De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Samenstellers: Datum: Versie: One stop shop: KCC Almere Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 André Drenth Gemeente Almere VIAG-congres 1 december 2008.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Samenstellers: Datum: Versie: One stop shop: KCC Almere Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 André Drenth Gemeente Almere VIAG-congres 1 december 2008."— Transcript van de presentatie:

1 Samenstellers: Datum: Versie: One stop shop: KCC Almere Alexandra Asbroek Mei André Drenth Gemeente Almere VIAG-congres 1 december 2008

2 2 Waar gaan we het over hebben? Aanleiding voor Almere Direct Doel en uitgangspunten Project Almere Direct Hoe heeft Almere het aangepakt? Kosten en baten Organisatie Klant Contact Centrum ICT Infrastructuur Huidige stand van zaken Lessons learned Vragen?

3 3 Aanleiding voor Almere Direct Lange wachtrijen bij de balie Ik heb nooit meer wat op mijn klacht gehoord Ik word van het kastje naar de muur gestuurd Burger verwacht betere dienstverlening Ik weet niet precies waar ik terecht kan Rijksoverheid: vanaf 2007 meer dan 65% dienstverlening online, minder administratieve lasten voor burgers en bedrijven VNG-commissie: gemeente is in 2015 de toegangspoort voor alle publieke dienstverlening Coalitieakkoord: we moeten naar dienstbare overheid, zonder onnodige drempels College: Moderne dienstverlening is onze ambitie De nieuwe technologieën bieden nieuwe en klantvriendelijke mogelijkheden. Gemeente Almere is anders, jonger, en vernieuwend. Dus ook hierin willen wij voorop lopen! Rijksoverheid verwacht betere dienstverlening

4 4 Doel & uitgangspunten project Almere Direct Project Almere Direct moet bijdragen aan: Betrouwbare overheid: versterken van vertrouwen in de overheid Modern en innovatief imago van de gemeente Almere Permanente verbetering van de dienstverlening: optimaliseren vanuit de attitude van de klant De dienstverlening moet daarom het volgende worden: Toegankelijker voor de burger Integraler Sneller Persoonlijk en pro-actief Interactief Doelstelling. Alle dienstverleningsprocessen worden bekeken: Front Office en Back Office Inzet van innovatieve middelen Aanpak van organisatie, processen, cultuur en ICT SLA-gebonden prestaties Via elk kanaal dezelfde informatie  directe, uniforme afhandeling van 80% van de klantcontacten in de Front Office uitgangspunten

5 5 1 telefoonnummer faxnummer, 1 adres 1 website: 1 postadres: postbus 200 Klantvriendelijk balieconcept Toegankelijker Via 1 contact antwoord op verschillende vragen Op termijn samenwerking met ketenpartners Integraal Persoonlijk en pro-actief door de burger gericht te informeren Interactiever door het stimuleren van betrokkenheid Persoonlijk en interactief Centrale registratie van klantgegevens Klantgegevens zijn beschikbaar voor meerdere doelen, zoals proactief informeren en totaal overzicht van dienstverlening. Sneller Sleutelbegrippen voor een betere dienstverlening

6 6 Hoe heeft Almere het aangepakt? Onderzoeksfase (april 2006 – oktober 2006) – Bedrijfsplan met onderliggende Business Case – Commitment van het Directie Team Almere – Financiering bedrijfsplan uit bedrijfsvoering Aanbestedingsfase (november 2006 – juli 2007) – Europese aanbesteding – Realiseren Quick Wins Realisatiefase (augustus 2007 – dec 2009) – Samen met Deloitte en Logica aan de slag – Quick Scans en BPR trajecten per dienst op basis van Roadmap – ICT technologieën (eMAXX eKCS) selecteren en implementeren – Innovatiemogelijkheden toepassen t.b.v. verbetering dienstverlening – Stap voor stap KCC vormgeven en implementeren, gemeentelijke diensten successievelijk aansluiten

7 7 Kosten en baten Almere Direct Almere Direct wordt volledig uit eigen middelen gefinancierd – Out of pocket projectbudget: € 5,3 mln – Investeringen: € 1,7 mln Besparingen ontstaan door: – Optimalisatie front- én backofficeprocessen – Synergievoordelen door Klanten Contact Centrum – Verplaatsen activiteiten naar burger Cumulatieve Cash Flow:

8 8 Vormgeven KCC met start van het per juli 2008 eMAXX eKCS (telefoon/ ) BalieInternetPost & Fax Taakverdeling frontoffice en backoffice, prestatie- afspraken, overdracht front- office taken naar KCC Werving en selectie management en medewerkers Opleiden en inwerken medewerkers Bedrijven Burgers Ketenpartners Inventarisatie frontoffice producten/diensten voor burgers, bedrijven, instanties. Procesbeschrijving per product / dienst en per kanaal Ontwerp organisatie en functies Ontwerpen en inrichten ICT infrastructuur en applicaties

9 FrontOffice BackOffice PABX (VOIP) GBA-V ERMS Kennis Bank DMS Melddesk Openbare Ruimte Afval RIS Piv4all GBA Q-WIN afspraken Verdere BackOffice applicaties eMaxx KCS eMaxx MidOffice Digitaal Loket Almere.nl info&almere.nl Post/fax & Balie PISA Producten database Authenticatie E-formulieren (processen) Electr.betalen MS Outlook Allocatie naar backoffice medewerkers Data warehouse Contactregistratie Procesintake zaken Toewijzen zaken => BO Voortgangsbewaking Processturing FO-BO koppelingen Gegevensmagazijn (personen, bedrijven) Zakenmagazijn MidOffice E-forms, bijvoorbeeld: Klachten Meldingen APV vergunningen Uittreksel GBA Digitaal Loket almere.nl/ hyves

10 10 Waar staan we nu? Organisatiestructuur KCC gereed Benodigde ICT infrastructuur geselecteerd en implementatie start – Kennisbank – ResponsSysteem – Klant Contact Systeem – In combinatie met DMS – 40 e-formulieren per 1 juli gestart als 1e onderdeel van het Klant Contact Centrum Optimaliseren digitale dienstverlening – van 74e naar 5e plaats op ‘andere overheid.nl’ Introductie inzet innovatieve communicatie – Hyves in combinatie met chatbot ‘Ally’ Doorlopend traject om management en medewerkers mee te nemen in de verandering

11 11 Lessons learned Mobiliseer naast externe ook interne expertise Management op de ‘zeepkist’ Personele transitie vraagt tijd en goede timing ICT blijft achilleshiel Communiceer, communiceer en communiceer nog eens!

12 12 Heeft u nog vragen?


Download ppt "Samenstellers: Datum: Versie: One stop shop: KCC Almere Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 André Drenth Gemeente Almere VIAG-congres 1 december 2008."

Verwante presentaties


Ads door Google