Autonome openbare dienst met rechtspersoonlijkheid
ADR lost C2B klachten snel, goedkoop en efficiënt op ADR is sneller, goedkoper en bereikt meer efficiënte uitkomsten dan de rechtbank Het Ombudsman-model heeft grote voordelen: ◦ Advies aan consumenten ◦ Flexibele klachtenoplossing ◦ Data Ombudsmannen combineren dus klachtenoplossing en regulator functies, en kunnen competitieve markten stimuleren. ◦ Bv: voorbije jaren aankaarten problematiek hoge opzegkosten die consumenten opsloten bij hun operator en de voordelen van concurrentie op vlak van o.a. prijsvorming beknotten.
ADR ondersteunt de klantendienst, maar vervangt deze niet Verhoogt consumententevredenheid Verhoogt begrip bij consumenten wanneer ze zich in de steek gelaten voelen Verhoogde klantenbinding Kostenbesparing bij geschillen ADR is een facilitator in de transitie naar service gerichte markten, waarin de consument centraal staat.
Ombudsdienst ◦ Korte inleiding tot ombudsdienten ◦ Één specifiek type van ADR (naast o.a. arbitrage) Specifiek voor ombudsdiensten: Advies aan consumenten Structurele gebruikersproblematiek in kaart brengen – ondersteuning van regelgeving ◦ Individuele én structurele oplossingen nastreven Uniek loket Andere portalen die consumenten wegwijs kunnen maken binnen ADR: ◦ Belmed (ODR) ◦ Ombud.be ◦ Zoekmachines: Google, Bing, e.a.
De eerste parlementaire ombudsman werd meer dan 200 jaar geleden aangesteld in Zweden, in Het duurde ongeveer 100 jaar voor het concept overgenomen werd. Finland werd, na de onafhankelijkheid van Rusland, het tweede land in Pas na de tweede wereldoorlog werd de instelling internationaal verspreid over Europa, Oceanie, Latijns- Amerika, Afrika en Azië in de tweede helft van de twintigste eeuw. Vanaf eind jaren 80, begin jaren 90 kende België de oprichting van meerdere ombudsdiensten voor zowel publieke diensten als economische sectoren, verenigd in pool. Een van de belangrijkste eigenschappen van een ombudsman is de onafhankelijkheid. Ombudsmannen moeten hun taken onafhankelijk van de instellingen of bedrijven waarvoor ze bevoegd zijn kunnen uitvoeren, noch instructies opvolgen die hun onafhankelijkheid in gedrag zou brengen. Een andere hoofdkenmerk van ombudsdiensten is het gratis karakter. Klagers kunnen rechtstreeks hun klacht overmaken, zonder hulp van een advocaat. Dit maakt ombudsdiensten veel laagdrempeliger dan rechtbanken. Ombudsdiensten hebben vaak snellere rechtsmiddelen dan rechtbanken. Maar misschien het allerbelangrijkste verschil tussen een ombudsdienst en een rechtbank, in de meeste landen, is dat hun beslissingen niet bindend zijn. Daar waar rechtbanken de verliezende partij verplichten om een onrecht te corrigeren of een compensatie te betalen, maken ombudsdiensten enkel een aanbeveling op. Al lijkt dit op het eerste zicht een zwakte, is het eigenlijk de grootste sterkte ten opzichte van rechtbanken. Terwijl uitspraken van rechtbanken zo goed als altijd verliezers en winnaars hebben, kunnen ombudsmannen beide partijen als winnaar laten uitkomen via bemiddeling, een minnelijke schikking of excuses. Nog een belangrijk wapen van ombudsmannen is de mogelijkheid om een onderzoek te lanceren. Via zo’n onderzoek kunnen systematische problemen aan het licht komen en oplossingen gezocht worden voor alle burgers, en niet enkel voor diegene die een klacht indienen.
Toegang tot ADR-entiteiten en –procedures Deskundigheid, onafhankelijkheid en onpartijdigheid Transparantie (o.a. via website en duurzame drager) Vrijheid Verjaringstermijn
Oprichting Consumentenombudsdienst Opdrachten ◦ Consumenten en ondernemingen in te lichten over hun rechten en plichten, in het bijzonder over de mogelijkheden van ADR ◦ Elke aanvraag tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil in ontvangst nemen, die we hetzij zelf behandelen, hetzij bezorgen aan de terzake bevoegde gekwalificeerde entiteit ◦ Zelf klacht behandelen indien geen gekwalificeerde entiteit bevoegd. Jaarverslag Klachtenprocedure (termijn 90 kalenderdagen) Minnelijke schikking / aanbeveling Verjaringstermijnen gemeen recht geschorst
De Consumentenombudsdienst wordt beheerd en vertegenwoordigd door een Directiecomité dat bestaat uit de volgende tien leden: ◦ De twee leden van de “ombudsdienst voor telecommunicatie” ◦ De twee leden van de “ombudsdienst voor de postsector” ◦ De twee leden van de “ombudsdienst voor energie” ◦ De twee leden van de “ombudsdienst voor treinreizigers” ◦ De ombudsman van de “ombudsdienst voor de financiële diensten” ◦ De ombudsman van de “ombudsdienst verzekeringen” ◦ Een vertegenwoordiger van de Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie zetelt in het Directiecomité met raadgevende stem en voor zover beslissingen die verband houden met het beheer van de Consumentenombudsdienst op de dagorde staan.
“De Consumentenombudsdienst helpt consumenten om oplossingen te bereiken voor individuele geschillen en voor structurele problemen met ondernemingen en economische sectoren.” Koepel en gecoördineerde structuur voor buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen Ondersteuning consumenten met een probleem Voordeel en keuze van ADR bij consumentengeschillen tov gerechtelijke procedure Laagdrempeligheid en zichtbaarheid Uniek loket Inlichten en doorverwijzen naar meest gespecialiseerde autoriteit voor informatie en ADR Oplossingen aanbieden Kenniscentrum gebruikersproblematieken
Koepelorganisatie bestaande uit zes autonome ombudsdiensten (behouden hun wettelijke bevoegdheden en autonomie) Contactpunt Residuele klachtenbehandeling Ondersteunende diensten
Euro subsidie-budget FOD Economie Bijdragen zes ombudsdiensten Synergiën / schaalvoordelen Geen kost voor gebruiker
Onafhankelijkheid: o.a. Financiering Class action Organisatie Bekendheid
Lange ervaringen in zes sectoren op vlak ombud en organisatie diensten ◦ +20 jaar ◦ en klachten behandeld ◦ Structurele resultaten Ervaren medewerkers en leden directiecomité
Aanbod aan de consument: ◦ Eén uniek loket voor ADR en informatie inzake alle consumentenproblemen