De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De klachtenfunctionaris: het perfecte plaatje… Madelon Hengeveld Klachtenfunctionaris Alrijne ziekenhuis Bestuurslid VKIG.

Verwante presentaties


Presentatie over: "De klachtenfunctionaris: het perfecte plaatje… Madelon Hengeveld Klachtenfunctionaris Alrijne ziekenhuis Bestuurslid VKIG."— Transcript van de presentatie:

1 De klachtenfunctionaris: het perfecte plaatje… Madelon Hengeveld Klachtenfunctionaris Alrijne ziekenhuis Bestuurslid VKIG

2 Madelon Hengeveld mei 2016

3 Doel van de wet Openheid Madelon Hengeveld mei 2016

4 Doel van de wet Informele laagdrempelige afhandeling (bemiddeling/snel oplossen) Madelon Hengeveld mei 2016

5 Doel van de wet Ervan leren Kwaliteitsverbetering Madelon Hengeveld mei 2016

6 zorginstelling dient te beschikken over: een eigen schriftelijk goedgekeurde klachtenregeling ( ) een klachtenfunctionaris ( ) voor de informele afhandeling.

7 de klachtenfunctionaris is er voor… de ‘klager’ (patiënt, familie, vertegenwoordiger) de aangeklaagde (zorgverlener) de instelling/zorgaanbieder Madelon Hengeveld mei 2016

8 In het midden… Madelon Hengeveld 2016 Klachtenfunctionaris en klager Opvang; luisteren, doelen achterhalen Informatie & advies: mogelijkheden, evt. verwijzen Bijstand; begeleiding en steun Bemiddeling in klacht Adviseren t.a.v. doorverwijzing (extern) Zo nodig ondersteunen (extern) Klachtenfunctionaris en aangeklaagde Advies; niet alleen reactief, maar ook proactief Bijstand; begeleiding en steun Bemiddeling in klacht Procesbegeleiding en voortgangsbewaking Begeleiding bijzondere situaties (tuchtzaak, calamiteit)

9 Iedere klacht is maatwerk input Q zorginstelling Madelon Hengeveld mei 2016

10 klachtenfunctionaris & instelling/zorgaanbieder Klachtenbehandeling; klachten serieus nemen Klachtenanalyse; signaleren van knelpunten (jaarverslag) Klachtenmanagement; advies en aanbevelingen RvB klachtenvoorlichting en –scholing (ter preventie) met als doel: kwaliteitsverbetering van zorg en dienstverlening Madelon Hengeveld mei 2016

11 De klachtenfunctionaris is een goed uitgeruste gesprekspartner voor vele spelers in het veld. Madelon Hengeveld mei 2016

12 beroepsprofiel Madelon Hengeveld mei Opvang – luisteren, doelen achterhalen 2.Informatie en advies – klachtmogelijkheden, evt. verwijzing 3.Bijstand – aan klager en aangeklaagde/andere betrokkenen 4.Bemiddeling 5.Procesbegeleiding en voortgangsbewaking 6.Begeleiding in bijzondere situaties (calamiteiten) 7.Voorlichting/ scholing klachten 8.Signalering en advies – kwaliteitsverbetering van zorg 9.Advies en beleidsontwikkeling - klachtenmanagement

13 klacht niet opgelost? klager is niet tevreden Madelon Hengeveld mei 2016

14 als de afhandeling niet slaagt… Raad van Bestuur (formele afhandeling) “oordeel” (= bevredigende oplossing) maatregelen en resultaten zo nodig m.b.v. klachtenadviescommissie 6+4? Madelon Hengeveld mei 2016

15 Claim Geschil Civiele Tuchtklacht Klacht Ander loket IGZ Madelon Hengeveld mei 2016

16 Klachtenfunctionaris en kwaliteit Madelon Hengeveld mei 2016 Benodigdheden voor het perfecte plaatje…

17 het perfecte plaatje voor ons Madelon Hengeveld mei 2016 Erkenning door de wet Onafhankelijke, neutrale positie Ruimte voor maatwerk

18 Dank voor uw aandacht! Nog vragen? Madelon Hengeveld mei 2016

19

20 teer

21


Download ppt "De klachtenfunctionaris: het perfecte plaatje… Madelon Hengeveld Klachtenfunctionaris Alrijne ziekenhuis Bestuurslid VKIG."

Verwante presentaties


Ads door Google