Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Vraagtechnieken in hun narratieve samenhang Vragen stel je in een samenhang die een verhaal vormt. Jij bepaalt de openvragen en hun samenhangende verhaalsstructuur en de klant bepaalt de inhoud op een participatieve wijze: Wie heeft wekker uitgezet Welk vervoermiddel heb je gebruikt Wat wil je hier leren Welke criteria hanteer jij voor tevredenheid Deze vragen vormen samen een verhaal [ narrative] onderwijsleergesprek

open vragen Wie  persoon Wat  activiteit Waar  plaats Wanneer  tijd Welke  soort Hoe  proces Waar-door/ waar-mee  oorzaak In hoeverre  opent gesloten vragen Waarom  legitimatie don’t do it!

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl De kegel De verdiepende open vragen vullen de thema gebonden informatiekegel Frankrijk wijn Bordeaux Baron Philipe Neuf Sauvignon 1969 rood minnnares

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Vraagopbouw Vraag: “Hoe bouw ik een vraag op”? Stap 1 kies een Thema Stap 2 kies een Werkwoord like of dislike Stap 3 kies een open- of gesloten vorm De gesloten vraag start met een werkwoord “Vind jij sla lekker”.(in de gesloten vraagvorm schuilt vaak een behoefte aan het realiseren van invloed, die zelden gerealiseerd wordt).

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl stap 4 De openvraag start met -W - Welke groente vind jij lekker[Veel informatie en weinig invloed op die informatie] stap 5 -H- = procesgericht Hoe maak jij wijnzuurkool

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Stel in jouw vraag belang van de ander centraal Druk vertrouwen uit in de vraag zie af van het gebruik van “meetvragen”.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Meetvragen Meetvragen zijn vragen die een controlerende functie hebben vaak roepen zij een gevoel van wantrouwen op. Gesloten vragen open maken met voorvoeging “in hoeverre”

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl W & H vragen en de voortbrengingsreeks. “vlees”  “gehaktmolen”  “gehaktbal” de meeste W-componenten zijn gericht op “balniveau” of vlees. De H-component verwijst naar het “molenniveau”.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Stel dat ……………. hoe ga jij dat dan aanpakken? Stel dat ik de 24e naar de training wil hoe sta jij daar dan tegenover? De W-component kan zowel naar “vlees” als naar “gehaktbal” verwijzen. Stel dat ik budget krijg wanneer kan ik dan beginnen? Stel dat ik budget krijg wanneer moet ik dan opleveren? oefening drieslag

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl De open meer keuze vraag Bij de open meerkeuze vraag combineer je een open vraag met een meerkeuze vraag. Zo’n combinatie kun je op verschillende manieren vorm geven. Hieronder tref je er twee aan: Wilt u rode of witte wijn waar gaat uw voorkeur naar uit? Waar gaat uw voorkeur naar uit, rode of witte wijn?

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Waarom vragen Waarom vragen confronteren de ander vaak met zijn kennis- of ervaringsgrens of met een of ander met “schaamte beladen” element. Zeker als de waaromvraag voorzien is van legitimeringdwang:leg uit!! Verklaar uw gedrag. Zo’n waarom vraag komt dan dicht tegen de bodem van de kegel of gaat al door de bodem heen.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Een waarom vraag kun je vermijden door een andere vraag vorm te kiezen. Voorbeelden: Hoe maak jij keuzes?, Wat levert jou dit op?

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl “hier is sprake van een misverstand”. De uitspraak “hier is sprake van een misverstand” kun je heel goed gebruiken wanneer jij iets vraagt en de klant aan geeft dat weten jullie toch al. Dit zinsdeel gebruik je in zo’n situatie om de spanning te neutraliseren. “Hier is sprake van een misverstand u geeft aan dat de zaak hier ligt en ik was in de veronderstelling van niet. Ik ga hier op zoek enz”.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Suggestieve vragen -/- Suggestieve vragen die een hoog door de strot wring gevoel oproepen worden niet gewaardeerd door klanten. Grofweg een suggestieve vraag waarin het belang van de verkoper centraal staat is een onding. + Een oplossingsgerichte suggestieve vraag waarin voor de klant zijn eigen belang herkenbaar is zal over het algemeen door de klant positief gewaardeerd worden.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Opvoeden” Aansluiter Hoe kan ik zo beïnvloeden dat de ander een nieuwe voorkeur voor een aangeboden interventie ontwikkelt. De kern van deze aanpak bestaat uit de volgende componenten: een aansluiter, een vragende vorm, een vragende vorm waarin de ander zijn belang als centraal herkent, een aangeboden alternatief in vragende zin dat zijn belang nog betere helpt te dienen, [Wellicht] is zijn “mogelijk bezwaar” veranderd in een “voorwaarde”, [Wellicht] participeert hij in het creëren van de “voorwaarde”.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Zelfonthulling- en appèl zelfonthulling  Ik [be-]merk dat u een bezwaar heeft. Appèl  Welk bezwaar heeft u?

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl * Ik wil alles overzichtelijk in de hand houden. # Is dat uw enige bezwaar? Bevestigt. # Stel dat ik er voor kan zorgen dat u alles in de hand heeft, gaan we dan zaken doen? # Dan gaan we dat regelen.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Lastige vragen  in gunstige vragen Herformuleer de lastige waaromvraag in een voor jou gunstige vraag en ´´spiegel´´ die vraag terug aan de klant. * Waarom Ucosan Wat levert mij de keus voor Ucosan op? Reflecteren door; ”U vraagt zich af welke voordelen u koopt?”

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Hoor ik enz. Voor verbetering vatbaar Ik merk dat u ontevreden bent. Goed Hoor ik ontevredenheid? [met een stem die aan het eind van de zin omhoog gaat waardoor de zin een vragend karakter krijgt].

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Samenvattend Gebruik eerst sturende thema stellende open vragen  reactie  gebruik deze reactie om een verdiepende openvraag te stellen  Leen woorden gebruik deze woordleningen als onderdeel van een nieuwe sturende vraag.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl De 5-slag Op een vraag of argument zijn 5 voorspelbare reactie patronen mogelijk Antwoord/bevestiging Verdiepende wedervraag Tegenvraag met weerstand Ontwijkgedrag Bezwaar/ ontkenning Met dit schema in de hand heb je een krachtige tool om scripts te bouwen.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl EGOCENTREREN auto-ego en klantego In het formuleren stel je jouw eigen ego of het ego van jouw gesprekspartner centraal. Uiteraard heeft klantego gecentreerd de voorkeur. Auto ego Ik zoek een functie en ik ben wild enthousiast. Klant ego Mijn doel is vast te stellen; in hoeverre ik aan uw eisen en aan uw wensen kan voldoen.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Auto-ego Ik bel u eind april terug. Klantego Vindt u het goed dat ik u op 28 april bel? Zo’n afspraak ritst de verschillende contactmomenten aan elkaar en biedt de mogelijkheid om tegen mevrouw waakhond te zeggen: “Meneer X heeft met mij afgesproken dat ik hem vandaag terugbel”. “Hij verwacht mijn telefoontje”.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Klant egogecentreerd formuleren Vvvb “Waar zal ik beginnen” Goed “Waar wilt u dat ik begin”

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Stel dat dan? De stel dat dan formule kent een aantal vormen: de gesloten vorm met een geslotenvraagcomponent. de open vorm met de W-component van een open vraag, de open vorm met de H-component van een open vraag.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Stel dat dan tekenen

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Stel dat dan & zoal & DMU De besluitvormende coalitie breng je met de volgende interventie in kaart: Stel dat we zaken gaan doen, wie zijn er dan zoal betrokken bij de besluitvorming?

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Stel dat wij zaken gaan doen wie zijn dan zoal betrokken bij de besluitvorming ; stel dat - dan - formule zoal biedt ruimte in plaats van precies besluitvorming = proces De stel dat dan formule is een wezenlijk deel van onderhandelen

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl DMU en een samengestelde vraag Onderschikking en gesloten vraagcomponent  mag ik vragen Openvraag component  in hoeverre Gesloten vraagcomponent  bent u bevoegd?

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Keuze van “erbijhaal-moment” beslisser Op welk moment halen we de beslisser er bij? Vroeg  risicomijder subex Laat  “fiat” halen domex

formuleringen zitten eigen flexibiliteit dwars Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl formuleringen zitten eigen flexibiliteit dwars Ga vooral “ formuleren” elke crisis is een kans! [Chinese wijze van karakterformulering] Dubbele koetsiershouding Wanneer de koppen naar elkaar toegebogen zijn wordt het vanuit lichaamstaal wel wat!

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Pen als derde oor en “samenvatten” Jouw pen heeft de werking van een derde oor. Na een aantal uitspraken van jouw klant vat jij zijn uitspraken samen in “verse “woorden met eenzelfde gevoelswaarde. Daardoor voelt de klant zich optimaal begrepen en biedt jij hem de kans om jouw samenvattingen aan te vullen.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Content en relatie Samenvatten kun jij zowel op inhoud- als op gevoelsniveau. Na een bevestiging van de klant, kun jij de samenvatting opschrijven.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Verbale kwitantie Samenvatten heeft ook de functie van een verbale kwitantie afgeven! Zo’n samenvatting krijgt nog meer waarde als je dan zegt: Vindt u het goed dat ik aantekeningen maak?

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Positie en belang scheiden Positie en belang kun je scheiden. Deze scheiding is van belang omdat ruimte ontstaat waardoor in het eindresultaat beide partijen zoveel mogelijk aan hun eigen trekken komen. Daarbij is de clou dat datgene wat jij weggeeft voor de ander van groot belang is en jou relatief weinig kost.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Belang Belang is een: Onvervulde behoefte Verlangen [naar bijvoorbeeld prestige] Wens

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Positie en belang De clou is om met veel belangstelling de stellingen te scheiden van het belang. Wat te doen als in de door jou geformuleerde vraag de ander zijn belang niet centraal staat? Wat moet je dan in principe doen??

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Optie 1 Zelfonthulling: Ik vraag begrip voor mijn belang Volg deze zelfonthulling op met een appèl bijvoorbeeld: “heb je begrip”? Zelfonthulling:Ik heb begrip voor het belang van de afdeling

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Herformuleren Vaak neemt de acceptatie toe wanneer je de stelling herformuleert van een positie naar een groter belang, bijvoorbeeld; van overwerk naar continuïteit van de afdeling borgen.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Reflecteren en belang analyseren Gevoelens kun je op verschillende manieren reflecteren. Hierbij kan het om het gevoel van jou of om het gevoel van de ander gaan. Ik hoor dat je boos bent wat is jouw belang / waar wil je heen of Ik merk dat ik boos word, ben jij bereid jouw belang te onthullen

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Belangenonderzoek Belangen onderzoek doe je door: Wat is jouw belang; Ik wil jouw belang onderzoeken; Ik ben echt geïnteresseerd in jouw belang.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Onderhandelen Onderhandelen is op zoek gaan naar een optimale belangen intergratie en een emotionele tevredenheid. Mijn hemel = jouw hel Mijn hel = jouw hemel

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Voor wat hoort wat De “Voor wat hoort wat” houding hoort bij onderhandelen. Geef principieel niets weg zonder een wederconcessie van de ander te krijgen of te vragen.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Ook als het jou bijna niets kost!!! Nee = nee tenzij Beschouw een nee als een nee tenzij!

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Een vraag en kritiek samen in één zin Stel zelf nooit een vraag waarin ook kritiek verpakt is. De ander kan daar niet goed mee uit de voeten.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Wanneer een medewerker in een vraag kritiek verpakt handel dan als volgt. Ik hoor kritiek en een vraag in één zin. of nog beter Hoor ik in een vraag ook kritiek (met een klemtoon die aan het eind van de zin omhoog gaat)?  Ik stel voor beide elementen te scheiden. Welke kritiek wil jij geven en welke vraag wil je stellen. In het algemeen is het beter de ander te stimuleren eerst de kritiek te laten spuien omdat dat vaak frustratiereducerend werkt. Daarna stel je jouw vraag.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Verhoudingen lichaamstaal intonatie en inhoud De verhoudingen lichaamstaal, inhoud en intonatie zijn als volgt; Lichaamstaal 55% Intonatie 38% Inhoud 7%

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Spel en overtuigingen Het is gemakkelijker eigen overtuigingen aan te passen aan de rol die je speelt/ bekleedt dan een (toneel)spel te spelen.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Van dus naar een vragende vorm Vvvb “Dus als ik jou goed begrijp” Goed “Begrijp ik”

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Afzwakkers De woorden; even, toch en maar kunnen een negatief effect hebben op de affectieve beleving van de ander.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Wet van Maier e = k x a  E = A x k e ffectiviteit k waliteit a cceptatie

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Geloofwaardig Aardig Waard Geloof waard

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Van ja maar naar en hoe? Wanneer we in deze lessen het gebruik van maar afwijzen, richten we ons op de betekenis van maar in tegenwerpende zin. De ja maar constructie wordt bijna altijd gevolgd door een argumenterende vorm. Deze ja maar in argumenterende vorm is gemakkelijk om te zetten in een vragende vorm en de vraag: En hoe………? Gebruik een vragende vorm waarbij de ander op een nette manier uitgedaagd wordt om jouw probleem op te lossen. De ander zal dan veel sneller met begrip reageren. Zie ook de voorwaardelijke instemming bij het onderdeel tegenspraaktechnieken

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Telefoon Script Elementen “Hoe veel tijd” heeft U voor een kort gesprek? Op deze vraag zijn een aantal voorspelbare reacties mogelijk. Deze reacties heb ik eerder samengebald in de “vijfslag”. Hier wordt gespeculeerd op de verdiepende wedervraag.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Organisatie in kaart brengen Kunt u mij zeggen wie in uw organisatie zoal betrokken zijn bij………..:functies

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl De ander motiveren met een vraag waar geen nee tegen gezegd kan worden Stel dat u in 17 minuten vast kunt stellen dat buitendienstadviseur/ ik u een wezenlijke versnelling kan bieden in……..zijn die 17 minuten dan goed besteed?

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl De “waakhond” identificeren * Meneer Jansen en meneer is algemeen directeur # Stel dat ik naar meneer J vraag wie krijg ik dan aan de lijn * Dat is mevrouw Pietersen

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Van een stellende naar een vragende vorm Voor professionals in de dienstverlening is het van belang dat zij op elk moment in staat zijn een stellende stijl te verwissen voor een vragende stijl. Een vragende stijl roept minder weerstand op en zet de ander sneller aan het denken. Voor verbetering vatbaar ik hoor u twijfelen! Goed hoor ik u twijfelen?

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Script * Waar belt u eigenlijk over? # Hoor ik dat ik snel het belang aan moet geven, of een ander moment moet zoeken om samen met u af te stemmen?

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Veel voor kort * Goede morgen u spreekt met de Jong # Goedemorgen u spreekt met T. S. van ……… * Mevrouw S wat kan ik voor u doen? # Hoeveel tijd heeft u voor[kort] gesprek * Waar gaat het over?

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Vvvb? Ik bel u op omdat ik graag een afspraak met u wil maken omdat ik denk dat wij als organisatie iets voor u kunnen betekenen

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Confronteren bij lage betrokkenheid # Hoor ik u ”eigenlijk” denken wat heeft dit mens voor mij voor meerwaarde *  ok-signaal. # Zullen we ´t over meerwaarde hebben?

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Vervolg telefoonscripts Nu geen tijd  # Wanneer schikt het u dat ik [u] terugbel. En in het volgende gesprek kun je wellicht gebruik maken van: # “ Mag ik {lakei} [ u]{oh koning} [ nu ] vragen wat u {als afnemer} van …….vindt?

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Volmaakt tevreden ? # Bent u volmaakt tevreden met uw huidige leverancier? * Schei uit ik ben volmaakt tevreden met mijn huidige leverancier. # Is het uw belang om volmaakt tevreden te blijven bij uw huidige leverancier? * Ja natuurlijk! # Realiseert u zich dat u mij nodig heeft om uw leverancier op scherp te houden. # Zo dient u uw belang om volmaakt tevreden te blijven bij uw huidige leverancier.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl Stel dat dan formules Stel dat  dan? # Stel dat ik u in 17 minuten kan laten zien dat u per woning € 500,00 kunt besparen Zijn die 17 minuten door u dan goed besteed?

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl vb Stel dat u met een alternatieve materiaal keuze voor uw opdrachtgever forse besparingen kunt realiseren, is die opdrachtgever dan geïnteresseerd?

Meerkeuzevraag in een script Vindt u ‘t goed om nu een afspraak te maken of Wilt u eerst uw voordeel verkennen?

Van Z naar A van auto-ego naar klantego Ik zou heel graag Ik wil Vindt u ‘t goed

Aandacht verdienen Wat mag ik doen dat ik uw onverdeelde en oprechte aandacht verdien?

Locatiestrategie Hoekopstelling! Ga in een hoek van 90 graden zitten

Van algemeen naar concreet van dissociatie naar gevoel Het …. is Er wordt Men wil Deze jongen wil Je wil Ik wens Ik ervaar

Meerkeuzevraag en agenderen Stelt u ‘t op prijs dat ik start of Heeft u een voorkeur dat u zelf start?

Gesprek ordenen Vindt u ‘t goed dat we een stap terug doen om …. ?