7 Kernwaarden van Delta Lloyd Groep Naar een duurzame relatie met de klant Frank Elion Directeur Delta Lloyd Verzekeringen NV 1

Programma vanmiddag Wie is Delta Lloyd Groep Uitleg kernwaarden Delta Lloyd Het kernwaardenspel spelen

Beoogd resultaat vandaag Ervaren hoe Delta Lloyd de ‘klant centraal’ heeft vertaald naar haar organisatie en medewerkers Bewust worden van afweging ‘korte termijn’ belang versus ‘duurzaamheid’ Gevoel krijgen hoe je gedragsverandering concreet kan maken

Delta Lloyd Groep Top 3 verzekeraar in Nederland Werkt met meerdere merken: Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen Kerncijfers 2003 : - Omzet: € 7,4 miljard - Netto resultaat € 247 miljoen - Eigen vermogen € 2,2 miljard - Totaal beheerd vermogen € 41,0 miljard - Solvabiliteit 220 % - Aantal medewerkers 6.500

Aanleiding: fusie Delta Lloyd en Nuts Ohra Delta Lloyd: Intermediairverzekeraar in Leven en Schade, vermogensbeheerder en bank NUTS: Zorgverzekeraar OHRA: Directe verzekeraar, vermogensbeheerder en bank Samen: complementair, meer schaalgrootte, synergie Strategie bepaald Toen 2 labels: Delta Lloyd en OHRA Hoe zit het nu met onze cultuur/kernwaarden/hoe willen we omgaan met onze klanten?

Waarom kernwaarden? Interne roep om waarden/normen vanwege behoefte aan richting in gedrag naar de klant Marktontwikkelingen: Consumenten vragen om transparantie Steeds meer gedragscode-afspraken binnen branche Maatschappelijke ontwikkelingen: Integriteit, maatschappelijke betrokkenheid Succes fusie voor groot deel afhankelijk van succesvolle cultuurintegratie

Anders gezegd De kernwaarden geven aan: waar wij voor gaan en staan wat wij belangrijk vinden in ons gedrag De kernwaarden bieden: Een handvat bij het maken van (commerciële) afwegingen Een handvat om bewust te worden van ons gedrag Een hulpmiddel in het bespreekbaar maken van dilemma's en keuzen Een hulpmiddel bij het maken van onderlinge afspraken

Onze Kernwaarden zijn: Betrokkenheid en verantwoordelijkheid Open communicatie Klant centraal Teamspirit Integriteit Ondernemersgeest Flexibiliteit

Kritische succesfactoren Draagvlak bij leidinggevenden Voorbeeldgedrag van leidinggevenden Communicatie Verankering Directie, managers en teamleiders zijn belangrijke doelgroep Abstracte zaken ‘tastbaar maken’ Combinatie van ‘carrot and stick’

Aanpak in dialoog met: Klanten/tussenpersonen Directie Medewerkers RVC/COR Directeuren en managers via speciale bijeenkomsten

Implementatie Hulpmiddelen: Kernwaarden-Toolkit Intranet-site Kernwaarden-kalender Flankerende communicatie in personeelsbladen, jaarverslag, presentaties Prioriteitsmetingen Gedragscodes geschenken,compliance, internet Plan-afspraken

Kernwaarden toolkit Welkom Duidelijk maken wie wel aanwezig, wie niet en waarom (alleen verzekeringsgroep, alle teamleiders, managers en directie) Leidinggevenden hard nodig voor implementatietraject

Inhoud toolkit Kernwaarden-toolkits voor alle teams beschikbaar Inhoud kernwaardentoolkit: video discussiespel (aan de hand van dilemma’s) dilemmaformulier kernwaardenfolders feedbackformulier (rvb) handleiding

Spelleider pakt dilemma kaart en leest deze voor.

Score van iedere speler wordt bepaald met scorekaart Score van iedere speler wordt bepaald met scorekaart. Je kan scoren op geld (korte termijn) en imago (lange termijn). Toelichting over hoe tot deze scores is gekomen.

Verankering is waarborg voor permanente beleving Medewerkers, teams en bedrijfsonderdelen maken onderlinge afspraken over verbetering Kernwaarden liggen vast in Prestatiedoelstellingen Kernwaarden worden verankerd via functionerings- en/of beoordelingsgesprekken Kernwaarden komen terug in ED/MD-trainingen Kernwaarden vormen vast onderdeel in werving/selectie/introductie nieuwe medewerkers

Resultaten Gedrag medewerkers zichtbaar veranderd Alles draait inmiddels (weer) om de klant Kernwaarden inmiddels ‘dagelijkse kost’ Vast onderdeel van Delta Lloyd missie en strategie