Het Rijk van Koning Klant Van klantenwerving naar klantenbinding Presentatie The Customer Connection, 28 juni 2005
De eerste en belangrijkste hindernis Prestaties Kloof van verwachtingen Verwachtingen klant Feitelijke prestaties Tijd De Kloof van Verwachtingen!
Het overbruggen van de kloof Financiële performance Tevredenheid klanten Tevredenheid medewerkers een wankel evenwicht
7 niveau’s van klantgerichtheid Context Gedrag Vaardigheden Waarden Competenties Identiteit Missie 7 niveau’s van klantgerichtheid
De uitdaging: Organisatie Individu Gelijkgerichtheid! Missie Identiteit Identiteit Waarden Waarden Competenties Competenties Vaardigheden Vaardigheden Gedrag Gedrag Context Context Gelijkgerichtheid!
Maar wat als niet iedereen het met elkaar eens is? Afdeling Individu Missie Missie Identiteit Identiteit Waarden Waarden Competenties Competenties Vaardigheden Vaardigheden Gedrag Gedrag Context Context
De missie begint en eindigt bij de persoonlijke doelen Geluk Plezier Ontplooiing gezondheid relaties Fin.zekerheid respect populariteit macht kwalificaties training roem
Bij elke missie hoort een eigen identiteit en imago Huidige identiteit - star - weinig flexibel - reactief - productgericht - veel kennis in huis Gat 1 Gewenste identiteit Gat 4 Gewenste imago - professioneel - klantgericht - flexibel - snel - proactief Gat 2 Huidig imago - veel kennis - klantvriendelijk - bureaucratisch - traag - ontoegankelijk Gat 3
De identiteit bundelt de belangrijkste waarden en overtuigingen Maatschappij Organisatie Afdeling/team Persoonlijk
Waarden en overtuigingen bepalen de Geduld Daadkracht Waarden en overtuigingen bepalen de ontwikkeling van de kernkwaliteiten
En kernkwaliteiten bepalen de richting! Valkuil Daadkracht Drammerig + - - + Passief Geduldig Allergie Uitdaging En kernkwaliteiten bepalen de richting!
Er ligt een grote ruimte tussen stimulus en respons Keuzevrijheid Deze wordt beperkt door allerlei vooroordelen, vooronderstellingen en aannames.
Het groeipad van de reactieve naar de proactieve persoonlijkheid Cirkel van betrokkenheid Cirkel van betrokkenheid Cirkel van invloed Cirkel van invloed Het groeipad van de reactieve naar de proactieve persoonlijkheid
Leidraad voor persoonlijke ontwikkeling Samenwerken Communiceren Leidinggeven Zeven niveaus van klantgerichtheid Informeren
Waarbij de manager zorg draagt voor optimale Strategie Structuur Persoonlijke prestaties Systemen Processen Waarbij de manager zorg draagt voor optimale organisatorische randvoorwaarden
En een weg zoekt van beheersend leiderschap ... Gemba Verwachtingen klant Tevredenheid klant Ondersteunend management Beheersend management Verwachtingen klant Tevredenheid klant Gemba Traditioneel Gemba ... naar ondersteunend leiderschap!
En wat staat u verder nog te wachten? Een Berg van Klachten Een Woud van Communicatie Een Moeras van Competenties Het Landgoed van Leiderschap Het Eiland van Klantwaarde De Zee van Tijd Veel plezier en sterkte tijdens uw reis door het Rijk van Koning Klant!