Afstudeervoordracht Optimalisatie en inrichting Unaccompanied Minor- afhandelingsproces Benjamin Nederveen Simon Stevin Room, 10:00u , Delft

Opdracht KLM Een voorstel tot een betrouwbaar, klantvriendelijk en efficiënt afhandelingsproces van UM-passagiers Unaccompanied Minor-afhandelingsproces

Inhoud 1.Procesanalyse 2.Probleemstelling 3.Verbeterd proces 4.Veranderde markt 5.Conclusie 6.Aanbevelingen ProcesProbleemVerbeterdVeranderd Unaccompanied Minor-afhandelingsproces ConclusieAanbeveling

Niveau 1: Blackbox Unaccompanied Minor-afhandelingsproces ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

Niveau 2: PROPER-model Unaccompanied Minor-afhandelingsproces ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

Niveau Unaccompanied Minor-afhandelingsproces ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

Niveau 4: Aanvraag Unaccompanied Minor-afhandelingsproces Constatering 1: Onregelmatigheden UM-comment UM-formulier ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

Niveau 4: UM-passagier Unaccompanied Minor-afhandelingsproces ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

Sfeerimpressie Junior Jet Lounge Unaccompanied Minor-afhandelingsproces VerbeterdVeranderdConclusieAanbevelingProcesProbleem

Niveau 4: Personeel Unaccompanied Minor-afhandelingsproces Constatering 2: Geen (accurate) planningsinformatie ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

Niveau 4: Besturing Unaccompanied Minor-afhandelingsproces Constatering 3: Proces- en functiebeheersing ontbreekt ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

Procesconstateringen 1. UM-comment ontbreekt (betrouwbaarheid) 2. Problemen met UM-formulier (betrouwbaarheid) 3. Geen accurate planningsinformatie (betrouwbaarheid, klantvriendelijkheid, efficiëntie) 4. Beheersing AAC-prestaties ontbreekt (betrouwbaarheid, efficiëntie) 5. Beheersing interne prestaties ontbreekt Unaccompanied Minor-afhandelingsproces ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

Veranderde markt Onze klant verandert: hij wordt mondiger en veeleisender, meer persoonlijke aandacht: dit vraagt meer service gerichte competenties van onze medewerkers (‘gastvrouw’). De klant maakt meer gebruik van digitale informatie: hij heeft soms sneller en vaak meer informatie dan onze agents en hij verwacht van ons meer informatie on the spot. Invulling: service aanpassen op persoonlijk profiel ouder toegang geven tot locatie- en vluchtgegevens Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 14 ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling Bron: Visie PS voor MTGS 9 maart 2012

Onderzoeksvraag Hoe kan het afhandelingsproces van UM-passagiers worden ingericht, zodat het betrouwbaar, klantvriendelijk en efficiënt is en voldoet aan de veranderde eisen van de markt? Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 15 ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

Oplossing 2.b: Digitaal UM-formulier introduceren Oplossing 1: Boekingen jaar controleren Oplossing 3: Planningsinformatie gebruiken Oplossing 4: AAC- prestaties beheersen Oplossing 5: Interne prestaties beheersen Oplossing 2.a: Formulier afstemmen met AF en DL

Interne prestaties evalueren Claims: driemaandelijks KLM Customer Care report Beoordeling: enquête KLM Customer Insight Kosten: financiële cijfers controller Unaccompanied Minor-afhandelingsproces EisKPINorm BetrouwbaarheidClaims/UM-passagier0.2%0.5% KlantvriendelijkheidBeoordeling7.0 - EfficiëntieKosten/UM-passagier€ 50€ 71 ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

Functies informatiestroom: Invoeren  Vastleggen  Uitvoeren Unaccompanied Minor-afhandelingsproces Veranderd proces - vaste informatie

Functies informatiestroom: Invoeren  Vastleggen  Uitvoeren Unaccompanied Minor-afhandelingsproces Veranderd proces - flexibele informatie

Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 20

Concepten Unaccompanied Minor-afhandelingsproces ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

Combinaties Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 22 Ongeschikt, matig geschikt, geschikt ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

Multicriteria analyse Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 23 ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

Conclusie (1) Kwalitatief: Betrouwbaarheid: minder claims door o Minder onregelmatigheden o Lagere werkdruk Klantvriendelijkheid: betere beoordeling op gebied van o Interactie Kwantitatief: Efficiëntie: besparingen door o Controle AAC-factuur o Efficiëntere personeelsbezetting Unaccompanied Minor-afhandelingsproces ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

Conclusie (2) 2013: 30% meer UM-passagiers t.o.v goedkoper contract met AAC Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 25 EisKPINorm BetrouwbaarheidClaims/UM-passagier0.2%0.5% 0.4% KlantvriendelijkheidBeoordeling7.0 - ? EfficiëntieKosten/UM-passagier€ 50€ 71€ 50 ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

Aanbevelingen Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 26 ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling Visie UM-afhandelingsproces: Gebruik maken van moderne technieken: o Digitaal UM-formulier, afgestemd met AF en DL o App voor ouders o Bienvenue VIP AAC- en interne prestaties blijven beheersen

Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 27

BACK-UP SLIDES Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 28

Verdeling per uur Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 29

Productconstateringen 1. Registratie arbeidsintensief (klantvriendelijkheid) en foutgevoelig (betrouwbaarheid) 2. Weinig interactie met passagiers (klantvriendelijkheid) 3. Catering niet afgestemd op doelgroep (klantvriendelijkheid) 4. Vermaak niet afgestemd op doelgroep (klantvriendelijkheid) Unaccompanied Minor-afhandelingsproces

Productverbeteringen Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 31 Verbetering 1: Registratie naar backoffice Verbetering 2: Dedicated groep JJL-agents Verbetering 3: Avondeten en broodjes kip Oplossing 4: Voetbaltafel en nieuwe DVD’s

Conclusie Kwalitatief: Betrouwbaarheid: minder claims door o Lagere werkdruk Klantvriendelijkheid: betere beoordeling op gebied van o Interactie o Catering o Vermaak Unaccompanied Minor-afhandelingsproces

Aanbevelingen Visie Junior Jet Lounge 2015: Synergie zoeken met Lounge 52 voor o Oppervlakte o Personeel o Catering Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 33

Gevoeligheidsanalyse Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 34