‘Kanalen in Balans’ - multichannelmanagement bij overheidsorganisaties 

2/20 Kanalen in Balans Uitdaging voor overheidorganisaties Hoogwaardige dienstverlening Efficiëntie –beheersing kanaalkosten –snelle en effectieve afhandeling klantvraag Kanalen Balie, telefoon, post, , website, etc. Hoge verwachtingen elektronische kanalen Gebruik persoonlijke kanalen blijft hoog Burgers zijn multichannelers – multichannelaanpak Achtergrond van het onderzoek

3/20 Kanalen in Balans Multichannelvraagstuk bij de overheid Oplossingsgericht onderzoek Uitgangspunt de burger kiest het kanaal van zijn voorkeur Kernthema’s –Kanaalsynchronisatie: voor de klant consistente informatie over alle kanalen en diensten –Kanaalsturing: klant verleiden tot gebruik van het kostenefficiënte kanaal (veelal elektronische dienstverlening) Onderzoeksthema’s

4/20 Kanalen in Balans Uitvoeringsorganisaties Ministeries Gemeenten Kennisinstellingen Looptijd: 2 jaar Meer informatie: Projectopzet

5/20 Kanalen in Balans Projectplan WP2 Organisatie WP0: Management WP4: Public relations WP5 Kanaalkompas Kanaalkompas Educatievormen WP1 Klant WP3 Architectuur verkenningen experimenten pilots verkenningen experimenten pilots verkenningen experimenten pilots

6/20 Samenvatting onderzoeksrapporten Conclusies en aanbevelingen Bijvoorbeeld flyers over –Kanaalstrategie- onderzoek bij gemeenten (VNG) –Segmentatie –Kanaalpatronen (architectuur) –Klantonderzoek keten Werk & Inkomen (Activerium Apeldoon) Flyers Zie Projectresultaten tot dusver

7/20 Kanaalkompas stappenplan voor ontwikkeling multichannelstrategie in ontwikkeling … Zie Kanaalkompas

8/20 SVB Gemeente ‘s-Hertogenbosch Focusgroep segmentatie Belastingdienst Activerium Apeldoorn Gemeente ‘s-Hertogenbosch ZET-gemeenten Activerium Apeldoorn IBG SVB Kanaalgedrag van de klant

9/20 Situatie en Sociale context Persoon Kanaal Afweging Taak Gemak Snelheid Rijkheid Kosten Complexiteit Onduidelijkheid Belang van de taak Ervaring Gewoonte Leeftijd Opleiding Zekerheid Plaats Tijd Kanaalkeuze| Waarom kiezen burgers kanalen?

10/20 Kanaal- gebruik Telefoon Balie Website Post Chat Beeld SMS Substituut of Complement Herinrichting post? Meer & betere diensten online! Kanaalgebruik| Hoe beïnvloeden kanalen elkaar? Denk vanuit de Kanalenmix

11/20 Op basis van gegevens onderzoek Gemeente ’s-Hertogenbosch Kanaalsturing | Hoe kan de burger gestuurd worden?

12/20... en verkeerde beelden van de burger … Kanaalstrategie Weinig kanaalbeleid …

13/20 Coördinatie | Wat moet gecoördineerd worden?

14/20 Coördinatie | Aspecten van coördinatie

15/20 Centrale regie Hiërarchische aansturing Integrale aanpak Decentrale regie Afspraken, samenwerking en vertrouwen Lokale autonomie Kanaalregie | Diverse structuren

16/20 1.Expliciete multichannelmanagement benadering Strategie en configuratie (richten en inrichten) 2.Stel de klant centraal Vanaf strategievorming tot en met de daadwerkelijke uitvoering 3.Belang van veranderingsmanagement Zowel intern (eigen organisatie) als extern (klant, andere organisaties) 4.Niet alleen aandacht voor nieuwe kanalen Traditionele kanalen blijven belangrijk en bieden mogelijkheden 5.De ‘achterkant’ minstens net zo belangrijk Goed organiseren en zoveel mogelijk delen Internationale lessen | Europa, Australië en Canada

17/20 Architectuur | Architectuurlagen

18/20 Architectuur | Diensten

19/20 Architectuur | Patronencatalogus Personalisatie

20/20 Architectuur | Coördinatie