Onderzoek beeldvorming Smart-Coach Cliënten & medewerkers Oktober 2012

Inhoudsopgave 2 H1. Inleiding H2.Respondenteninformatie H3.Tevredenheid & tevredenheid in detail (monitor) H4.Aanbeveling H5.Probleemervaring H6. Conclusies en aanbevelingen Bijlage: Bijlagenboek met open antwoorden, gegroepeerd

Verwachte – ervaren dienstverlening Loyale klanten Tevreden afnemers Langdurige relatie Weerstandsvermogen Tevredenheid is nog geen loyaliteit Loyale klanten kopen meer en zijn goede ambassadeurs 7 = tevreden, maar …… Satisfaction or Loyalty? Bron: F. Reichfield: The Loyalty Effect Very unsatisfied SatisfactionVery satisfied LoyaltyLoyalty HighHigh LowLow 68 3

Wat is tevredenheid? Verwachtingen t.a.v. productprestatie Waargenomen productprestatie Vergelijking discrepantie Negatieve disconfirmatie Confirmatie Positieve disconfirmatie   ! Een evaluatief oordeel gebaseerd op de ervaring van het gebruiken of consumeren van een aankoop (Mowen en Minor) Dat valt tegen! Verbeter punten Dat is beter dan ik verwachtte! Succes- factoren 4

H1. Inleiding

6 Achtergrond Vertrekpunten Smart-Coach wil in verband met nieuwe dienstverlening als nieuwe aanbieder naar het Zorgkantoor een proeve van bekwaamheid afgeven. Dit zou kunnen via het aanbieden van een rapport over de tevredenheid van klanten. Doelstelling is daarbij om het Zorgkantoor een goed beeld te kunnen geven van hoe goed Smart-Coach haar dienstverlening invult. Hierbij geldt, dat de resultaten naar verwachting positief uitvallen voor Smart-Coach. Echter, indien er aspecten zijn, die verandering of verbetering behoeven, dan zal Smart-Coach deze verwerken in de "nieuwe" dienstverlening. Onderzoeksdoelgroep: Cliënten van Smart-Coach, die zelfstandig of met hulp van de begeleider de vragen beantwoorden. En aanvullend geven enkele medewerkers hun mening over hoe zij de dienstverlening van Smart-Coach zien en ervaren.

7 Onderzoekverantwoording In totaal zijn 3 medewerkers van Smart-Coach uitgenodigd, per e- mail, om deel te nemen aan het onderzoek dat online klaarstond. Alle19 cliënten (van 7 verschillende begeleiders) uit het aangeleverde cliëntenbestand hebben de vragen uit de voor hen klaarstaande vragenlijst beantwoord. Veldwerkperiode: augustus/september/oktober 2012 Segmentatiecriteria cliënten: Geslacht Al dan niet zelf vragen beantwoord Duur bekend met Smart-Coach

H2. Respondenteninformatie

9 Cliënteninformatie Informatie voornamelijk uit eerste hand: belangrijk voor kwaliteit van de gegeven antwoorden

10 Medewerkerinformatie Woonbegeleider & managementassistent

H3. Tevredenheid

Gemiddelde waardering: 8,4 Slechts 1 onvoldoende Opvallend hoge waardering: hoge loyaliteitstendens Aantal toelichtingen: 15: Strekking hoge tevredenheid door hulp en begeleiding 12 Totaaloordeel over Smart-Coach: Slechts 5,3% geeft een 6 of lager 84,2% geeft een 8 of hoger Zie bijlagenboek voor letterlijke open antwoorden Totaaloordeel Cliënten Smart-Coach in een rapportcijfer? (n=19) Gesloten vraag Medewerkers geven gemiddeld een 9 (n=3)

13 Goede punten Welke goede punten van Smart-Coach kan je zo benoemen? (n=19 cliënten) Open vraag 49 goede punten (2,6 per persoon) Vooral vertrouwen en gericht helpen en niet opgeven n=10 n=14 n=10 Zie bijlagenboek voor letterlijke open antwoorden, gegroepeerd op rapportcijfer “Ze geven niet op als iets niet lukt” (cijfer 9) “Dat ik eindelijk goede begeleiding krijg” (cijfer 5) “Beheren mijn geld goed” (cijfer 8) “Gevoel van hoop en veiligheid” (cijfer 8) Medewerkers zeggen: “Zeer cliëntgericht, enthousiast team met mensen. Zeer hoge mate van betrokkenheid. Korte lijnen. Ad hoc kunnen reageren op situaties. “ Enkele verbeterpunten (n=4) “Bereikbaarheid, meer activiteiten, afspraken niet verzetten en meer energie steken in begeleiding (wat nu ook gebeurt)”

Waardering in detail Benchmarkniveau belang: 4,0 Benchmarkniveau tevredenheid: 3,75 14 Meetpunt voor tevredenheid streefwaarde in dienstverlening: 3,75 op 5 puntsschaal x 2 = 7,5 op 10-puntsschaal) Meetpunt voor belang dat men aan bepaalde punten hecht grens: 4,0 4 = belangrijk 5 = essentieel Vermijdfactoren Aandachtpunten Belangrijke verbeterpunten Succesfactoren Belangrijk verbeterpunt Aandachtpunt Bron van succes Grijs gebied Geen belangrijke verbeterpunten

Tevredenheidmonitor: Smart-Coach algemeen Gemiddelde tevredenheid: 4,5 Gemiddeld belang: 4,2 Zie voor scores bijlagenboek 15 Aandacht- punten Belangrijke verbeterpunten Succesfactoren Onbelangrijk & tevreden Resultaatgerichtheid, meedenken, bereikbaarheid van de juiste personen en overleg voortgang : succesfactoren. Bereikbaarheid juiste personen en telefonische bereikbaarheid : hoogste belang!

Tevredenheidmonitor: Smart-Coach begeleiding van de cliënt Gemiddelde tevredenheid: 4,5 Gemiddeld belang: 4,5 Zie voor scores bijlagenboek 16 Aandacht- punten Belangrijke verbeterpunten Succesfactoren Onbelangrijk & tevreden Duidelijkheid over te verwachten resultaten, inlevingsvermogen en hulpvaardig: succesfactoren bij uitstek. Hulpvaardig & heldere/duidelijke communicatie: hoogste belang!

Verschillen in belang en tevredenheid tussen cliënten en medewerkers 17 Medewerkers schatten belang bereikbaarheid per veel te hoog en van de juiste persoon veel te laag in Cliënten verstaan wellicht iets anders onder deskundigheid. Communicatie, goede afspraken en duidelijkheid verwachte resultaten veel hogere tevredenheid bij cliënten dan bij medewerkers

H4. Aanbeveling Smart-Coach?

Zeer hoog ambassadeurs (aanbeveel)gehalte In welke mate zou u vrienden, kennissen en/of familieleden de dienstverlening van Smart-Coach aanbevelen? Schaal van 0 t/m 10. 0=zeker niet aanbevelen en 10=zeker wel aanbevelen Aanbevelen omdat: “Ze zouden Smart-Coach moeten nemen omdat ze niet achter je staan, maar voor je staan en omdat Smart-Coach eerlijk is.” “Ze helpen je echt om weer wat van je leven te maken!” Cliënten geven gem. een 8,3 en medewerkers een 8,7 19 Zie bijlagenboek voor letterlijke open antwoorden, gegroepeerd op rapportcijfer

H5. Probleemervaring

21 Probleemervaring: percentage probleemervaring hoger dan gewenst (echter geen impact op hoge tevredenheid) 26,3% (n=5) Van de cliënten heeft het afgelopen jaar één of meerdere problemen ervaren Echter: Probleemervaring heeft geen invloed op de tevredenheid; gemiddelde tevredenheid van probleemervaarders: 8,0 Heeft u het afgelopen jaar/recentelijk problemen ervaren met Smart-Coach? Indien ja: Wat voor een problemen waren dit? (n=19) 5 problemen met toelichting Gesloten vraag 1x cijfer 7, 3x cijfer 8 en 1x cijfer 9 1x cijfer 4= gem. 8,0 Type probleem: vooral tijd en bereikbaarheid juiste persoon Zie bijlagenboek voor letterlijke open antwoorden, gegroepeerd op rapportcijfer

H7. Conclusies en aanbevelingen

Conclusies: zeer tevreden enkel e issues Dit onderzoek naar de dienstverlening van Smart-Coach geeft een zeer eenduidig beeld van de ervaringen van cliënten en een aantal medewerkers. Ook al is er sprake van lage aantallen (19 cliënten en 3 medewerkers), is er een duidelijk patroon herleidbaar uit de antwoorden. Men is zeer tevreden: gemiddeld cijfer tevredenheid 8,4 en aanbeveling 8,3 en een hoge Net Promotor score. De basis voor de hoge tevredenheid ligt in de hulpvaardigheid van begeleiders het daadwerkelijk helpen en bijstaan in combinatie met het vertrouwen/ de betrouwbaarheid, die men begeleiders van Smart-Coach toedicht Maar: -Er is sprake van een hoog percentage probleemervaring (ruim 1 op de 4 cliënten). De problemen (bereikbaarheid van bepaalde personen) zijn hooguit van praktische aard zonder dat dit invloed heeft op de tevredenheid. Oftewel probleemervaringen hebben betrekking op bijkomende, niet doorslaggevende zaken in de begeleiding van cliënten. -In de tevredenheidmonitor komen bereikbaarheid telefonisch en bereikbaarheid van de juiste personen wel als zeer belangrijk naar voren 23

Conclusies: tevreden, maar … (2) Terwijl: -Begeleiders/medewerkers van Smart-Coach de prioriteiten van bereikbaarheid anders leggen. Zo vinden zij de bereikbaarheid van de juiste persoon minder belangrijk en de bereikbaarheid per weer meer belangrijk. -Ook is er een duidelijk verschil in het belang van deskundigheid en wellicht berustend op een verschil in interpretatie van wat deskundigheid nu eigenlijk is. -Dit concluderen wij vanuit dezelfde tevredenheidmonitor. Communicatie, goede afspraken en duidelijkheid omtrent verwachte resultaten zijn bij de cliënt belangrijke succesfactoren (belangrijk en in hoge mate tevreden) en daarin verschilt men duidelijk van mening met de medewerkers 24

Aanbeveling: Hoge tevredenheid vasthouden door het bereikt niveau te borgen en de persoonlijke bereikbaarheid en invulling met communicatie het juiste belang toe te kennen Verbeteren van de tevredenheid naar een nog hoger cijfer is gerust onrealistisch te noemen. Echter het vasthouden van dit hoge niveau is een uitdaging op zich. De persoonlijke invulling en bereikbaarheid dient hiertoe het juiste belang toegekend te krijgen door medewerkers. Knoppen om aan te draaien: 1. Kijk door de ogen van de cliënt Het helpend handelen is sterk ontwikkeld bij begeleiders van Smart-Coach en wordt zeer gewaardeerd. Het brengt het gevaar met zich mee dat medewerkers gaan denken voor de cliënt. Dat uit zich nu in kleine dingen, zoals verschil in het belang van bereikbaarheid. Het is een signaal om te blijven toetsen of het medewerkerbeeld correspondeert met het beeld van de cliënt. Knoppen om aan te draaien: 2. De kracht van Smart-Coach blijven ontwikkelen Smart-Coach medewerkers helpen daadwerkelijk. Met praktische zaken en door ruimte te geven en te luisteren. Zoals Trigenum dit leest uit het onderzoek is de kracht de combinatie van empathie en luisteren en actie ondernemen. Het evenwicht daarin is de basis voor de goede cliëntwaardering. Dat evenwicht zoekt de cliënt in 1 persoon. Daarmee ligt de kracht van Smart-Coach in de deskundigheid, de actiegerichtheid en de vertrouwensbasis, die de begeleider weet vorm te geven richting de cliënt. 25

TRIGENUM Research & More TrigenumContactpersonen Trigenum Partners in Marketing & ResearchJet BouwProjectondersteuner Presentatie opgesteld doorIrene Grotendorst Accountmanager/consultant Irene Grotendorst Tel: Datum: November