Het Rijk van Koning Klant

Slides:



Advertisements
Verwante presentaties
De Profile Selector 2 april 2017.
Advertisements

Een kei van een medewerker januari 2008
situationeel leiderschap
Feb 2014 Leiderschap & Professionele Ruimte Joost van der Stoep Organisatiewetenschappen (VU Amsterdam) Organisatie en Personeelsbeleid Rijk (BZK)
Wij stellen ons graag aan u voor!
Visie op HNW juni Belang van een Visie Een Visie op Werken is de overkoepelende beschrijving hoe een organisatie werk in de toekomst ziet. De visie.
het succes van een organisatie het welbevinden en succes
Starten met competentiemanagement, een eenvoudige klus ?
Onze Innovatieve Arbeidsorganisatie
Visie Mensontwikkeling WSD
Presentatie Rolwisseling waterschap in relatie tot de positionering van de vergunningverlening Werkgroep C Professionalisering vergunningverlening 2006.
COMPETENTIEONTWIKKELING
KERNKWALITEITEN ALLES WAT ONS ERGERT AAN ANDEREN KAN ONS ERTOE BRENGEN
Welkom bij de presentatie van het
Integrale kwaliteitszorg (IKZ)
PLATO™-Intensief- Leadership
Wat is een communicatieplan?
NVP Strategische personeelsplanning en talent management
Jeanette Kok Meeuwsen Ten Hoopen
Hilde Bellaard van Krachtig Werk
© Kars cum suis bv Benchmarking publiekszaken Workshop Procesmanagement 7 februari 2007.
Kansen voor Samenwerken
WerkGevers Service Punt Zoetermeer Jolanda Kroon
Competent van kop tot teen! Studiedag 8 juni 2010
Schitterende Organisaties®
Reflector graden feedbackvragenlijst
TOM keurmerk Marius Berendse.
Onze Missie “Organisaties begeleiden naar betere resultaten door het verhogen van motivatie, betrokkenheid, creativiteit en productiviteit.”
Voeg hier het organisatie onderdeel in
Slagkracht met kwaliteit
HR Brand “Torfs”: Hoe medewerkers –en klantentevredenheid hand in hand gaan bij Schoenen Torfs PM Club.
Beoordelen in de zorg lonend?. Programma OnderzoeksopzetOnderzoeksopzet OnderzoeksverantwoordingOnderzoeksverantwoording OnderzoeksresultatenOnderzoeksresultaten.
Toekomst – Welke kant gaat u op?. Klant i.p.v. patiënt/cliënt; Output financiering; Marktwerking; ……………………… Waarom.
inzicht op de invloed van veranderingen op het gedrag van medewerkers
Een theoretische verkenning
Vitaliteit in perspectief
Uitdagingen in de 21-ste eeuw
De kracht van mensen en teams
Innovatieve Arbeidsorganisatie Waarom zou je ?
Klantgerichtheid: pull vs pushstrategie
Managementstijl Management van uitzondering, doelen, rondlopen, etc.
‘NLP Basiscursus Je ongekende vermogens’
Walther Ploos van Amstel Maart 2012
Volksuniversiteit Zwolle
Identiteit van de divisie Zorg & Gezondheid
Communicatie en Instumenten
© Copyright 2015 Nicodem & Company – Flexibiliteit van organisaties blijft achter op de markt- en technologische ontwikkelingen / sheet 1 Flexibiliteit.
Naar een optimaal HR - beleid
Dienstverlening is van ons allemaal! Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015.
Waarden & organisatiecultuur
DE HRM COCKPIT Naar de ontwikkeling, opvolging en evaluatie van een duurzaam HRM beleid.
Naar een duurzaam HRM beleid
Leiderschap Naar een professionele cultuur
Gebaseerd op o.a. Situationeel leiderschap volgens Hersey en Blanchard
Op naar een STER bestuur… Avond 1: De meerwaarde van een Bestuur. Avond 2: Hoe organiseren we een Scouting Vereniging. Avond 3: Vinden, Binden, Boeien.
Welke veranderprocessen spelen nu binnen de LVNL of komen eraan?
Naar een professionele communicatie cultuur en profilering van de school.
E MPLOYER BRANDING Katrien Put. O VERZICHT Wat is employer branding? Waarom employer branding invoeren? Hoe employer branding invoeren?
Krimp als motor voor beweging
DE HRM COCKPIT Naar de ontwikkeling, opvolging en evaluatie van een duurzaam HRM beleid.
Les 1: Brainstorm en kennismaken
1. Uitgangspunten van de behandeling
Leiding geven aan school ontwikkeling
Human Resources Accounting
De teamleider is een duizendpoot
Lean in dienstverlening bij BNG Bank
STRATEGIE MANAGEMENT STRUCTUUR CULTUUR PROCESSEN MEDEWERKERS
TOOL – Kernkwaliteiten ontdekken
Eerste Hulp voor Leerkrachten
Vrijwilligers en personeel: schuivende profielen
Transcript van de presentatie:

Het Rijk van Koning Klant Van klantenwerving naar klantenbinding Presentatie The Customer Connection, 28 juni 2005

De eerste en belangrijkste hindernis Prestaties Kloof van verwachtingen Verwachtingen klant Feitelijke prestaties Tijd De Kloof van Verwachtingen!

Het overbruggen van de kloof Financiële performance Tevredenheid klanten Tevredenheid medewerkers een wankel evenwicht

7 niveau’s van klantgerichtheid Context Gedrag Vaardigheden Waarden Competenties Identiteit Missie 7 niveau’s van klantgerichtheid

De uitdaging: Organisatie Individu Gelijkgerichtheid! Missie Identiteit Identiteit Waarden Waarden Competenties Competenties Vaardigheden Vaardigheden Gedrag Gedrag Context Context Gelijkgerichtheid!

Maar wat als niet iedereen het met elkaar eens is? Afdeling Individu Missie Missie Identiteit Identiteit Waarden Waarden Competenties Competenties Vaardigheden Vaardigheden Gedrag Gedrag Context Context

De missie begint en eindigt bij de persoonlijke doelen Geluk Plezier Ontplooiing gezondheid relaties Fin.zekerheid respect populariteit macht kwalificaties training roem

Bij elke missie hoort een eigen identiteit en imago Huidige identiteit - star - weinig flexibel - reactief - productgericht - veel kennis in huis Gat 1 Gewenste identiteit Gat 4 Gewenste imago - professioneel - klantgericht - flexibel - snel - proactief Gat 2 Huidig imago - veel kennis - klantvriendelijk - bureaucratisch - traag - ontoegankelijk Gat 3

De identiteit bundelt de belangrijkste waarden en overtuigingen Maatschappij Organisatie Afdeling/team Persoonlijk

Waarden en overtuigingen bepalen de Geduld Daadkracht Waarden en overtuigingen bepalen de ontwikkeling van de kernkwaliteiten

En kernkwaliteiten bepalen de richting! Valkuil Daadkracht Drammerig + - - + Passief Geduldig Allergie Uitdaging En kernkwaliteiten bepalen de richting!

Er ligt een grote ruimte tussen stimulus en respons Keuzevrijheid Deze wordt beperkt door allerlei vooroordelen, vooronderstellingen en aannames.

Het groeipad van de reactieve naar de proactieve persoonlijkheid Cirkel van betrokkenheid Cirkel van betrokkenheid Cirkel van invloed Cirkel van invloed Het groeipad van de reactieve naar de proactieve persoonlijkheid

Leidraad voor persoonlijke ontwikkeling Samenwerken Communiceren Leidinggeven Zeven niveaus van klantgerichtheid Informeren

Waarbij de manager zorg draagt voor optimale Strategie Structuur Persoonlijke prestaties Systemen Processen Waarbij de manager zorg draagt voor optimale organisatorische randvoorwaarden

En een weg zoekt van beheersend leiderschap ... Gemba Verwachtingen klant Tevredenheid klant Ondersteunend management Beheersend management Verwachtingen klant Tevredenheid klant Gemba Traditioneel Gemba ... naar ondersteunend leiderschap!

En wat staat u verder nog te wachten? Een Berg van Klachten Een Woud van Communicatie Een Moeras van Competenties Het Landgoed van Leiderschap Het Eiland van Klantwaarde De Zee van Tijd Veel plezier en sterkte tijdens uw reis door het Rijk van Koning Klant!