Introductie Hospitality 1.1: Hospitality

Inleiding Unique shopping experience in the 'connected store‘ Unique shopping experience in the 'connected store‘ Maak de opdracht in groepjes van 3 of 4 medeleerlingen

1.1:Hospitality Engels voor gastvrijheid Dit zijn alle activiteiten en maatregelen die ervoor zorgen dat de klant zich welkom voelt, vallen onder hospitality! Gevolg: je behandeld je klant niet als klant maar als gast!

Gastvrijheid Gastvrijheid? Gastvrijheid volgens Lebbis

Klant of gast? Wat is het verschil? Klant: verkoop is het doel Gast: verkoop is een doel maar je wilt ook dat de klant terugkomt. Focus ligt op de persoon! De klant als gast benaderen levert in de toekomst meer omzet op! Spreek je personeel erop aan als ze de klant niet als gast benaderen.

Oprechtheid Benader de klant met een glimlach en neem afscheid met een glimlach,

Het visitekaartje Hoe de verkoper zich gedraagt heeft van invloed op hoe de klant over de winkel denkt! Je moet een goede indruk achter laten door – Je goed te presenteren – Aandacht te besteden aan je uiterlijk verzorging – Het hebben van vakkennis Visitekaartje?

Presenteren Heet de klant welkom (dit voorkomt ook veel winkeldiefstal) Laat een goede eerste indruk achter bij de klant (onverzorgt uiterlijk, nou dan zal de winkel zelf ook niet zo netjes zijn) Vaak zijn er vaste regels (bedrijfkleding, petjes, piercings, tattoo’s, fris ruiken, verzorgde handen) hier moet personeel van op de hoogste zijn.

Vakkennis Wat je weet van het product Je moet de vragen van de klant over het product kunnen beantwoorden Kennis moet ook up to date zijn! Vaak door training gegeven door leverancier of fabrikant… Vakkennis

Introductie Hospitality 1.2: Winkelbeleving

Winkelbeleving De winkelbeleving is een totaalpakket van de winkeluitstraling, het assortiment en de manier waarop personeel de klant benadert. -moet passen bij de winkelformule en aansluiten op de verwachting van de klanten. -Heb je een winkel met dure en exclusieve artikelen, dan verwachten klanten service en hulp. Dit moet je dus ook bieden als winkel. -Door de klant persoonlijke aandacht te geven en je gastvrij op te stellen, voelt de klant zich welkom

Foute winkelbeleving Pashokje (fout) Pashokje Kussentjes (herman Finkers)

Goede winkelbeleving Persoonlijke aandacht Enthousisme van het winkelpersoneel Inrichting van de winkel Geur Achtergrond muziek Temperatuur

Afhankelijk van: -Boodschappen doen -Recreatief winkelen -Van Dijk WaalwijkVan Dijk Waalwijk

Introductie Hospitality 1.3: Winkel commercieel aantrekkelijk

Commercieel aantrekkelijk (Visual merchandising) De commerciële presentatie (extern of intern) van een winkel is de eerste feitelijke confrontatie van de consument met de winkelformule.

Het winkelexterieur is heel belangrijk bij het trekken van klanten, omdat veel klanten nog niet precies weten wat ze gaan kopen. Het winkelinterieur moet net zoals het exterieur de klant uitnodigen om te winkelen. Klanten die uitgenodigd zijn om binnen te komen door het exterieur, moeten binnen niet teleurgesteld worden in het interieur. Het winkelexterieur en -interieur moeten op elkaar zijn afgestemd (anders ruis).

Winkelexterieur Het winkelexterieur is voor voorbijgangers het eerste contact met de winkel. Je wilt hiermee een bepaalde sfeer creëren, waardoor klanten het prettig vinden om naar binnen te gaan. Door: grote winkelruit, stoeltjes, bloemen of een gezellige uitstraling.

Klant mag door de confrontatie met de externe commerciele presentatie (pui, etalage, entrée) niet door de interne commerciele presentatie teleurgesteld worden. Beide moeten geheel op elkaar afgestemd worden. Er moet geen ruis ontstaan!

Winkelinterieur Als retailer kun je niet altijd zelf je winkelinterieur bepalen. Dit wordt vaak door het hoofdkantoor bedacht, maar je kunt altijd verbetervoorstellen doen.

Om een goed winkelinterieur te creëren, besteed je aandacht aan: de lay-out van de winkel; de routing; de verlichting; de gebruikte vormen, kleuren en materialen. De winkelinrichting wordt ondermeer bepaald door: De lay-out van de winkel De plaatsing van het assortiment De routing

Uit balans Dus controleer de onderdelen regelmatig Ruis-> pas dit aan! Vergelijk ook je VM met die van de concurrent. Verandering in je assortiment, vaak gevolgd door verandering in VM Werk aan de winkel: Harlekino

Introductie Hospitality 1.4: De winkel verzorgen

Een schone en opgeruimde winkel trekt klanten, voorkomt derving, is hygiënisch en veilig. Klanten winkelen graag in een verzorgde winkel. Voor het personeel is het ook prettiger om in een verzorgde winkel te werken.

Schoonmaken en opruimen Hoe? Hangt af van het soort winkel. In een kledingboetiek maak je op een andere manier schoon dan in een supermarkt. Ook het magazijn moet je schoonhouden. Klanten verwachten behalve een schone winkel ook een opgeruimde winkel. In een opgeruimde winkel liggen: - geen kartonnen dozen op de grond, - staat er geen emmer met een dweil - val je niet over de stofzuiger. Als leidinggevende maak je een schoonmaakplan (reinigingsplan/schema). Hierin zet je wie wat wanneer schoonmaakt. Mandjes en winkelwagens

Reinigingsschema In een reinigingsschema staat aangegeven wat, wanneer, op welke wijze en waarmee (4xw) in de winkel schoongemaakt moet worden Een reinigingsplan kan uit verschillende reinigingsschema’s (vaak 1 reinigingsschema per afzonderlijk object of ruimte in de winkel.

Schoonmaakmateriaal Met welk materiaal maak je schoon? DroogNat StofwisserWerkdoekje HandvegerSpons StraatbezemZeem ZaalvegerBorstel StofzuigerMop VeegmachineVloertrekken

Schoonmaakmiddelen Met welk middel maak je schoon? Reinigingsmiddelen Ontsmettingsmiddelen Combinatiemiddelen Vlekoplosmiddelen

Schoonmaken Zorg ervoor dat jij en je medewerkers weten welke schoonmaakmiddelen en -materialen je moet gebruiken voor welke klus. Er staan altijd voorschriften en veiligheidssymbolen op de middelen en materialen. Ook het gebruik van persoonlijke beschermingsmiddelen is belangrijk bij het schoonmaken. Zorg ervoor dat medewerkers zich houden aan de voorschriften en het dragen van persoonlijke beschermingsmiddelen. Kwaliteitsmedewerker bij de AH

Veiligheidsaspecten Maak in je schema ook opmerkingen die betrekking hebben op de veiligheid bij het werken van verschillende schoonmaakmiddelen (veiligheidssymbolen). Geef ook aan wie de schoonmaakwerkzaamheden uitvoert!

Gastvrij schoonmaken en opruimen Zorg ervoor dat je deze klussen dus voor openingstijd of na sluitingstijd laat uitvoeren. Let er voor openingstijd bijvoorbeeld op of de schappen goed zijn aangevuld of dat er netjes is gespiegeld. Aanvullen en spiegelen kun je ook doen na sluitingstijd, zodat de winkel er de volgende morgen piekfijn uitziet. Zorg dat deze klusjes tussendoor niet ten koste gaan van het klantcontact. Je zorgt er ook voor dat alle hulpmiddelen bij de kassa zijn aangevuld, zodat klanten niet hoeven te wachten. Je zorgt er bijvoorbeeld voor dat er bonrollen op voorraad liggen.

Buitenruimte /buitenpresentatie Buitenpresentaties. Eenvoudige: - vlaggen - reclamebord. Uitgebreide: - voor winkel opengaat alles buiten zetten - zorg ervoor dat de straat is aangeveegd en schoon is.

Introductie Hospitality 1.5: Online Hospitality

Online / offline Voor alle soorten winkels, online of offline, geldt dat de klant een winkelbeleving moet hebben. Fysieke winkels openen webshops Webshop openen fysieke winkels…. (Neckermann, Coolblue) Maar hoe zorg je voor zo’n online winkelbeleving?

Persoonlijk contact Online winkelen -> klant wil als hij dat nodig vindt nog steeds persoonlijk contact met de “verkoper” (klantenservice, telefoon, mail, chat).

Persoonlijkheid In een fysieke winkel heb je echt contact met de verkoper. Deze verkoper weet alles van het product. In een webshop staat de informatie bij het product. Of kan je via een filmpje een verkoper de informatie laten vertellen.

Sfeer In de fysieke winkel heb je de voordelen van bijvoorbeeld een overzichtelijke ruimte, de muziek en de verkopers, etalages. De homepagina van de webshop moet je zien als etalage. - moet de klant uitdagen om verder te kijken wat de webshop te bieden heeft. - aantrekkelijke vormgeving (foto’s, lettertype,

Service In een fysieke winkel is het de verkoper die de klant helpt. Online is er geen verkoper die de klant kan aanspreken. - moet dus een goede zoekfunctie hebben - bijartikelen laten zien bij het artikel wat je bekijkt! Zorgt voor bijverkoop. In een fysieke winkel beveelt een verkoper ook producten aan op basis van andere klanten. De klant die vaker terugkomt in de fysieke winkel, krijgt ook steeds een persoonlijker service.