Evaluatie Huis van de Mechelaar. Cijfers Huis van de Mechelaar Totaal # bezoekers sinds start nieuwe werking: 38.621 Totaal # afspraken afgehandeld sinds.

Presentatie over: "Evaluatie Huis van de Mechelaar. Cijfers Huis van de Mechelaar Totaal # bezoekers sinds start nieuwe werking: 38.621 Totaal # afspraken afgehandeld sinds."— Transcript van de presentatie:

1 Evaluatie Huis van de Mechelaar

2 Cijfers Huis van de Mechelaar Totaal # bezoekers sinds start nieuwe werking: 38.621 Totaal # afspraken afgehandeld sinds start: 23.108 Huidige digitale wachttijd als je afspraak maakt: Binnen de week, minder dan 5 werkdagen* *donderdagavond/zaterdag: 1,5 week à 2 weken Gemiddelde wachttijd aan loket met afspraak Maart 5:45 min April 8:10 min Mei 2:29 min Juni 2:52 min % burgers die zelf internetafspraak maken Maart42,9% April43,4% Mei44,7% Juni46,7% % klanten die niet opdagen op afspraak: 3,91% 2

3 Resultaten klantentevredenheidsonderzoek Ter info: 500 personen bevraagd 3

4 Resultaten klantentevredenheidsonderzoek 4

5 5

6 Plan 1: Ruimer aanbod afspraken buiten kantooruren + vermindering digitale wachtrij Actie 1: 2 extra halftijdse krachten in vliegende ploeg Resultaat: 250 extra afspraken op piekmomenten Actie 2: Opening loketten bevolking tot 17u op maandag en woensdag Resultaat: 80 extra afspraakmomenten per week tussen 16u-17u Actie 3: Jaarlijks budget voor 4 halftijdse interims voor zomerpiek Resultaat: proactief digitale wachtrij bijsturen 6

7 Plan 2: Wachtrij onthaal en snelloket verminderen + uitbreiding producten door reorganisatie onthaal Actie 1: Personeel snelloket en Mbassadeurs in 1 team door verschuivingen binnen de huidige formatie Resultaat: Polyvalente, geroutineerde en flexibele ploeg Actie 2: Onderzoek onthaal en snelloket in 1 onthaal Resultaat: directe service bij 1 ste contact en geen extra doorverwijzing GEEN 2X wachten GEEN 2 contacten MAAR 1 7

8 Plan 3: Maximaal Digitaal te Mechelen door Click Call Face principe toe te passen Volop inzetten op “ klant maak zelf je afspraak online”, makkelijk en alle dagen 24/24u Telefonisch contact via gratis 0800 20 800 Laatste optie: onthaal Huis van de Mechelaar boekt een afspraak 8 1 KLIK 2 OPROEP 3 PERSOONLIJK

9 Plan 3: Maximaal digitaal te Mechelen door “Klik Oproep Persoonlijk” principe toe te passen Actie 1: extra communicatie Ideeën: ICT lessenpakketten, extra affiches in wijkhuizen, bibliotheek enz. Resultaat: 5% meer zelf boeken = 3,5u minder werk per week Actie 2: website verbeteren door klantbevraging Resultaat:  telefoons +  misverstanden klanten 9

10 Plan 4: Verbetering proces en communicatie vb ‘hernieuwen identiteitskaart’ Actie 1: duidelijke uitnodiging hernieuwen identiteitskaart Resultaat: minder tijdverlies en misverstanden bij burger en personeel Actie 2: processen vereenvoudigen Resultaat: meer tijd voor klant om afspraak te maken Ter info: 18.000 per jaar x 2 bezoeken = 36.000 bezoeken 10

11 Plan 5: Meer webformulieren en digitaliseren Actie 1: Meer webformulieren en digitale opvolging Actie 2: Extra promotie documenten met Intellistamp Resultaat: Snellere dienstverlening en minder bezoekers 11

12 Plan 6: Snelle en correcte doorverwijzing door het kcc in 1 ste lijn Actie 1: extra interne coaching opleiding Resultaat: uniforme en klantgerichte dienstverlening Actie 4: Op termijn opzetten van een kennisdeelsysteem (Mikipedia) Resultaat: iedereen heeft correcte info over producten stad 12

13 Plan 8: Signalisatie en balie stadhuis verbeteren Actie 1: plaatsen van videofoon Resultaat: bereikbaarheid van kabinetten en bestuurlijk beheer 13

14 14 Zijn er nog andere vragen ……..