De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Cyclus van klantenmanagement. Het verband klant Positionering Kernvaardig- heden VisieMissie Kernac- tiviteiten Ondernemingsmerk Klantanalyse Klantselectie.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Cyclus van klantenmanagement. Het verband klant Positionering Kernvaardig- heden VisieMissie Kernac- tiviteiten Ondernemingsmerk Klantanalyse Klantselectie."— Transcript van de presentatie:

1 Cyclus van klantenmanagement

2 Het verband klant Positionering Kernvaardig- heden VisieMissie Kernac- tiviteiten Ondernemingsmerk Klantanalyse Klantselectie Bedieningsconcept Klantgerichte organisatie One- to-one Klant- tevredenheid Klantentrouw Waardecreatie Klantwaarde klantenmanagement Duijnstee Consultancy

3 Waarom klantenmanagement ? Neerwaartse spiraal Gebrek aan interesse in de klant Gebrek aan inzicht om iedere klant datgene te geven waar hij naar evenredigheid “recht” op heeft Gebrek aan inzicht in “mechaniek” van de klant klantenmanagement Duijnstee Consultancy

4 Neerwaartse spiraal QXL: openbare veiling NOKDOWN: kopers verzamelen EL CHEAPO: zoeken naar goedkoopste produkt PLASTIC NET: openbare markt bulkprodukten BIZBUYER: aankoopcriteria formuleren ARE YOU SURE: zoekt geautoriseerd goedkoopste KLM: wereldwijd reserveren ZOEKROBOT persoonlijke inkoper GM: tailormade produceren klantenmanagement

5 Nog wat voorbeelden * ING direct: nr. 10 in Canada; V.S.; Spanje * ING: Wellowell * BP Amoco, Totalfina en Shell: Intercontinental Exchange: internetmarkt voor energie, metalen, olie, gas, electriciteit * Ahold: met 10 concurrenten gezamelijk inkopen bij merkfabrikanten * Boeing, Lockheed, Commerce One: internetbeurs vliegtuigonderdelen * M2-Match: Rodamco, ING Vastgoed, Fortis Vastgoed: aanbod leegstaande kantoren klantenmanagement Duijnstee Consultancy

6 Nog wat voorbeelden (2) * Shell, Amoco, Dow chemical: internet- inkooporganisatie voor olieplatforms en raffinaderijen (125mrd.) * Lufthansa Light: verkoop goedkope tickets via callcenters en internet * e-Steel Corporation: openbare mondiale staalmarkt * BuyingPower: Marktplaats stroom t.b.v. Mkb * Buhrman: grote klanten persoonlijk; kleine klanten via het net klantenmanagement Duijnstee Consultancy

7 Relevant en uniek Volstrekte uitwisselbaarheid Productspecificatie cq beroepsgroep afdoende Markt- en productinzicht kopende partij Toevoeging verkopende partij nihil Duijnstee Consultancy klantenmanagement

8 Consequenties Klant Onze onderneming Markt en concurrentie totaalinzicht Toegenomen verwachtingen Onderscheidend vermogen klantenmanagement Duijnstee Consultancy

9 Toegevoegde waarde  Die aanbieders die in onvoldoende mate in staat zijn geweest een relevant en uniek onderscheid te creeren t.o.v. de concurrentie zullen in heviger mate te maken krijgen met de tucht van de markt en aldus vaak ongewild onderdeel worden van het prijsgevecht.  Toename merkentrouw !!!  Geboren versus de gedwongen prijskoper klantenmanagement Duijnstee Consultancy

10 Waarom klantenmanagement ? Neerwaartse spiraal Gebrek aan interesse in de klant Gebrek aan inzicht om iedere klant naar evenredigheid datgene te geven waar hij “recht” op Gebrek aan inzicht in “mechaniek” van de klant klantenmanagement Duijnstee Consultancy

11 Gebrek aan klantinteresse Waarom klanten vertrekken: 92 % geen aandacht 88 % geen initiatief 81 % afspraken niet nakomen 77 % niet deskundig 76 % niet meedenken 68 % oneerlijk behandeld 17 % de prijs !!! Duijnstee Consultancy klantenmanagement

12 Gebrek aan klantinteresse  Veel account managers zijn geen strategen maar korte termijn verkopers.  Account managers zijn relatiegericht in plaats van klantgericht.  Provisiesystemen zijn omzetgericht en niet klantgericht Duijnstee Consultancy klantenmanagement

13 Gebrek aan klantinteresse “De werkelijke schaarse hulpbron in bedrijven is niet meer zozeer hersens en kennis, alswel hart en passie” Wouter Knapper Duijnstee Consultancy klantenmanagement

14 Waarom klantenmanagement ? Neerwaartse spiraal Gebrek aan interesse in de klant Gebrek aan inzicht om iedere klant naar evenredigheid datgene te geven waar hij “recht” op heeft Gebrek aan inzicht in “mechaniek” van de klant klantenmanagement Duijnstee Consultancy

15 Gebrek aan klantinzicht  Onvoldoende inzicht welke klanten nu het grootste belang voor de onderneming vertegenwoordigen.  Onvoldoende visie welke klanten op lange termijn winst-en continuiteitswaarde vertegenwoordigen voor de onderneming. Duijnstee Consultancy klantenmanagement

16 Gebrek aan klantinzicht 1. Benoem 10 grootste klanten van afgelopen jaar. Omzet en winstbijdrage van deze klanten aangeven. 2. Krijgt klant aandacht naar evenredigheid van jaarlijkse winstbijdrage? 3. Onderzoek naar vertrokken of opgedroogde klanten (verval-analyse) incl. exit-gesprekken? Duijnstee consultancy klantenmanagement

17 Waarom klantenmanagement ? Neerwaartse spiraal Gebrek aan interesse in de klant Gebrek aan inzicht om iedere klant naar evenredigheid datgene te geven waar hij “recht” op Gebrek aan inzicht in “mechaniek” van de klant klantenmanagement Duijnstee Consultancy

18 Klantmisverstanden  Omzet en marktaandeel zijn beleidsspeerpunten  Alle klanten gelijk behandelen  Klantgerichtheid en -tevredenheid is vaag  Ieder klant moet 100% tevreden zijn  Klanttevredenheid zaak van de buitendienst  Tevreden klant is goed genoeg  Klanten zijn tegenwoordig ontrouw  Persoonlijke relatie is belangrijkste pijler klantentrouw  Grootste deel marketingbudget naar niet-klanten klantenmanagement Duijnstee Consultancy

19 Strategisch analyseren en segmenteren “ Doel is, klanten op grond van vastgestelde criteria te rangschikken naar het belang dat zij voor de onderneming vertegenwoordigen c.q. kunnen gaan vertegenwoordigen”. Duijnstee Consultancy klantenmanagement

20 Cyclus van klantenmanagement Stap1: Analyse en selectie Duijnstee Consultancy klantenmanagement

21 Klantanalyse vooraf  Klantverval / opdrogen eerste jaar  loyaliteitscoefficient  Mismatch kernvaardigheden !!!!  Onvoldoende “ customer value “  Waarden en normen  Bedrijfscultuur  Kwalificeren en minimaliseren van leads  Provisiesysteem o.b.v. omzet Duijnstee Consultancy klantenmanagement

22 1. Klantanalyse bestaande klanten analyse en selectie bestaande klanten: kwalificatie key account, groot account, klein account a. selectiecriteria b. weging per criterium Duijnstee Consultancy klantenmanagement

23 1. Klantanalyse classificatie-criteria 1. Significantie 2. Winstgevendheid 3. Strategisch belang 4. Relationele synergie Duijnstee Consultancy klantenmanagement

24 1.1 Significantie Klant is significant indien hij een groot percentage van de omzet voor zijn rekening neemt en deze omzetgrootte relevantie heeft voor onze onderneming Groot in omzet == groot in winstgevendheid. (uitgeknepen prijs, te kleine ordergrootte etc.) Onderscheid absoluut of relatief. Duijnstee Consultancy klantenmanagement

25 1.2 Winstgevendheid: Eerste 20/80 regel Winstgevendheid klein middelgroot groot Duijnstee Consultancy Aantal klanten groot middelgroot klein klantenmanagement

26 1.2 Winstgevendheid Per klant huidige en toekomstige winstgevendheid Customer Based Accounting Activity Based Costing: díe kosten toerekenen aan de klant die ook werkelijk door de klant gegenereerd zijn Activity Based Costing: indirecte effecten buiten beschouwing gelaten. Winstgevendheid wordt niet alleen bepaald door de opbrengsten, maar juist ook door de kosten van de klant. Duijnstee Consultancy klantenmanagement

27 1.2 Winstgevendheid Marge h l l h cost to serve Reengeneering van processen om winstgevendheid te verbeteren cq. winstgevend te worden. Kan zowel proces bij toeleverancier als bij klant betreffen. Duijnstee Consultancy klantenmanagement

28 1.2 Winstgevend: tweede 20 / 80 regel “20% van de klanten vraagt 80% van de aandacht. Ze zeuren het meest, frustreren de organisatie in hoge mate en leveren de laagste winstbijdrage!”. The energy suckers. Bepalen te vaak en in te hoge mate de visie op de markt. Leverancier durft vaak geen afscheid te nemen. Klanten die groot en winstgevend zijn, maar geen aandacht claimen krijgen die ook niet. Duijnstee Consultancy klantenmanagement

29 1.2 Tweede 20/80 regel (vervolg) 80 % winst komt van 20% van de klanten 80 % klachten komt van 20% van de klanten 80% van de aandacht gaat naar 20% van de klanten Toegevoegde waardekopers: 83 %Prijskopers: 17% Winst per klantVerlies (!!) per klant Duijnstee Consultancy “De meeste organisaties zijn het grootste deel van de dag bezig met het genereren van verlies” klantenmanagement

30 1.2 Verliesklanten Percentage klanten Cumu- latieve winst in % Duijnstee Consultancy “ Winstgevende klanten doen meer dan 100% van de winst “ klantenmanagement

31 1.3 Strategisch belang Als klant op lange termijn directe of indirecte bijdrage levert aan resultaat van de onderneming. Mogelijke indirecte opbrengsten oleer-effect door te werken met de klant o.a. efficiënter werken, toepassen nieuwe technologie. oReputatie-effect: eigen reputatie van de klant. oBruggenhoofd-effect: entrée nieuwe markten oNetwerk-effect. Ene gebruiker “dwingt” andere tot gebruik. oAmbassadeurs-effect Duijnstee Consultancy klantenmanagement

32 1.4 Organisatorische synergie  Synergie kernvaardigheden  Strategie-uitgangspunten  Bedrijfscultuur, waarden en normen  Relationele synergie Duijnstee Consultancy klantenmanagement

33 1.4 Synergie kernvaardigheden “aantrekken van die klanten voor wie onze kernvaardigheden de hoogste waarde (“customer value”) vertegenwoordigen”. Duijnstee Consultancy klantenmanagement B C A

34 1. Klantselectie / Whitney’s kwalificatie strategisch significant winst- beleid gevend ja ja ja deze klanten zien te behouden. investeer. ja ja nee verbeter winstgevendheid. wijzig mix van service, levering, prijs etc. ja nee ja indien verkooppotentieel groot is, poog verkoopvolume te verhogen. ja nee nee probeer winstgevendheid en verkoopvolume te verhogen. nee ja ja investeer in andere klanten. onvoldoende toekomstwaarde. nee ja nee grootte is niet genoeg. stop investeren. nee nee ja onvoldoende bijdrage. stop investeren. Nee nee nee outsource naar belangrijkste concurrent. Duijnstee Consultancy klantenmanagement

35 Praktijk “ In 2000 was Sligro een van de eersten in Nederland die het lef had aan klantendifferentiatie te doen. “ Slechte “ klanten kregen te horen niet meer door Sligro te worden geholpen. Een aantal van die klanten was woedend. Jaarcijfers van Sligro over 2001: 36 % meer omzet; 49% meer winst “ klantenmanagement Duijnstee Consultancy

36 Cyclus van klantenmanagement Stap 1: Analyse en selectie Stap 2: Kwalificatie en classificatie Duijnstee Consultancy klantenmanagement

37 2. Classsificatie Wanneer is sprake van key account etc.? Per klant wegen t.b.v. groepsindeling Key accounts Toekomstige key accounts Grote klanten Kleine klanten Verliesklanten klantenmanagement Duijnstee Consultancy

38 2. Classificatie De gewogen waardebepaling factor winst significantie ……. …….. klant weging 0,3 0,2 ……. …….. A B C D Duijnstee Consultancy klantenmanagement Bepaling van de de kernklanten voor de toekomst Key account Klein account

39 2. Key accounts > Teveel key accounts selecteren = versplintering van resources. > Verkeerde keuze key accounts = veel geblaat, weinig wol > > Te weinig resources i.h.a. of per klant alloceren. > * Up front investeringen = ontstaan van wederzijdse afhankelijkheid ( “lock in” gevaar ). * Proberen switching costs in te bouwen. Dus: Beperk aantal key accounts. Key accounts = commitment = investeren in tijd !!! Resources per account in mensen, middelen, systemen Duijnstee Consultancy klantenmanagement

40 Cyclus van klantenmanagement Stap 1: Analyse en selectie Stap 2: Kwalificatie en classificatie Stap 3: Ondernemings- en account- doelstellingen Duijnstee Consultancy klantenmanagement

41 3. Groeidoelstelling  Ondernemingsgroeidoelstelling.  groeidoelstelling op bestaande key- accounts, grote accounts etc.  Verval % bestaande accounts  groeidoelstelling nieuwe accounts. Duijnstee Consultancy klantenmanagement

42 3. Accountdoelstellingen L.T. Omzet en marge Realiseren van kostenreducties Omzet- en winstschattingen voor de komende jaren Positie als (voorkeur) leverancier Vergroten klanttevredenheid Verminderen klachten Kwaliteit van relatiebeheer KwantitatiefKwalitatief Duijnstee Consultancy klantenmanagement

43 Cyclus van klantenmanagement Stap 1: Analyse en selectie Stap 2: Kwalificatie en classificatie Stap 3: Ondernemings- en account- doelstellingen Stap 4: Resources toewijzen Duijnstee Consultancy klantenmanagement

44 4. Toewijzing resources ñ “Aangeven dat wij op basis van diverse criteria aan bepaalde klanten uitdrukkelijk de voorkeur geven is één. ñ De kunst is natuurlijk om ze zodanige producten, diensten, services en behandeling te geven dat ze ook bereid zijn daadwerkelijk een leven lang bij ons te blijven. ñ De toewijzing van resources moet gebeuren naar evenredigheid van het belang dat de klant voor de onderneming vertegenwoordigt”. Duijnstee Consultancy klantenmanagement

45 4. Resources toewijzen Zakelijke relatie- onderhoud Persoonlijk relatie- onderhoud Middelen Klant categorie I II III IV Duijnstee consultancy klantenmanagement Acc.mgt R & D Acc. mgt directie

46 4. Zakelijk relatie-onderhoud klantenmanagement Duijnstee Consultancy Kosten commerciële medewerker : Brutosalaris x = uurtarief

47 4. Persoonlijk relatie-onderhoud “ de persoonlijke relatie is de zwakste relatie die je met een klant kan hebben. Het betekent dat je niet meer aan zijn business hebt toe te voegen dan je eigen vriendelijkheid ” Duijnstee Consultancy klantenmanagement

48 Cyclus van klantenmanagement Stap 1: Analyse en selectie Stap 2: Kwalificatie en classificatie Stap 3: Ondernemings- en account- doelstellingen Stap 4: Resources toewijzen Stap 5: Structureren klantcontact Duijnstee Consultancy klantenmanagement

49 5. Resource: account mgt. Duijnstee Consultancy klant Interne organisatie directies klantenmanagement

50 5. Welke commerciële persoon? Vaardigheden Welke criteria bepalen het verkoperstype? Marge per transactie Tijdsperiode tussen de transacties Mate van adviesbehoefte Miller & Heiman Duijnstee Consultancy klantenmanagement

51 5. Miller & Heiman commodities Good product & service Service & support Business issues Organisatio- nal issues klantenmanagement Duijnstee Consultancy

52 5. Verwarmingsinstallatiebedrijf commodities Good product & service Service & support Business issues Organisatie issues Duijnstee Consultancy Leveren van verwarmingsinstallatie incl. installatie Levering incl. 8 tot 5 servicevoorziening Doorlopend 24 uurs servicecontract op afroep On line preventieve 24 uurs werkingscontrole On line preventieve 24 uurs werkingscontrole met performance-afrekening klantenmanagement

53 5. Waardecreatie -/- +/+ Commodity “good” product or service Service & Support Business Issues -/- +/+ CompetitieMarge Organisatie issues Duijnstee Consultancy klantenmanagement

54 5. Waardecreatie (semi) Tailormade Mass- product -/- +/+ Commodity “good” product or service Service & Support Business Issues -/- +/+ -/- CompetitieInnovatieMargeNetwerk- intensiteit Organisatie issues Duijnstee Consultancy klantenmanagement

55 5. Account management commodities Good product & service Service & support Business issues Organisatie issues sales Verkoop recht op en neer advies Duijnstee Consultancy Invloed inkoop -/- +/+ klantenmanagement

56 5. Account management commodities Good product & service Service & support Business issues Organisatie issues sales Verkoop recht op en neer advies Consultative selling Transactional selling / multimedia Vertegenwoordiging Account management Duijnstee Consultancy klantenmanagement

57 5.Ter overdenking Past de door onze organisatie geprefereerde samenwerkingsvorm bij de positie die nu wij binnen de organisatie van de klant innemen? Past onze huidige salesorganisatie bij de positie die wij in de toekomst bij de klant wensen in te nemen? Is onze huidige sales force in staat die toekomstige positie waar te maken? Duijnstee Consultancy klantenmanagement

58 5. Twee types onderscheiden De rasverkoper kenmerken: transactie-gericht niet-relatiegericht. Individualist. Korte baan schaatser positioneel onderhandelen De relatiemanager kenmerken: relatie-gericht teamwerker coördinator langere termijn georiënteerd principieel onderhandelen Duijnstee Consultancy klantenmanagement

59 5. Wie behandelt klant of prospect ¥Onderscheid farmers hunters ¥De karakterverschillen ¥Provisiesystemen ¥Afrekenen hunters: prospects binnenhalen ¥Afrekenen farmers: klantbehoud + groeidoelstelling o.b.v. winstmarge Duijnstee Consultancy klantenmanagement

60 5. Provisiehonorering van de farmer Elementen: 1. Absolute bedrag aan winstbijdrage van totale klantenbestand van account manager. 2. Limitering van tot procentueel maximum per klant. (Let op uitmelken !!) 3. Door onderneming gewenste gewogen levensduur van de klant definiëren 4. Oplopende provisie naar de mate waarin farmer in staat is de gewenste levensduur tot bovengemiddeld op te voeren. Duijnstee consultancy klantenmanagement

61 5. Waardekompas ( Wayland & Cole ) Customer portfolio individual group market reward and risk value proposition sharing design outcome neutral core extended total performance product manager process manager network manager value added role Duijnstee Consultancy klantenmanagement

62 5. Waardekompas(2)  Begrenzing door kerncompetenties.  keus van positie op één pool kan de andere beïnvloeden.  Hoe verder “naar buiten”, hoe groter de gebondenheid van de afnemer.  Vertelt wel wat, maar niet hoe. Duijnstee Consultancy klantenmanagement

63 5. Frictie “ buiten” vs. “ binnen “ Account manager Consultant van de klant Organisator interne zaken  Accountmanager als business planner  Intern contract  Ruilrelatie interne organisatie en front office  Karakterverschillen  Klantenteams motiveren en besturen  Communicatie, communicatie, communicatie klantenmanagement Duijnstee Consultancy Business planner

64 Cyclus van klantenmanagement Stap 1: Analyse en selectie Stap 2: Kwalificatie en classificatie Stap 3: Ondernemings- en account- doelstellingen Stap 4: Resources toewijzen Stap 5: Structureren klantcontact Stap 6: Interne organisatie Duijnstee Consultancy klantenmanagement

65 6. Interactiviteit in het marketingproces Oriëntatie shortlist Preferentie & beslissing After sales en bevestiging customer bid team Interne Organisatie accountmanager Duijnstee consultancy klantenmanagement

66 6. Klantgerichte organisatie De koper en de eerste contacten met de leverancier. Eén kans op een eerste indruk. Alle medewerkers als ambassadeur. –Verkoopbinnendienst –Administratieve afdeling –Servicemonteurs –Receptioniste enz. enz. KLANTKLANT commerciële medewerker back office intern personeel Duijnstee consultancy klantenmanagement

67 6. “Interne” organisatie  Gemiddeld prestatieniveau organisatie: 7-  Gewenst prestatieniveau organisatie: 9 1/2  Business Process Redesign en interne communicatie  Change management  Total Quality management (TQM)  “Opvatting dat klant centraal staat”  “Vermogen klanteninfo te genereren, en te gebruiken”  “Coördinatie/ besturing interne organisatie”  Klantencapaciteit vanuit een gekozen invalshoek klantenmanagement Duijnstee Consultancy

68 6. Bewustzijn  Begrip van belang klant voor organisatie?  Bewustzijn eigen rol voor identificatie, werving, behoud en ontwikkeling van klanten?  Voldoende kennis en ervaring voor adequate klantbehandeling?  Toegang tot relevante klanteninformatie? klantenmanagement

69 6. Omgaan met klanten “ Hoe gaat de manager om met de klanten? Bij 72,4 procent van de bedrijven gaat de telefoon drie keer of vaker over alvorens die wordt beantwoord. Bij datzelfde percentage bedrijven moet de klant vaker dan een keer worden doorverbonden. Gemiddeld ontvangt het bedrijf 58,1 klachten per jaar; bij ruim 63 procent duurt de afhandeling langer dan enkele weken. Ruim 67 procent meent te weten hoe de klant over het bedrijf denkt; een nadere analyse leert dat die bewering niet klopt.” uit “De Manager in Beeld” door R.J. Blom, 1998 klantenmanagement Duijnstee Consultancy

70 6. Klantentrouw: de trend  Afnemende klantentrouw?  Wie is trouw aan wie?  Bewijsvoering?  Is klanttrouw te koop?  Veranderde samenstelling DMU  Een goede klant klaagt niet; een goede klant gaat weg Duijnstee consultancy klantenmanagement

71 6. Klantgerichte organisatie “ Zijn wij als organisatie niet alleen in staat een op de klant toegesneden account managementapparaat te operationaliseren, maar zijn wij daarenboven in staat de totale organisatie in de richting van de klant om te vormen, zodat ieder der medewerkers zich concentreert op zijn/haar aandeel in het leveren van waarde voor klanten? ” Duijnstee Consultancy klantenmanagement

72 6. One-to-one: Don Pepper “ Het leveren van op maat gemaakte, geïndividualiseerde, producten en / of diensten aan ieder van de klanten gebaseerd op de feedback van en de interactie met klanten. Iedere klant wordt daarbij gezien als afzonderlijke markt ” elementen:  klantwensen en -gegevens inventariseren en bijhouden  klantdifferentiatie versus produktdifferentiatie  leren over individuele behoeften per klant  toegankelijkheid van klantinfo. + interactieve communicatie  (grootschalig) geïndividualiseerd maatwerk Duijnstee Consultancy klantenmanagement

73 Cyclus van klantenmanagement Stap 1: Analyse en selectie Stap 2: Kwalificatie en classificatie Stap 3: Ondernemings- en account- doelstellingen Stap 4: Resources toewijzen Stap 5: Structureren klantcontact Stap 6: Interne organisatie Stap 7: Waardecreatie & Klanttevredenheid Duijnstee Consultancy klantenmanagement

74 7. Waardecreatie & klanttevredenheid 1.In hoeverre zijn we erin geslaagd de klant zodanig te bedienen, dat een hoge mate van tevredenheid en van trouw is ontstaan? 2.Wat heeft die hogere mate van klanttevredenheid en klantentrouw dan eigenlijk opgeleverd? Duijnstee Consultancy klantenmanagement

75 7. Creëren van waarde “ Klanttevredenheid betekent dat iets van waarde voor de klant is gecreëerd “ Waarde = Voortgebracht eindresultaat * + Individualisering eindresultaat + Kwaliteit voort- brengingsproces verwervingskosten * NB. incl.. unieke kernvaardigheden Duijnstee Consultancy klantenmanagement

76 7. Creëren van waarde  Eindresultaat: daaronder mede te bevatten de uniekheid van de kernvaardigheden die wij hebben.  Individualisering van het eindresultaat: denk o.a. aan de uitgangspunten van de one- to-one onderneming.  Kwaliteit voortbrengingsproces: mede te beschrijven via het waardekompas. Duijnstee Consultancy klantenmanagement

77 7. Waarde “ Aardig zijn voor mensen maakt een groot gedeelte uit van de klantwaarde, maar geen vriendelijke glimlach kan je helpen als je product of dienst niet is wat de klant had verwacht”. klantenmanagement Duijnstee Consultancy

78 7. Waarde voor de klant “ Waarde wordt in de markt gemaakt, niet in de fabriek “ De klant bepaalt en definieert wat “ van waarde ” is. Wat van waarde is, is gebaseerd op wat wordt geleverd ten opzichte van hetgeen werd verwacht Managen van de verwachting. De perceptie van de klant van kwaliteit en waarde is relatief, dus effectieve serviceverlening moet worden toegespitsen op individuele klant. Duijnstee Consultancy klantenmanagement

79 7. Creëren van waarde “ Het verschil tussen wat de klant wil betalen en de kosten die we hebben gemaakt, is winst, Winst is de beste maatstaf voor de waarde die we hebben geschapen voor de klant “ Webster Duijnstee Consultancy klantenmanagement

80 7. Klanttevredenheid Klanttevredenheid = de feitelijke ervaring minus hetgeen verwacht werd Duijnstee Consultancy klantenmanagement

81 7. Klanttevredenheid Verwachtingen klanttevredenheid ervaringen prestaties Duijnstee Consultancy klantenmanagement

82 7. Klanttevredenheid Aanbevelingen individuele veronderstelde ervaringen marketing concurrent behoeften kernvaardigheid verleden en PR verwachtingen klanttevredenheid ervaringen prestaties Duijnstee Consultancy klantenmanagement

83 7. Klanttevredenheid Tevredenheid product/dienst tevredenheid relatie medewerkers ervaringen offertes tevredenheid proces logistiek v. totstandkoming documenten nazorg tevredenheid prijs Duijnstee Consultancy klantenmanagement

84 7. Onderzoek naar tevredenheid “ Klanttevredenheidsonderzoek meet het belangrijkste gat in het dienstverlenende proces, namelijk het verschil tussen wat klanten verwachten en wat zij in hun perceptie van de onderneming hebben gekregen.” Duijnstee Consultancy klantenmanagement

85 7. Registratie en controle Het klanttevredenheidsonderzoek anoniem: niet van toepassing. Gaat om individuele (!) klant met individuele wensen. De kleinst mogelijke steekproef: meer weten over minder klanten. Schriftelijke vragenlijst geeft desinteresse aan. 95% van key-accounts stemt toe in mondeling gesprek. Duijnstee Consultancy klantenmanagement

86 7. Klanttevredenheidsonderzoek welke vragen: welke aspecten bepalen de klanttevredenheid van klanten? wat is de inhoud van de aspecten vanuit de klant bezien? om te zetten in operationeel beleid? welk niveau verwacht de klant per aspect? weging van het aspect in het proces van tevredenheid prioriteiten voor verbetering Duijnstee Consultancy klantenmanagement

87 7. Klachtenbehandeling  Een goede klant klaagt niet  Verspreidingsgraad 1:20  Klacht = kans  Mug wordt Olifant  Ontkenningsgedrag versus nestvuiling  Agressiviteit = stoom afblazen klantenmanagement Duijnstee Consultancy

88 7. Klachtenbehandeling  Klachtensoort Objectief en gegrond subjectief en ongegrond (coulance?) Twijfelachtig: fatsoenlijke weerstand Chicaneurs Onwetendheid!!  Klachtenregistratie/ klachtenrubricering  Let op nabewerking/verbeteringen  Oorzaken klachten  Kosten van klachtbehandeling klantenmanagement Duijnstee Consultancy

89 7. Klachtbehandeling Werkelijkheid Aantal klachten Geld fout/herstel Preventie kosten- minimum klantenmanagement Duijnstee Consultancy

90 7. Klantverliesanalyse “ De vraag is bepaald niet alleen of klanten hebben opgezegd. Een groter omzetverlies op bestaande klanten wordt geleden door- dat de klant opdroogt. Door een niet uit economische noodzaak geboren reden wenst de klant steeds minder bij ons en steeds meer bij de concurrent te besteden “. Duijnstee Consultancy klantenmanagement

91 Cyclus van klantenmanagement Stap 1: Analyse en selectie Stap 2: Kwalificatie en classificatie Stap 3: Ondernemings- en account- doelstellingen Stap 4: Resources toewijzen Stap 5: Structureren klantcontact Stap 6: Interne organisatie Stap 7: Waardecreatie & Klanttevredenheid Stap 8: Klanttentrouw Duijnstee Consultancy klantenmanagement

92 8. Klanttevredenheid en klantentrouw Alleen zeer tevreden klanten zijn trouwe Klanten Voordat klanten zo tevreden zijn dat ze echt trouw worden moeten we elkaar dus wel heel serieus genomen hebben Duijnstee Consultancy klantenmanagement

93 8. Tevredenheid en trouw Zeer ontevreden Licht ontevreden tevreden Zeer tevreden trouw wegloopzone onverschilligheid affectie Duijnstee Consultancy klantenmanagement

94 8. Tevredenheid & trouw trouw 100% gijzelaars trouwe ambassa- klanten deurs 80% 60% 40% verloren klanten / terroristen huurlingen 20% zeer ontevreden licht tevreden zeer ontevreden ontevreden tevreden Duijnstee Consultancy klantenmanagement

95 8. Tevredenheid en trouw Apostel/ambassadeur: degenen die niet alleen trouw zijn, maar hun tevredenheid ook aan derden uiten. Huurlingen: ook al zijn ze heel tevreden dan nog wisselen ze vaak vanwege de prijs. Gijzelaars: zeer ontevreden maar hebben geen keus. Terroristen: zeer ontevreden, zijn inmiddels vertrokken. Uiten hun ontevredenheid aan derden. Duijnstee Consultancy klantenmanagement

96 8. Belang klanttevredenheid Zeer tevreden klanten zijn zeer loyaal. Zeer tevreden klanten treden op als ambassadeur. Zeer tevreden klanten groeien met 20% per jaar (tot hun natuurlijk maximum). Share of wallet Zeer tevreden klanten zijn het meest winstgevend. Zeer tevreden klanten blijver langer klant. Zeer tevreden klanten maken uw onderneming tot standaard Zeer tevreden klanten partner voor test en ontwikkeling Duijnstee Consultancy klantenmanagement

97 8. Prijsongevoeligheidseffect 1% 100%50%25%12,5%6,25% 2% 200%100%50%25%12,5% 4% 400%200%100%50%25% 8% 800%400%200%100%50% 16% 1600 %800%400%200%100% prijsstijgingJaarlijkse netto-winststijging 1%2%4%16%8% Huidige nettowinst in % klantenmanagement Duijnstee Consultancy

98 Cyclus van klantenmanagement Stap 1: Analyse en selectie Stap 2: Kwalificatie en classificatie Stap 3: Ondernemings- en account- doelstellingen Stap 4: Resources toewijzen Stap 5: Structureren klantcontact Stap 6: Interne organisatie Stap 7: Waardecreatie & Klanttevredenheid Stap 8: Klanttentrouw Stap 9: Waarde van klanten Duijnstee Consultancy klantenmanagement

99 9. Waarde van klanten / customer equity owaarde die een klant heeft voor de onderneming over de gehele looptijd van de “connectie” tussen onderneming en klant (customer equity; lifetime value). ohoe hoger de customer equity, hoe meer de leverancier in de klant wil investeren. ostijgende waarde van klanten over hun levensduur. oMarktaandeel in % (k.t.) vs.kwaliteit van marktaandeel (l.t.) Duijnstee Consultancy klantenmanagement

100 9. Lifetime value winst op produkt/dienst x aantal aankopen per jaar x gemiddeld aantal jaren klant klantenmanagement Duijnstee Consultancy

101 9. Waarde van klanten jaar Winst basiswinst Winst uit toegenomen verkopen Winst uit vermin- derde operationele kosten Winst uit referentie Winst uit prijs- premie Duijnstee Consultancy klantenmanagement

102 9. Waardecreatie Waarde creeren voor klanten Waarde toename van klanten Geaccumuleerde waardetoename van klanten = goodwillwaarde merk Geaccumuleerde goodwillwaarde merkenportfolio = belangrijk deel goodwillwaarde onderneming Aandeelhouderswaarde onderneming= goodwillwaarde Duijnstee Consultancy klantenmanagement

103 9.Strategie op basis van waarde (Webster ) bronnen positie- resultaten van voordeel voordelen superieure superieure waarde klanttevredenheid vaardigheden voor de klant klantentrouw superieure relatief lagere marktaandeel middelen kostprijzen winst herinvesteren % winst ter behoud voordeel Duijnstee Consultancy klantenmanagement

104 Samenvatting Klantgerichte Klant- Klanten- Klantwaarde en organisatie tevredenheid trouw fin. Resultaten procesmetingen klanttevreden- interne analyse interne klantwensen- heid- en vertrouwen klantenonderzoek analyses onderzoek klachten *levertijd *alg. tevredenheid *retentie-% *omzet *bereikbaarheid *spec. tevredenheid *groei klant *life time value *leverbetrouw- *intentie herha- *share of wallet baarheid lingsaankoop Duijnstee Consultancy klantenmanagement


Download ppt "Cyclus van klantenmanagement. Het verband klant Positionering Kernvaardig- heden VisieMissie Kernac- tiviteiten Ondernemingsmerk Klantanalyse Klantselectie."

Verwante presentaties


Ads door Google