Bewijs van Goede Dienst De resultaten en bespreking conceptrapportage Gemeente Brielle 9 december Harm Timmerman Meike Aartsen

Bewijs van Goede Dienst Het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) wil gemeenten helpen de dienstverlening aan ondernemers in kaart te brengen en biedt het Bewijs van Goede Dienst als instrument. Gemeenten kunnen tot eind 2013 voucher voor BvGD aanvragen Het BvGD is een meetinstrument dat is ontwikkeld door gemeenten en ondernemers. Dienstverlening wordt gemeten op basis van de 10 belangrijkste ondernemerswensen Vooral op het gebied van vergunningverlening, communicatie en handhaving. Na toepassing van dit instrument en het opstellen van een verbeterplan, kan de gemeente het certificaat Bewijs van Goede Dienst aanvragen. Hierop staan de resultaten en de verbeteracties met betrekking tot de dienstverlening aan ondernemers van de gemeente. 2

Stappenplan 1.Gezamenlijk vaststellen van de 10 geselecteerde belangrijkste producten voor ondernemers in de gemeente. 2.Meten en beoordelen van de afgeronde dossiers van deze top 10 producten met een audit. Deze audit bestaat uit drie onderdelen: Dossier-audit: in hoeverre voldoet een dossier aan de gestelde normen (wettelijke termijnen, ontvankelijkheid, responstijd). Cliënt-audit: een telefonische enquête onder ondernemers, waarbij vragen gesteld worden over de inhoudelijke kennis en deskundigheid, de kwaliteit van dienstverlening en toezicht door gemeentelijke toezichthouders. Issue-audit: hierbij meet de auditor de hersteltermijn van vergunningsprocedures, de actualiteit en consistentie van informatie, het percentage ongegronde bezwaar- en beroepsprocedures en de administratieve lasten ten opzichte van het landelijke gemiddelde. 3.Opstellen van een verbeterplan/ rapportage 4.Aanvragen van het certificaat Bewijs van Goede Dienst bij King 3

De 10 geselecteerde producten Standplaats vergunning Ontheffing Regelement Verkeersregels- en verkeerstekens (RVV) Evenementenvergunning Ontheffing art 35 Drank- en horecawet 12 dagen regeling Omgevingsvergunning bouwen Omgevingsvergunning kappen Omgevingsvergunning gemeentelijke monumenten Omgevingsvergunning plaatsen reclame-uitingen Marktvergunning (week)markt 4

De resultaten 5

Voorgestelde verbeteracties: 3 minst scorende normen 1.Responssnelheid (norm 6) Zowel uit de dossier audit als uit de telefonische enquête blijkt dat er met betrekking tot responssnelheid nog verbeteringen zijn te behalen. Ondernemers worden graag eerder op de hoogte gesteld van de status van de aanvraag. Kanttekening: De resultaten van de dossier audit zijn niet 100 % betrouwbaar. In een aantal dossiers ontbraken bepaalde correspondentie momenten, waaronder het moment van al dan niet verstrekking van vergunning maar mogelijk ook tussentijds telefonisch contact. 2. Voldoen aan aanvraag termijn (norm 1) Zelfde kanttekening: Een groot deel van het niet behalen van de minimumnorm is toe te wijzen aan het feit dat bepaalde dossiers incompleet waren. Deze constatering ligt in lijn met het feit dat de gemeente Brielle een termijn van 4 weken nastreeft voor diverse aanvragen, in plaats van de wettelijke termijn van 8 weken. 3. Checklist minder regels (norm 10) Dit is met name toe te wijzen aan de onderdelen Welstand, Digitalisering en BIBOB (Wet bevordering integriteitsbeoordelingen door het openbaar bestuur). Voorbeelden: de afgeschafte verplichte toets door de welstandscommissie, in lijn met de Omgevingswet, is nog niet afgeschaft in Brielle. niet één of meerdere gebieden welstandsvrij verklaard. geen onderscheid tussen een lichte en een reguliere BIBOB procedure. de gemeente behandeld aanvragen nog niet volledig digitaal en accepteert geen e-facturen. 6

Resultaten overige normen (1) Actualiteit van informatie (norm 7) : score van 100 %. De website bevat duidelijke, correcte en actuele content Deugdelijke besluitvorming (norm 9) en Voldoen aan hersteltermijn (norm 2) scoren 100 %. Slechts 1 bezwaar op de 10 producten. Wanneer sprake is van een hersteltermijn wordt deze behaald en in de hersteltermijn toe te wijzen aan slordigheid/incomplete informatie van de ondernemer. Volledigheid van verzoeken en aanvragen (norm 3) scoort de gemeente netjes, incomplete aanvragen zijn toe te wijzen aan ondernemer. 7

Resultaten overige normen (2) Professionaliteit (norm 4) en dienstverlening op menselijke maat (norm 8) scoren zeer goed! Zeer positieve feedback tijdens telefonische enquête over o.a. vriendelijk ontvangst op gemeentehuis, behulpzaamheid van medewerkers e.d. Aantal voorgestelde verbeterpunten: Zoveel mogelijk zorgen dat de ondernemer met één contactpersoon te maken heeft. (Bij veel ondernemers gaat dit juist erg goed, maar bij enkelen niet). De ondernemer voldoende invloed laten uitoefenen op de manier waarop zijn of haar vraag, probleem of verzoek wordt opgelost. (Sommige ondernemers hadden het gevoel hier geen invloed op te hebben). De gemeente zou de ondernemer eerder op de hoogte kunnen stellen van de voortgang van de aanvraag, zonder dat de ondernemer hier zelf voor contact hoeft op te nemen. De totale tijd die de behandeling van een aanvraag in beslag neemt, zou in sommige gevallen sneller kunnen. 8

Resultaten overige normen (3) Beleving van toezicht (norm 5) scoort ruim voldoende. Verloopt netjes, weinig problemen mee. Enkele voorgestelde verbeteracties: Sommige ondernemers geven aan dat de brandinspectie de ondernemer onnodig zou belasten. Met name als het gaat om het organiseren van een kleinschalig evenement. Een verbeteractie zou dus zijn om de wijze van inspectie te laten aansluiten bij de omvang van het evenement. Enkele ondernemers zouden graag meer invloed uit oefenen op de manier waarop hun vraag, probleem of verzoek wordt opgelost. De communicatie en afstemming tussen de gemeente, brandweer en ondernemer zou beter kunnen verlopen. Één ondernemer geeft aan dat het nu onduidelijk is wie welke verantwoordelijkheden en taken heeft en bij wie ze waarvoor moet zijn. Een verbeterpunt is om deze taakverdeling helder in kaart te brengen en te bespreken. 9

Vervolgstappen Randvoorwaarden inleiding bespreken Vragen en opmerkingen/ gewenste wijzigingen doorvoeren en rapportage definitief maken Aanvraag Bewijs van Goede Dienst certificaat bij KING Stuur het meetmodel (Excel), de meetresultaten en het verbeterplan (rapportage) naar KING organiseert uitreikingen van het Bewijs van Goede Dienst voor bestuurders en ondernemers. Neem voor meer informatie over de uitreikingen contact op met KING via Publicatie op WaarstaatjeGemeente.nl Veel gemeenten delen de resultaten van hun burgerpeilingen op Waarstaatjegemeente.nl. Door de resultaten onderling te vergelijken kunnen gemeenten leren van elkaar. Elke gemeente die deelneemt aan het vernieuwde Bewijs van Goede Dienst wordt verzocht om de resultaten, binnen drie maanden na afronding van het onderzoek, te sturen naar KING. Resultaten kunnen worden opgestuurd naar 10

11 Vragen of opmerkingen?