Change Management Doel wijzigingen in IT-infrastructuur zo uitvoeren dat geen nieuwe incidenten / storingen ontstaan door beproefde methoden en technieken te gebruiken Input wijzigingsverzoeken (RfC) vanuit Problem Management serviceverzoeken / wijzigingsverzoeken vanuit gebruik wijzigingsverzoeken vanuit SDS, met name SLM Output / resultaat weggenomen fouten  stabiel systeem rapportages naar andere processen / management Fontys Centrum IT ITIL F

Change Management Nieuwe termen Wijziging elke handeling die leidt tot nieuwe status CI/CI’s wijzigingen in soorten ‘serviceverzoeken’ en ‘standaardwijziging’ altijd registreren  mandaat operationeel beheer wijzigingen waarvoor wijzigingstraject vereist Fontys Centrum IT ITIL F

Change Management Nieuwe termen Wijzigingstraject Wijzigingsoverleg overleg waarin elke wijziging wordt behandeld Change Advisory Board (CAB) voorzitter: change manager vaste deelnemers: opdrachtgever en gebruiker medewerkers exploitatie en beheer medewerkers systeemontwikkeling eventueel toegevoegde deelnemers: technische dienst, leveranciers Fontys Centrum IT ITIL F

Change Management Activiteiten Wijzigingen registreren en filteren Classificeren: toekennen prioriteit en wijzigingscategorie Beoordelen en plannen Bouwen, testen, implementeren Evalueren Informeren Fontys Centrum IT ITIL F

Change Management Beheerproces Indienen RFC’s registreren Accepteren: filteren van RFC’s Classificeren: categorie & prioriteit Plannen: impact & resources Coördineren Bouwen Testen Implementeren Evalueren & afsluiten Urgent? Configuration Management verwerkt de gegevens en bewaakt de status van de Configuratie Items Afgekeurd evt. nieuwe RFC Werkt het? Nee Ja Start Fall-back- plan Urgente procedures Evt. Opnieuw Fontys Centrum IT ITIL F

Change Management - proces Project Change Management RfC Voortgangsbewaking Planning Registratie Classificatie Bouw Goedkeuring Weigering Test Autorisatie Implementatie Weigering Implementatie Backout Evaluatie (PIR) Fontys Centrum IT ITIL F

Change Management 1. Registreren en filteren Wijzigingsverzoek correct ingediend? Voldoende informatie? Handtekening? Eventueel helpen correct indienen Wijzigingsverzoek registreren volgens afgesproken format Bevestiging van ontvangst indiener Fontys Centrum IT ITIL F

Change Management 2 prioriteit en wijzigingscategorie Initiële prioriteit toekennen risico’s / consequenties voor bedrijfsprocessen urgente wijziging? Wijzigingscategorie bepalen Minor impact  mandaat Change Manager Significant impact  mandaat Change Advisory Board High impact:  geen mandaat eerst beslissing hoger management / IT directie dan naar Change Advisory Board Fontys Centrum IT ITIL F

Change Management Urgente wijzigingen CAB beoordeelt impact, resources en urgentie Change bouwen Urgente test Administratie bijwerken Urgent? Succes? Nee Ja Changemanager overlegt met CAB Tijd om te testen? Implementeren Werkt het? Sluit RFC Start Fall back Normale Changeprocedure Fontys Centrum IT ITIL F

Change Management 3. Beoordelen en plannen Bekend wie beslist over wijziging wijzigingsbeheerder of wijzigingscommissie of IT management beslist over goedkeuring en autorisatie Eventueel in samenwerking Beoordelen impact onderzoeken: IT-infrastructuur (CMDB), Service level (SLM), beveiliging (o.a. Calamiteitenplan), andere wijzigingen (...), arbeid, middelen investering waard? Fontys Centrum IT ITIL F

Change Management 3. Beoordeling en planning Plannen planningstechnieken: Functie Punt Analyse, Netwerkplanning wijzigingskalender bijhouden implementatie volgens Release Management Autorisatie in wijzigingsoverleg welke handtekening gewenst? change manager (hamerstuk): serviceverzoeken, standaardwijzigingen, minor impact change manager en change advisory board change manager en IT management en change advisory board Fontys Centrum IT ITIL F

Change Management 4 Bouwen, testen en implementeren Wie bouwt, realiseert, voert project uit? wijziging gebruik  gebruikersorganisatie wijziging toepassingsprogrammatuur  SO wijziging technische infrastructuur  E&B meestal wijziging effect op 3 gebieden Wie verantwoordelijk? Coördinatie ChM Implementeren  Release Management Terugval mogelijk? Fontys Centrum IT ITIL F

Change Management 5 Evalueren Door wijzigingscie na implementatie Was de impact zoals voorzien? Was de inspanning zoals voorzien? Was de planning goed? Resultaat zoals verwacht en gebruikers tevreden? Heeft wijziging nieuwe problemen opgeleverd? Als alles OK fout afsluiten (zie Problem Management!) wijzigingsverzoek afsluiten Fontys Centrum IT ITIL F

Change Management Uitzonderingstraject urgente wijzigingen Geen tijd voor complete wijzigingstraject? Toch hele traject uitvoeren andere volgorde achteraf registreren achteraf testen en wijziging definitief maken Zorg altijd voor goedkeuring en autorisatie via telefoon, mail, e.d. bereikbaarheid verantwoordelijke personen! Fontys Centrum IT ITIL F

Change Management 6. Informeren * Rapportages over verrichte inspanningen .... Rapportages over gevolgen wijzigingen ... Rapportages over trends, verwachtingen Fontys Centrum IT ITIL F