De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Een nieuw en toekomstgericht multikanaal dienstverleningsconcept in Genk en de succesfactoren Workshop VVSG 10/10/2013 Durven met dienstverlening.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Een nieuw en toekomstgericht multikanaal dienstverleningsconcept in Genk en de succesfactoren Workshop VVSG 10/10/2013 Durven met dienstverlening."— Transcript van de presentatie:

1 Een nieuw en toekomstgericht multikanaal dienstverleningsconcept in Genk en de succesfactoren Workshop VVSG 10/10/2013 Durven met dienstverlening

2 inwoners 700 verenigingen ondernemingen met arbeidsplaatsen producten en diensten voor: toeristen met overnachtingen Stad Genk – onze klanten

3 Klant als centrale spil Gemeenteraad december 2007; => strategisch meerjarenplan voor –Organisatiekanteling naar model waarin de klant centraal staat –Uitbouw klantvriendelijk onthaal in 1 e lijn in alle klantenkanalen –Streven naar hogere kwaliteit op vlak van toegankelijkheid en bereikbaarheid –Realisatie van transparante dienstverlenings- processen in alle klantenkanalen met vlotte communicatie

4 Doelstellingen Plan van aanpak Aankoop MidOffice PDConlinePDConline Inventarisatie en analyse Eerste – e- forms en processen MidOfficeKCCKCC DMS Mail-, post- en dossierbeheer HR BaliepleinBalieplein Trajectplan Trekkers Start proces

5 Project GIDS-2012: Onderbouwd zoeken naar innovatie en (re)design voor onze externe klanten

6 Factor 1: Factor 1: oprichting Sector Dienstverlening Afdeling Aanbod Dienstverlening Afdeling Ontwikkeling Dienstverlening Thema- balies Snel- balies Klanten- contact- center Sector Dienstverlening Onthaal Infopunt

7 Factor 2: Factor 2: Invulling eerste functies via een bijzonder HR-traject 2. Goesting krijgen in vernieuwing, een competentie als (g)een andere

8 In huis op zoek naar… Het menselijk potentieel Talenten De inhoud van hoofden, buiken en harten Kunnen en willen Creatief en proactief denken en handelen Samenwerking Vandaag en later

9 Invoering Midoffice Factor 3

10 = een middel om de multikanale dienstverlening te realiseren! Internet MidOffice tussen Front- en BackOffice Brief Telefoon Balie Klant, burger, ondernemer, vereniging De klant komt via diverse kanalen (internet, , brief, telefoon, balie) in contact met de stad. Het MidOffice zorgt voor de link met het BackOffice. Steeds dezelfde dienstverlening onafhankelijk van het gekozen kanaal (procesgestuurd of in eerste lijn). Of niet procesgestuurd maar wel geautomatiseerd Ook voor interne dienstverlening.

11 Meerwaarde voor de klanten –De klant krijgt steeds hetzelfde antwoord op zijn vraag via om het even welk kanaal (digitaal, telefonisch, , brief, aan de balie). –De dienstverlening zal via alle kanalen sneller kunnen verlopen, dus zal de klant minder moeten wachten. –Veel producten digitaal aan te vragen  minder verplaatsingen en 24/24 service. –De klant zal proactief kunnen worden benaderd. –De klant kan de status van zijn geautomatiseerde processen zelf opvolgen (statusmomenten).

12 Stap 1 lancering, via van: een catalogus ‘Dienstverlening van A tot Z’ : deze bevat alle externe, vraaggestuurde producten Juni 2011 Stap 2: eerste e-fomulieren en processen en voor een aantal pilootproducten (meldingen): online invulformulieren MidOffice – start

13 Start via formulier

14 Terugkoppeling naar klant: Terugkoppeling automatisch: bvb. ‘melding goed ontvangen’ of op basis van een beslissing in het proces

15 Dashboard in Midoffice

16 Afhandeling procesgestuurd Van front naar mid via back naar front Elke stap is vooraf bepaald

17 Factor 4: Factor 4: draaiboek traject- stappen -Businessanalyse – proceswandeling voor elk nieuw te implementeren proces -Leidt tot e-formulier en procestekening met diverse processtappen - Bepalen van de rollen op elke processtap -Invullen van de namen bij de rollen -Bepalen van de statusverandering op elke processtap -Bepalen van deadlines -Bepalen van de terugkoppeling naar de klant -Telkens wanneer wordt afgeweken van het verwachtingspatroon -Met een automatische + verplicht in te vullen mededeling

18 Snelle start - geautomatiseerd maar niet procesgestuurd Een opvolging van een klantenvraag kan via het MidOffice ook geautomatiseerd maar NIET procesgestuurd verlopen: de start via een formulier en takenbakje is id entiek als bij een procesgestuurde verwerking daarna bepaalt diegene die de zaak behandelt zelf of er nog een volgende stap komt en zo ja welke (dus geen voorafgaande proceswandeling); Eventueel een deadline o p elke volgende stap; Na elke handeling kan de zaak afgesloten, eventueel met een eindregistratie Alle andere functionaliteiten van het MidOffice zijn gelijk voor beide.

19 Orginele bestanden Gerelateerde documenten Functionaliteiten MidOffice Digitale toegang volgens permissies Digitaal dossier Bijlagen toevoegen steeds mogelijk Hergebruik data Rapportering – op kaart of lijsten Historiek handelingen

20 Functionaliteiten MidOffice

21 Historiek altijd beschikbaar met of zonder systeemstappen Functionaliteiten MidOffice

22 De cijfers In juni 2011 de eerste piloten online (9 processen); –Einde 2011: 12 extern –Momenteel: 94 extern, 11 intern, 2 tijdelijke Aantal aanvragen via het nieuwe e-loket: (periode juni 2011– september 2013 waarvan in 2013) Overzicht Waarbij op elk moment een beperkt aantal niet afgehandeld (pas ontvangen, nog in planning)

23 MIJN GENK MIJN GENK persoonlijke internetpagina o.m. zelf de status van een eigen zaak opvolgen

24 Factor 5: Factor 5: Rapportering Constante monitoring

25 Factor 6: Factor 6: KlantenContactCenter Opstart oktober 2011

26 Klantencontactcenter Doelstelling: zo veel mogelijk klanten in eerste lijn helpen (nu ca 50%), dwz: –vragen over producten onmiddellijk beantwoorden; –informatievragen beantwoorden; –producten aanvragen in naam van de klant; –statussen geven van processen. Ook s en brieven Registratie Gericht doorverbinden

27 Voordelen Op gelijkaardige vragen via om het even welk kanaal een identiek antwoord De dienstverlening kan in veel gevallen efficiënter en sneller verlopen (minder betrokkenen) dus minder personele inzet. Steeds meer contacten of routinetaken worden uit de backoffice gehaald zodat daar belangrijke efficiëntiewinsten worden gerealiseerd. Het klantvriendelijk imago van de stad verhoogt aanzienlijk.

28 Factor 7: Factor 7: specifieke tool met volledige integratie ) Geïntegreerd met het MidOffice (en DMS) Ruime opzoekmogelijkheden: -Op naam -Op trefwoord -Op zaaknr. enz

29 De themabalies De onthaal- en infobalie De snelbalies De spreekruimtes en de doorgang naar het stadhuis Ingang Stadsplein Factor 8: Factor 8: fysieke dienstverlening volgens de logica van de klant Het nieuwe balieplein

30 Factor 9: Factor 9: change Grondige planning Projectgroep die regelmatig bij mekaar komt en duidelijke adviezen verstrekt Werken naar beslismomenten Draagvlak creëren en draagvlak behouden Veel tijd besteden aan opleiding Bvb. er werd een volledig jaar uitgetrokken om de opening van het balieplein voor te bereiden.

31 En dan... Burgers, ondernemers, verenigingen, bezoekers zullen de impact van de nieuwe klantenkanalen, het procesgestuurd werken, de groei in aanbod van digitale en telefonische dienstverlening, de verruimde openingsuren, de kwaliteitsverhoging steeds sterker voelen De organisatie krijgt een steeds beter zicht op haar werking.

32 Vragen?


Download ppt "Een nieuw en toekomstgericht multikanaal dienstverleningsconcept in Genk en de succesfactoren Workshop VVSG 10/10/2013 Durven met dienstverlening."

Verwante presentaties


Ads door Google