Organisatie en Beheer Week 5

Bureaucratie versus mensen  Kenmerken van de professionele bureaucratie  Nadruk op de uitvoerende kern  Hoogopgeleide professionals  Sterk gedecentraliseerd zowel horizontaal als verticaal  Grote mate van autonomie en vrijheid in het uitoefenen van de taak  Moeizame omgang met (sterke) kwaliteitsverschillen tussen professionals  Moeilijk aanstuurbare professionals

Mintzberg  Sommige professionals negeren de behoeften van hun clienten en ook die van hun organisatie  Starre structuur: niet erg gericht op innovatie  Reactie op stoornissen (ongewenste beroepspraktijken)  Burgers en politici roepen om meer toezicht en controle

Van der lans:  De vier bewegingen van professionals in welzijnsorganisaties  Tot de jaren 60 van de vorige eeuw: erbovenop  Van 1960 – 1980: ernaast  Van 1980 – 2010: er vandaan  Van 2010 – heden: eropaf!

In het artikel: verband met Mintzberg  Herkenbaar: incidenten (Roermond)  Druk van jeugdpsychiaters op de politiek om hen buiten de transitie van de jeugdzorg te houden  De jeugdzorg als voorbeeld van de professionele bureaucratie

Lipsky  Streetlevel bureaucracy: Organisaties voor publieksgerichte dienstverlening hebben de neiging om zich in zich zelf te keren. Medewerkers zijn meer bezig met dossiers en verantwoording dan met het oorspronkelijke professionele handwerk (hulpverlen)

Het Wilde vlees: Dienstverlening (Joep Schrijvers)  De logistiek van een dienst:  Logistiek: doorlooptijden, opslag en voorraad beheer  Is dat ook een onderdeel van de inrichting van ons soort organisaties?

Essentie van dienstverlening  Productie en consumptie van de dienst vindt vrijwel gelijktijdig plaats  Je bent bezig met de client (productie) en de client ontvangt gelijktijdig de zorg die op dat moment nodig is (consumptie)

DIENST  Simultane productie en consumptie  Niet aan te raken  Activiteit of proces  Heterogeen  Niet op voorraad PRODUCT  Ontkoppeling productie en consumptie  Aan te raken  Fysiek object  Homogeen  Wel op voorraad

Dienst  Omvat ‘all those activities that are intangible and imply an interaction te be realised between service provider and consumer  Resultaat is soms tastbaar achteraf. Product kan vooraf worden beoordeeld en bekeken. Bij een dienst kan dat niet.  Of de dienst goed was, weet je pas achteraf: het was leuk, zinvol, mooi, fijn, stimulerend etc. Ik kan dankzij die gesprekken mijn emoties beter begrijpen. Ik kan mijn agressie nu beter hanteren

De klant participeert in de dienstverlening.  De client moet er (meestal) bij zijn als jij je dienst verleent.  Bij zorg- en hulpverlening is het lastig om altijd dezelfde kwaliteit te serveren.  Bij een client die grote weerstand tegen de behandeling of benadering heeft gaat het minder goed dan bij een client die erg bereidwillig en meegaand is.  Je kunt niet vooruitwerken (een voorraadje aanleggen)

De professionele bureaucratie  Hoe massaler en meer gestandaardiseerd de dienstverlening is, des te meer zal ze gaan lijken op een industrieel proces  Ambitie van grote zorginstellingen en welzijnsorganisaties is om de dienstverlening te modelleren naar logistieke processen in de industrie  Standaardisering, ketenvorming, monitoring en kwaliteitszorg

Neologistieke orde  Steeds vaker praten managers over ‘producten’ in plaats van diensten of zorg  Zorg wordt steeds meer als logistiek proces opgevat.  De eerste lijn bepaalt welke gespecialiseerde hulp of zorg wordt aangeboden in de tweede lijn  Protocollen / overdrachten / administratieve procedures / clientregistratie- en -volgsystemen

Postindustrieel tijdperk???????  In 2012 ruim medewerkers in de zorg (gezondheidszorg, zorg en welzijn, paramedische beroepen)  Schrijvers: de zorgverlening wordt steeds meer gemodelleerd volgens de logistieke orde van industrie en handel  Oorzaken van groei: outsourcing van het privé-leven Managen van de begeerte

Homogenisering van diensten  Competentiemodel  Triple P  Sociale vaardigheidstrainingen  Libermann modules  Motiverende gespreksvoering  Intake  Veblijfs- en behandelingsduur  Medicatie  therapie

Hybride realiteit: vermenging van echte leven met cyber-wereld