Wij willen als gemeente/organisatie X onze klanten centraal stellen Wij willen als gemeente/organisatie X onze klanten centraal stellen. Ofwel we willen de mens centraal stellen i.p.v. het systeem. Daarbij denken we eraan wat de klant wil en wat hij/zij heeft aan onze diensten. Dit komt sterk terug in onze visie op dienstverlening en in “de bedoeling”.

Tegelijkertijd zijn wij een bureaucratische organisaties met allerlei regels, wetten, protocollen, richtlijnen, checklijstjes, werkafspraken etc. Deze “regels” lijken niet altijd logisch, belemmeren soms de dienstverlening en dan krijgt de klant niet altijd wat hij/zij nodig heeft. Voor medewerkers voelt het dan niet alsof ze de klant centraal kunnen zetten. En wat kunnen ze dan doen?

Laat ik een voorbeeld geven: Klanten met een laag inkomen kunnen bij de gemeente bijzondere bijstand aanvragen voor als ze een sollicitatiegesprek hebben. Bijvoorbeeld voor de reis naar het gesprek of representatieve kleding. De afhandeling van de aanvraag kan tot 8 weken duren, en dan is het gesprek vaak al geweest…

Om weer goed mee te kunnen doen in de samenleving heeft de klant deze baan nodig en om de kans op deze baan te vergroten de bijzondere bijstand. Tegelijkertijd willen we goed toetsen of de aanvraag terecht is. In deze situatie sluiten de bedoeling en de regels niet op elkaar aan. En wat kan de medewerker hieraan doen?

Via de regel(s)top kunnen medewerkers het melden als ze het gevoel hebben dat een bepaalde regel hen belemmerd in de dienstverlening richting de klant. De naam laat zien dat er positieve en negatieve kanten aan regels zitten. Soms zijn regels namelijk nodig en zijn ze top, maar soms zitten ze in de weg en dan moeten we stoppen.

SERVICEPUNT Alle medewerkers kunnen een melding maken als ze tegen een regel aanlopen die hen belemmert in het verlenen van goede dienstverlening richting de burger. De melder geeft aan welke regel moet veranderen, waarom deze regel niet ten goede komt aan de klant en doet een suggestie voor verbetering. Deze melding komt terecht bij het team Regel(s)top.

Het team Regel(s)top is een poule van collega’s die het leuk vinden om mee te werken aan de verbetering van onze organisatie. Per melding gaan 3-4 teamleden zich over het vraagstuk buigen. We hebben gekozen voor een poule zodat de samenstelling kan worden gekozen op basis van de melding en zodat teamleden flexibel en afhankelijk van hun agenda ingezet kunnen worden

Als besloten is wie de melding gaat behandelen gaat het team onderzoek doen. Eerst gaan ze in gesprek met de melder om de melding te verduidelijken en de ‘vraag achter de vraag’ te achterhalen. Vervolgens kijkt het team of de regel zijn doel wel dient. Hiervoor gaan zij in gesprek met het desbetreffende team of afdeling. Ook wordt de suggestie van de melder onderzocht.

Om te helpen bij het beoordelen van de regel kan gebruik gemaakt worden van ‘de regels en de rek’. Dit boek met bijbehorend kaartspel biedt handvaten om de regel die gemeld wordt te evalueren en bekijken of er ‘rek’ mogelijk is op deze regel en waar de ‘rek’ in zit (bijvoorbeeld een uitzondering maken, de scope aanpassen o.i.d.). Zo bieden we het team middelen om hun advies goed te kunnen onderbouwen.

Uiteindelijk komt het team met een advies over het wel of niet behouden van de regel en, als de regel aangepast moet worden, met een advies voor verbetering. Dit advies wordt voorgelegd aan het afdelingshoofd Dienstverlening. Zij neemt een besluit en dat wordt gecommuniceerd naar de afdeling/team en naar de melder. Als de melder na 6 weken nog niets heeft gehoord, mag hij/zij zelf van de regel afwijken.

Advies regelstop gaat terug naar de desbetreffende afdeling/team om geïmplementeerd te worden. Aan de teammanager wordt gevraagd om terug te koppelen aan het afdelingshoofd Dienstverlening hoe het staat met de implementatie. Waar nodig kan geëscaleerd worden naar de directeur Sociale Stijging.

En zo zetten we weer een stap richting een dienstverlenende organisatie die de klant centraal heeft staan. En we bieden medewerkers een laagdrempelig platform om daaraan mee te doen.