CONFLICT HANTERING MET STIJL 1 1 1 1

Waar denk je aan bij een conflict Welke associatie komt er als eerste in je op? Als opwarmertje kun je wat losse associaties inventariseren bij het woord conflict en die vergelijken met die van dia 3. 2 2 2 2

Bijvoorbeeld Ruzie Confrontatie Eindelijk openheid van zaken Uit elkaar Verdieping Onzekerheid Een externe partij inschakelen? 'Een kans er samen twee keer zo goed uit te komen...' Als opwarmertje kun je wat losse associaties inventariseren bij het woord conflict en die vergelijken met die van dia 3. 3 3 3 3

Definitie conflict Situatie waarin twee of meer mensen opvattingen, belangen of wensen hebben die onverenigbaar zijn of lijken (Hill & van der Horst, 2014) Deze definitie is van Simone van den Hill en Henriëtte van der Horst. Uit: Preventie van en omgaan met conflicten. In: Leerboek Huisartsgeneeskunde, 2014. 4 4

Hoe komen conflicten de opleiding binnen? Oftewel: Binnen welke competenties kunnen ze zichtbaar worden In de Combel zijn er drie competenties, waarin het thema conflicthantering zichtbaar wordt: Communicatie, samenwerken en professionaliteit. Van al deze drie competenties worden relevante items getoond. Deze items hebben betrekking op verschillende situaties: docenten en mede aios, patiënten, de groep en de eigen attitude. 5 5 5 5

COMMUNICATIE 2.1 Past een effectieve communicatie toe met mede aios en docenten Communiceert doelgericht Neemt in discussies heldere standpunten in 2.3 Betrekt de patiënt actief bij de besluitvorming Stelt in overleg met patiënt beleid vast SAMENWERKEN 3.2 Past samenwerkingsvaardigheden doelgericht toe Houdt rekening met andere groepsleden, werkt constructief samen Neemt verantwoordelijkheid voor de groep (luisteren, motiveren, aanspreken, etc) Hanteert meningsverschillen en samenwerkingsproblemen binnen de groep PROFESSIONALITEIT 7.1 Houdt persoonlijke en professionele rollen in evenwicht Hanteert onmacht en onzekerheid (in groep en hulpverleningscontact) 7.2 Werkt systematisch en doelbewust aan verbetering van zijn beroepsmatig functioneren Staat open voor feedback en past zo nodig eigen gedrag bij 7.3 Gaat binnen het kader van de beroepsethiek bewust om met voorkomende verschillen in normen en waarden Gaat respectvol om met afwijkende opvattingen In de Combel zijn er drie competenties, waarin het thema conflicthantering zichtbaar wordt: Communicatie, samenwerken en professionaliteit. Van al deze drie competenties worden relevante items getoond. Deze items hebben betrekking op verschillende situaties: docenten en mede aios, patiënten, de groep en de eigen attitude. 6 6 6 6 6 6

Welke factoren spelen een rol bij conflicten Inhoudelijke factoren Persoonlijke factoren Het onderscheid tussen persoonlijke en inhoudelijke factoren komt pas tot leven als het met een treffend voorbeeld geïllustreerd wordt. Je kunt zelf (met de aios) naar voorbeelden zoeken of het voorbeeld nemen van dia 9. 7 7 7 7

ZOALS.... 8 Inhoudelijke factoren – Tegengestelde standpunten – Verschillende belangen Persoonlijke factoren – Sympathie en antipathie – Vooroordelen – Waarden en normen – Invloed en macht – Agressie Het onderscheid tussen persoonlijke en inhoudelijke factoren komt pas tot leven als het met een treffend voorbeeld geïllustreerd wordt. Je kunt zelf (met de aios) naar voorbeelden zoeken of het voorbeeld nemen van dia 9. 8 8 8 8

BIJVOORBEELD 9 Inhoudelijke factoren Tegengestelde standpunten Verschillende belangen Werken tijdens vakantie Persoonlijke factoren Sympathie en antipathie Eigenlijk niet aardig Vooroordelen Aios = berekenende burger Waarden en normen Hoe zelfstandiger, hoe beter Invloed en macht Combel slecht ingevuld Agressie Geen vraag, maar dwingend In dit voorbeeld wil de opleider dat de aios in een bepaalde vakantieperiode werkt, zodat hij zelf op vakantie kan gaan. Het wordt dus een ‘extra’ zelfstandige periode voor de aios, met voldoende achterwacht als garantie. De aios is not amused. Er is dus sprake van verschillende belangen, een inhoudelijke kwestie. Het zal duidelijk zijn dat deze tegenstelling niet makkelijker wordt als respectievelijk: de aios de opleider sowieso niet aardig vindt de opleider het beeld heeft van aios dat ze veel te berekenend zijn en gaan hart meer voor de zaak hebben de opleider oprecht vindt dat het goed is dat de aios vaak zelfstandig werkt en zo alle verantwoordelijkheden van het brede vak ervaart. de aios in de vorige Combel van deze opleider een onvoldoende heeft gekregen voor professionaliteit en vreest dat het er niet beter op wordt als hij deze vraag zou weigeren. Met andere woorden: de kwestie wordt mede beïnvloed doordat de opleider invloed en macht heeft. de aios vindt dat deze opleider weliswaar niet agressief is, maar wel heel dwingend. De aios ervaart deze vraag niet als een open vraag, maar als een eenzijdig besluit. 9 9 9 9

RELEVANTE VRAGEN 1. Waar gaat het (nog meer) om? 2. Wat ligt er op (en onder) de tafel? 3. (Houden zo?) In elke conflictsituatie spelen er drie vragen Vraag 1. Waar gaat het nog meer om: Gaat het alleen om de inhoudelijke tegenstellingen, of spelen er allerlei persoonlijke factoren een rol? Als de inhoudelijke tegenstellingen helemaal niet zo groot zijn, maar het conflict wel, dan spelen er wellicht ook andere dingen Vraag 2. Wat ligt er op (en onder) de tafel: zijn alle relevante aspecten van het conflict wel uitgesproken door beide partijen? Vaak worden de persoonlijke factoren helemaal niet uitgesproken, terwijl dat misschien de kwestie makkelijk zou zuiveren. Vraag 3. Houden zo? Moet je respecteren als mensen niet het achterste van hun tong laten zien? Zou het de boel alleen maar stuk maken als je al die persoonlijke aspecten zou uitspreken? Of zou het juist lucht geven? Dit is nog niet zo makkelijk of eenduidig…. 10 10 10 10

Conflictstijlen Thomas-Kilmann lijst Twee assen Vijf stijlen Introduceer hier het model van Thomas-Kilmann. Het is leuk de 2 assen op een flap-over te schrijven en vervolgens in interactie met de groep de 5 stijlen te situeren op deze assen. 11 11 11 11

12 12 Als afronding kan dan het overzichtsplaatje worden getoond. Benoem dat (met name bij de win-win stijl) ook andere termen in omloop zijn. Zo wordt de win-win stijl in de vragenlijst “oplossen’ genoemd. Andere termen zijn: samenwerken, confronteren, onderzoeken. Forceren wordt ook wel doordrukken of vechten genoemd. Ontwijken ook vermijden. Toegeven ook aanpassen. En met compromis zoeken kan een link worden gelegd met onderhandelen. Althans positioneel onderhandelen, want principieel onderhanden, ook wel de Harvard-methode, schuift in het assenstelsel meer op richting win-win (oplossen, samenwerken). 12 12 12 12 12

Wat is jouw stijl? 13 Wissel in subgroepjes uit: Welke stijl(en) heb ik vooral? In welke situaties is dat een effectieve stijl? Welke stijl zou beroepsmatig handig zijn vaker toe te passen? De groep wordt hier in subgroepen opgedeeld, om te reflecteren op de conflictstijlen. 13 13

Conflicthantering met stijl Wees actief bij het conflict betrokken Kies het juiste tijdstip Luister actief naar de ander Geef met een persoonlijke wens aan wat je zou willen van de ander Vraag je af wat het resultaat is van het conflict: is je belang verbeterd alsmede de relatie goed? Dit zijn algemene tactieken aangaande conflicthantering. Probeer als docent een link te leggen met kennis die de aio’s al hebben, bijvoorbeeld tactiek 4 met het communicatiewiel: doelgerichte communicatie of tactiek 5 met Silverman: oog hebben voor zowel structuur als relatie. 14 14

Ruzie maken kun je leren... Begin bij het eind Pas op voor discussies over standpunten Agree to disagree Vermijd gezichtsverlies bij de ander Als iets niet werkt, doe het anders Falsificeer Betrek de ander bij de besluitvorming Verwar uw waarheid niet met dé waarheid Spreek af dat u niets afspreekt Zeg sorry Dit zijn 10 tips die kort worden beschreven in bijlage 2 (Ruzie maken kun je leren). Ze zijn afkomstig uit een artikel in de Volkskrant van oktober 2016. Dit artikel ging over het televisieprogramma ‘Het familiediner’ van de EO. Hoewel ‘ruzie maken’ nog niet hetzelfde is als ‘omgaan met conflicten’ zijn veel van de hier beschreven tips zeer bruikbaar bij conflicthantering. 15 15 15 15

Bespreek in drietallen Kies uit de lijst van dia 14 en 15 drie of vier tactieken. Kun je in de werksituatie één of meer tactieken noemen die je hebt toegepast? Hoe ging dat? Wat was het effect? En in privé situaties? De groep wordt weer in subgroepen opgedeeld om te reflecteren op dia 14 en 15. Je kunt de bijlage met de 10 tips uitdelen en eventueel opsplitsen in allerlei varianten, bijv. elke subgroep doet 3 tips. Mogelijk zijn deze tips nog wat meer herkenbaar in privé situaties dan in werksituaties. Daarom worden beiden genoemd. 16 16 16 16

Voor thuis Doe de test: was er een verschil met wat je had ingeschat? Bekijk conflict situaties die je meemaakt deze week vanuit de conflictstijlen en -strategieën. Na afloop kunnen de aios thuis de test te maken en zelf te observeren welke conflictstijlen en -tips komende week zichtbaar worden. De link naar de lijst is: http://mens-en- samenleving.infonu.nl/psychologie/2323-conflicten-conflict-test.html. Voor het maken van de test is het handig om het antwoordformulier mee te geven (bijlage 3). Kom dan de volgende keer terug op deze twee opdrachten. Een mogelijkheid is dan om de werkvorm 2 en/of 3 te doen (de escalatie ladder resp. Rollenspellen). 17 17 17 17

Bronnen Fisher, Ury en Patton. Excellent onderhandelen. Amsterdam: Contact; 1994.   Glasl, F. Conflict, crisis, catharsis. Zeist: Christofoor; 2007. Huguenin, P. Conflicthantering en onderhandelen. Effectief handelen bij conflicten en tegenstellingen. Houten: Bohn Stafleu van Loghum; 2004. Ury, W.L. Onderhandelen met lastige mensen. Amsterdam: Business Contact; 2010. Van den Hill, S. & H. van der Horst: Preventie van en omgaan met conflicten. In: Leerboek Huisartsgeneeskunde. Utrecht: Uitgeverij De Tijdstroom; 2014. Bronvermelding. 18 18