Conferentie Digitale Hulpverlening Denny Mouqué en Jeroen van Emde Boas Stichting Korrelatie 19 mei 2010

Kennismaken Doel van de workshop en wat we gaan doen Algemene informatie Korrelatie Algemene informatie en en Chat- hulpverlening Methodiek Voor- en nadelen Oefening Programma

Profiel Korrelatie Stichting die al sinds 1965 hulp biedt aan mensen met psychosociale problemen Door professionele hulpverleners: maatschappelijk werkers, psychologen en pedagogen Zelfstandige organisatie met nauwe samenwerkingsverbanden met zorg en welzijnsorganisaties in heel Nederland

Laagdrempelige en anonieme hulp bij psychosociale problemen voor alle burgers in Nederland. Bereikbaar via telefoon en internet (websites, en chat) Publieksopvang (Publieke Omroep en campagnes) Informatie en advies over zorg en welzijn (verwijsfunctie) Op verzoek verschaffing geanonimiseerde gegevens over signalen, trends en ontwikkelingen Activiteiten Korrelatie

Klantcontacten in Totaal * Telefoon: Chat: 4400 Totaal * Telefoon: Chat: 3300 * Getallen zijn afgerond

5 belangrijkste gespreksonderwerpen Psychische/psychiatrische problematiek 2.Relatieproblemen 3.Problemen tussen ouders en kinderen 4.Seksualiteit en Zwangerschap 5.Mishandeling en (seksueel) geweld

76 % hulp & adviesvragen 11% inhoudelijke informatievragen 13% overige vragen Het merendeel van de cliënten (79%) vraagt informatie, advies of hulp over zichzelf 10% vroeg advies over een kind De overige vragen (11%) betroffen de partner, ouder, overige familie of bekenden Soorten hulpvragen

Opdrachtgevers en financiers Ministerie van VWS Publieke Omroep Overige opdrachtgevers o.a.: RIVM Human Assistance Network for Daily Support (HANDS)

Medewerkers In 2009 waren er 12 medewerkers in dienst van Korrelatie; waarvan 9 hulpverleners Via een uitzendbureau werken 8 medewerkers in de hulpverlening bij Korrelatie

Dienstverlening via telefoon De gemiddelde gespreksduur is 20 minuten Er is een verschuiving te zien van telefonische hulpvragen naar en chat Telefonische hulpverlening biedt meer mogelijkheid tot interactie

Korrelatie is in 2000 gestart met hulpverlening en in 2007 met chathulpverlening Sinds de start is bij beiden ieder jaar een sterke stijging waarneembaar Het gebruik van online hulpverlening is sterk toegenomen, met name bij jongeren Een chatgesprek duurt gemiddeld 40 minuten Beantwoording van een hulpvraag duurt gemiddeld 20 minuten Digitale hulpverlening

Digitale hulpverlening Korrelatie Websites Chat

Kan via websites of via een mailprogramma als outlook Komt binnen via Management Systeem Er vindt priotering plaats aan de hand van trefwoorden (bijvoorbeeld: de pil, of zelfdoding)

Chat Kan via al onze websites Komt binnen via speciaal chatprogramma

Omslagpunt telefoon - chat leeftijd chat telefonisch

(vanaf mei 2009) Afgeronde cijfers Website bezoek 2009

Methodiek bij Chatten Vijf fasen gespreksmodel Contact maken Vraag verhelderen Doel vaststellen Doel uitwerken Afronden

Kernvraag/vragen Emotie Wat wil de mailer: informatie, advies,verwijzing, ondersteuning, hulpverlening? Lezen en beantwoorden

Wanneer verwijzen naar telefoon Als er een lijntje is Als er traag getypt wordt Als de verbinding slecht is Als het Ingewikkelde problematiek die lastig uit te schrijven is Als onderwerp gevoelig ligt

Toegevoegde waarde Haalbaarheid qua planning, techniek, budget, tijd, aantal mensen Beantwoording van een hulpvraag duurt gemiddeld 20 minuten Scholing medewerkers Marketing, publiciteit Systeembeheer, chat-applicatie Beveiliging Routing Speciale thema’s Privacy klant Kwaliteit Juridische aspecten Registratie Aandachtspunten

Project chat hulpverlening Visie bepaald met team / directie Praten met gebruikers Praten met leveranciers Proefperiode Officieel van start met PR moment Evaluatie

Welke vragen stel je vooraf: Wat wil je met de chat bereiken Wie gaat er in de organisatie chatten Volgens welke regels wordt er gechat Gebruik van formulieren Draagvlak in de organisatie Financiën

Voor meer informatie

Bedankt voor uw aandacht!