Provinciale Raad Antwerpen Orde Artsen Van medisch ongeval tot klacht: Reacties, preventie en bescherming Thierry Vansweevelt Hoogleraar Universiteit Antwerpen/Advocaat www.ahlec.be

GEBOORTE VAN AHLEC EN ALLIC AHLEC ALLIC

www.allic.be LEERSTOEL AANSPRAKELIJKHEIDS- EN VERZEKERINGSRECHT Antwerp Liability Law and Insurance Chair

ANTWERP HEALTH LAW AND ETHICS CHAIR www.ahlec.be ANTWERP HEALTH LAW AND ETHICS CHAIR

Onderzoek Onafhankelijk, kwaliteitsvol en kritisch onderzoek stimuleren op het vlak van het gezondheidsrecht en -ethiek via onder meer doctoraten, publicaties en adviezen. Onderwijs Via een postacademische vorming (PAVO) in het gezondheidsrecht en de -ethiek  excellent onderwijs aanbieden via een modulesysteem voor de gezondheidszorgsector, verzekeringssector, advocaten, magistraten, de overheid en studenten. Dienstverlening Congressen, studieavonden, en expert seminars fungeren als academisch platform voor een interdisciplinaire discussie over onderwerpen uit het gezondheidsrecht en de -ethiek

Module 1 Filip Dewallens Module 2 Ann Dierickx Module 3 Christophe Lemmens Module 4 Sylvie Tack Module 5 Nick Van Gelder Module 6 Evelien Delbeke ORGANISATIE GEZONDHEIDSZORG BEROEPSBEOEFENAARS PATIËNTENRECHTEN AANSPRAKELIJKHEID, VERZEKERING en PROCEDURES LICHAAMSMATERIAAL, GENEESMIDDELEN en PRODUCTEN BEGINNEND EN EINDIGEND LEVEN Rechtsbronnen/bevoegdheid Arts, tandarts, apotheker Recht op vrije keuze Civielrechtelijke aansprakelijkheid Medische experimenten Recht op voortplanting Ziekenhuizen Verpleegkundigen, vroedvrouwen Recht op informatie/ toestemming Strafrechtelijke aansprakelijkheid Wet Orgaantransplantatie Medisch begeleide voortplanting Programma, financiering, erkenning Paramedici, niet-conventionele geneeswijzen Patiëntendossier Expertises en procedures Wet Lichaamsmateriaal Zwangerschapsafbreking Statuut ziekenhuisarts Therapeutische vrijheid Beroepsgeheim, attesten Tuchtrecht: Orde en procedure Biobanken Euthanasie en hulp bij zelfdoding Ouderenzorg Recht op honorarium Klachtrecht en ombud Provinciale Geneeskundige Commissie Geneesmiddelen Pijnbestrijding en palliatieve sedatie Jeugdgezondheidszorg Recht op publiciteit Recht op gezondheidszorg RIZIV Bloed(producten) Staken en niet opstarten behandeling Dringende medische hulp Ziekteverzekering Minderjarige patiënten Aansprakelijkheidsverzekering Medische hulpmiddelen Palliatieve zorg Preventie Medewerking patiënt Geesteszieke patiënten Ziektekosten en hospitalisatie Gentechnologie Wilsverklaringen Ziekenhuisfinanciering   Bewindvoering Verzekering gewaarborgd inkomen Statuut lijk: autopsie en lijkbezorging Functies en zorgprogramma's Fonds Medische Ongevallen Samenwerking ziekenhuizen Accreditering en inspectie

LOPEND DOCTORAATSONDERZOEK   LOPEND DOCTORAATSONDERZOEK WANNES BUELENS Het medisch ongeval zonder aansprakelijkheid Cindy CORNELIS Genetica en verzekeringen Leon luyten Beheer van medische patiëntengegevens CORALIE HERIJGERS Artsen & deontologie

Provinciale Raad Antwerpen van de Orde der Geneesheren Provinciale raad Limburg Provinciale Raad Antwerpen van de Orde der Geneesheren Provinciale raad West-Vlaanderen

SOORTEN KLACHTEN: NAAR DE VORM - Klacht = uiting van ontevredenheid - Mondelinge of schriftelijke klachten - Zachte en harde klachten - Rechtstreekse of onrechtstreekse klachten - Klachten via telefoon, lezersbrieven, via sociale media: facebook, twitter, enz,

VOORDELEN VAN EEN KLACHT -Klacht niet persoonlijk nemen -Klacht = Kans -Kans om klager toch nog tevreden te stellen -Kans om in de toekomst beter te doen => verbetering kwaliteit van zorg

NADELEN VAN EEN KLACHT •Relatie met patiënt •Relatie met collega’s/ziekenhuis •Relatie met verzekeraar •Openbaar proces; negatieve berichtgeving, reputatie •Duur en resultaat van procedure: emotioneel belastend

SOORTEN KLACHTEN: NAAR DE INHOUD - Organisatorische klachten: wachttijden, bereikbaarheid, verzetten van afspraken, hotelfunctie, wifi-verbinding, hygiëne, verloren voorwerpen, enz. - Financieel/administratief: factuur/ereloon - Communicatie: houding en communicatie - Medisch handelen: van een zorgverlener.

DOEL KLACHTEN -Onvrede en emotie ernstig nemen -Excuses aanbieden/fout toegeven -Herstel relatie/zorg patiënt - Algemene kwaliteitsverbetering -Schadevergoeding -Bestraffing/wraak

DOEL KLACHTENREGELING -Tegemoet komen aan klager -Wegnemen van onvrede -Verbetering van kwaliteit zorg

KENNIS VAN KLACHT -Via patiënt/familieleden/via ombud -Via ziekenfonds -Via een collega-arts/verpleegkundige -Via advocaat patiënt -Via de prov. Raad Orde der Artsen -Via FMO -Via onderzoeksrechter -Via dagvaarding

INFORMATIEPLICHT ARTS? -Informatieplicht over verloop ingreep en gezondheidstoestand (art.7 en 8 Wet Patiëntenrechten) -Rb. Luik 26/3/2002: patiënt heeft recht op informatie over de oorzaken van het falen van een behandeling ≠ tussen oorzaken en gevolgen van falen van behandeling =>informatieplicht over de te nemen maatregelen om de gevolgen van ongevallen te verhelpen: vb.: enkel linker- en niet de rechtereileider werd gesterileerd =>patiënte niet onvruchtbaar vb.: vreemd voorwerp in lichaam van patiënt achtergelaten

KWALITEIT COMMUNICATIE BIJ EEN KLACHT -Vele claims worden ingediend als gevolg van « bad communication » -Regel 1:open en voortdurende communicatie, niet defensief reageren   -Regel 2: aanbieden van een perspectief

INFORMELE BEHANDELING KLACHT -Informele behandeling absolute voorkeur op formele behandeling van klacht -Uitnodiging ontevreden patiënt voor gesprek: face-to-face gesprek -Zonder advocaat, raadsarts, verzekeraar, enz. -Vermijden dat uiting van ontevredenheid uitgroeit tot een harde klacht…

INFORMELE BEHANDELING KLACHT -Face-to-face gesprek: BOOS-Formule: -B: Begrip tonen -O: Opschrijven van klacht -O: Oplossen -S: Service

BOOS-FORMULE - B: Begrip tonen: “ik vind dit heel vervelend”, “ik voel met u mee”, “samenloop van omstandigheden”, … -O: Opschrijven van klacht: neem klacht ernstig; vraag informatie. -O: Oplossen? Niet altijd mogelijk, klacht gegrond? Uitleg verschaffen! Wel perspectief/hoop bieden: bv. revalidatie, herstelingreep… -S: Service: nazorg verlenen

COMMUNICATIE DERDEN Kunnen ingelicht worden: - Andere betrokken artsen/zorgverleners - De ombudsdienst - De medisch directeur - Het diensthoofd

COMMUNICATIE BIJ HARDE KLACHT -Ziekenhuisarts onder ziekenhuispolis => onmiddellijk juridische dienst ziekenhuis inlichten -Elke arts => Onmiddellijk verzekeraar/makelaar inlichten -Verplichting arts: stukken over te maken: dagvaarding, brief FMO, kopie patiëntendossier, enz. (art. 144 Verzekeringswet 2014) -Verzekeraar: stelt adviserend arts aan en eventueel advocaat Kortom: geen beroepsgeheim t.a.v. uw aansprakelijkheidsverzekeraar Geen beroepsgeheim t.a.v. uw raadsarts/advocaat

COMMUNICATIE BIJ HARDE KLACHT -Aansprakelijkheidsverzekeraar heeft leiding van het geschil (art.143 Verzekeringswet 2014): => alle communicatie verloopt via of in overleg met verzekeraar! =>geen eigen communicatie t.a.v. rechtsbijstandverzekeraar patiënt =>geen eigen communicatie t.a.v. advocaat patiënt =>geen eigen communicatie t.a.v. ziekenfonds =>geen eigen communicatie t.a.v. FMO => Geen eigen communicatie t.a.v. patiënt

ERKENNING VAN FEITEN EN VAN FOUTEN Driesporensysteem: Feiten Fout Schadevergoeding ●Erkenning feiten: nooit een probleem: open communicatie; geen grond weigering dekking (art. 149 Verzekeringswet 2014) •Soms flinterdunne grens tussen feit en fout (bv. achterlaten vreemd voorwerp in lichaam patiënt). • Betaling van schadevergoeding: niet bindend voor verzekeraar. Bindend voor arts? In principe wel, tenzij bewijs van dwaling of onverschuldigde betaling.

ERKENNING VAN FOUTEN: sorrycultuur ● Premier Guy Verhofstandt: erkenning van fout door politiek en militaire overheden voor volkerenmoord in Rwanda in 1994. • Bank ING verontschuldigt zich voor uitspraken in FD dat werknemers op hun lauweren rusten wegens te royale arbeidsvoorwaarden en het rigide ontslagstelsel (2016) • Paus Benedictus XVI + Kardinaal Godfried Danneels: erkent fouten van katholieke kerk in verzuim op te treden tegen misbruik t.a.v. minderjarigen. • President Bill Clinton vraagt in 1998 vergiffenis aan Amerikaanse volk en zijn gezin voor wat hij gezegd heeft over en gedaan heeft met Monica Lewinsky.

ERKENNING VAN FEITEN EN VAN FOUTEN ● Erkenning van fout: vroeger vóór 1992: drastische sanctie: verval van dekking! • Nu, sinds 1992: Wet Landverzekeringsovereenkomst, nu art. 149 Verzekeringswet 2014: “Wanneer de verzekerde de benadeelde heeft vergoed of hem een vergoeding heeft toegezegd, zonder de toestemming van de verzekeraar, kan zulks tegen deze laatste niet worden ingeroepen.” Erkenning van fout is nog geen ramp: is niet bindend voor verzekeraar, noch voor rechter. Rb. Gent 28/1/2010: erkenning van fout door verzekeraar (!) bindt de rechter niet; kan enkel slaan op feiten, niet op een rechtsvraag die tot de bevoegdheid van de rechter behoort.

PREVENTIE Soms mogelijk om claim te vermijden. • Patïentendossier: van zeer groot belang = hét cruciale stuk tijdens een expertise -Toestemmingsformulieren • Guidelines/interne procedures • Degelijke aansprakelijkheidsverzekering: 7,5 MIO, lijst zware fouten • Degelijke rechtsbijstandverzekering (min. 50.000 euro + tuchtzaken)

BESLUIT ●Communicatie: open, transparant t.o.v. patient: informeel en BOOS-formule! => vermijden van harde klacht. ●Preventie klachten: patiëntendossier, toestemmingsformulier, verzekering •Aansprakelijkheidsverzekeraar: leiding van geschil ●Info over Leerstoel Gezondheidsrecht: www.ahlec.be ● Bijkomende vragen: thierry.vansweevelt@uantwerpen.be