Zaakgericht werken, wat is het, wat kun je er mee? We gaan in op wat zaakgericht werken inhoud, wat je er mee kunt en hoe het is in te passen in de Rijswijkse werkwijze. Maar vooral ook een terugkoppeling van de verstrekte opdracht… De Rijswijkse beleving… Erik Steijn Peter van Gestel Rijswijk, 28 november 2012

Agenda Introductie Opdracht, achtergrond, uitvoering Zaakgericht werken Definitie Beelden uit interviews Zaakgericht werken en gemeentelijk beleid Randvoorwaarden en condities Advies Rijswijk, 28 november 2012

Introductie Actief op snijvlak van Business en ICT Perspectief: Business is leidend, ICT ondersteunend Werkzaamheden: Project- & programmamanagement, Consultancy, Implementaties Rijswijk, 28 november 2012

Introductie Peter van Gestel Oprichter ADante ( 1999) Werkzaamheden: projectleider, consultant Opdrachtgevers: Gemeenten, Samenwerkingsverbanden, Verzekeraars, Belastingdienst, diverse banken Rijswijk, 28 november 2012

Introductie Erik Steijn KING gecertificeerd e-adviseur/gecertificeerd programmamanager Lid KING expert-groep zaaktypencatalogus 2.0 (ZTC 2.0) Werkzaamheden: programmamanager (o.a. Drechtsteden), projectmanager, consultant Opdrachtgevers: voornamelijk gemeenten (Drechtsteden, Arnhem, Druten, Lingewaard, TCG, BOL), SSC’s, B/CICT, financiële wereld Rijswijk, 28 november 2012

Opdracht Verricht een kwalitatief onderzoek naar: Het aanwezige kennisniveau t.a.v. zaakgericht werken Het draagvlak voor de introductie van zaakgericht werken De mogelijkheden tot implementatie van zaakgericht werken (m.b.v. Liber) Verslag van bevindingen in de vorm van presentatie voor MT Rijswijk, 28 november 2012

Achtergrond Onzekerheid over (bekendheid met) de visie Onzekerheid over de (beleving van de) voor- en nadelen én consequenties van zaakgericht werken Onzekerheid over de uitvoering (waar moet het initiatief liggen) Waarom deze opdracht? Rijswijk, 28 november 2012

Uitvoering Interviews o.b.v. vragenlijst. 21 respondenten uit alle lagen van de organisatie Onderwerpen: Visie/ontwikkelingen gemeente Rijswijk Wat is zaakgericht werken Wat kun je met zaakgericht werken, wat zijn jouw verwachtingen Toepassingen voor/met zaakgericht werken Wat zijn de consequenties voor zaakgericht werken Wat kun je bijdragen Rijswijk, 28 november 2012

Zaakgericht werken Rijswijk, 28 november 2012

Digitalisering: Rijswijk, 28 november 2012 We hebben nu kort gezien wat zaakgericht werken inhoud. Om dit te laten slagen zal digitalisering zo ver mogelijk moeten worden doorgevoerd: van frontoffice, via midoffice tot backoffice en ken en basisregistraties. Dit geldt niet alleen voor zaakgericht werken, maar ook voor e-Dienstverlening! Beide werkvormen richten zich immers op de organisatie als geheel en niet alleen op de voorkant! De fasen van overgang van een fysiek archief naar een digitaal archief. Rijswijk begeeft zich ‘voorzichtig’ op niveau 2; heeft echter nog een lange weg te gaan. Dit hoeft het implementeren van zaakgericht werken echter niet in de weg te staan. Door slechts een beperkt aantal processen en zaken aan te merken als pilot kunnen deze processen naast elkaar worden ingevoerd. Let wel op de onderlinge afhankelijkheid en afstemming! Het zaaksysteem zorgt voor de aansluiting/verbinding van de front en de backoffice. Het zaaksysteem zorgt er met name voor dat de gedigitaliseerde processen over de afdelingen heen op uniforme wijze kunnen worden uitgevoerd. Dit stelt eisen aan de ontwikkeling en status van digitalisering -> volgende sheet Terug naar zaakgericht werken nu, wat is de definitie… Rijswijk, 28 november 2012

Een zaak is: “een samenhangende hoeveelheid werk met een duidelijk gedefinieerde aanleiding en een duidelijk gedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd moeten worden bewaakt.” Dit is de meest geaccepteerde definitie van een zaak. Een zaak kan bijvoorbeeld: een behandeling van een vergunningaanvraag een milieucontrole van een chemisch bedrijf of een complexe bezwaarprocedure. Bij zaken kunnen één of meerdere afdelingen en/of instanties betrokken zijn. Maar wat is nu het doel van zaakgericht werken? [volgende sheet] Rijswijk, 28 november 2012

Doel zaakgericht werken Dienstverlening aan burgers en bedrijven omhoog Administratieve lasten van burgers en bedrijven omlaag Dus het verbeteren van de dienstverlening én de bedrijfsvoering om: de burger juist te informeren over de voortgang van de desbetreffende aanvragen; de afhandeling te monitoren en te bewaken; de werkprocessen voor de afhandeling te verbeteren; managementinformatie te verkrijgen over behaalde effecten in de organisatie. Zaakgericht werken betekent dat alle documenten die voor een zaak relevant zijn, worden gebundeld en digitaal opgeslagen. Door al die informatie in het zaakdossier op het juiste moment snel en gemakkelijk toegankelijk te maken voor de betrokken partijen, kan de zaak sneller worden afgehandeld. En door elke zaak te koppelen aan een klant of een adres uit de basisregistraties, kan een klant- of adresdossier worden gemaakt met daarin alle zaakdossiers die daarbij horen. Kortom: Zaakgericht werken is geen expliciete keuze (veelal doen we het al), het is vooral een logische stap in de realisatie van: Het optimaliseren van de dienstverlening; Het stroomlijnen van de werkprocessen; Het verbeteren van de gemeentelijke informatievoorziening; Het beheersen van de kosten. Het afhandelen van documenten is dus niet hetzelfde als zaakgericht werken. Documenten spelen wel een belangrijke rol, hierin is immers vastgelegd wat de aanleiding voor een zaak is geweest en hoe een zaak is afgehandeld. Het is voor zaakgericht werken van doorslaggevend belang dat u beschikt over een centraal documentenmagazijn (DMS) dat bij het starten gevoed wordt vanuit alle kanalen en bij de afhandeling van zaken door alle afhandelende applicaties. Rijswijk, 28 november 2012

Resultaten interviews Ken je de visie en de ontwikkelingen die op de gemeente Rijswijk afkomen? Weet je wat zaakgericht werken is? Zie je toepassingen voor zaakgericht werken? Gaat zaakgericht werken ‘werken’? Welke risico’s en condities zie je? Wat zou je zelf kunnen bijdragen? Nu we hebben gekeken naar wat zaakgericht werken nu is en welke doelen ermee worden nagestreefd gaan we eerst eens kijken naar de bevindingen uit ons onderzoek. Er zijn diverse zaken te benoemen; wij hebben de belangrijkste gegroepeerd in de volgende vragen: zie sheet Rijswijk, 28 november 2012

Visie / ontwikkelingen Bekendheid met 5 strategische doelen: 20% zegt ‘ja’ 55% kent ze, maar kan ze niet (allemaal) reproduceren 25% zegt ‘nee’ Overig genoemde zaken: “fusie” / samenwerking / SSC met gemeente Delft 45% Dienstverlening 45% Bezuinigingen 45% Digitalisering 20% Decentralisatie (regievoering i.p.v. uitvoering) 25% NUP, Basisregistraties, wettelijke regelingen 25% Duidelijk is, dat de 5 strategische keuzes nog niet echt ‘leven’ Decentralisatie: steeds meer regievoering en minder uitvoering => in lijn met (één van) de strategische doelstellingen Rijswijk, 28 november 2012

Wat is zaakgericht werken Bekendheid met zaakgericht werken: 20% zegt ‘ja’, maar schoorvoetend… 80% zegt ‘nee’ / boekjes wijsheid / ‘niet echt’ / heb het opgezocht / is wel moeilijk

Zie je toepassingen? (na uitleg definitie) Concrete toepassingen: 50% zegt ‘ja’ en noemt goed voorbeeld 35% zegt ‘ja’, maar niet geheel volgens definitie 15% zegt ‘nee’ en vindt het ‘erg ingewikkeld’ Genoemde voorbeelden: Handhaven Wabo Besluitvormingsproces Factuurafhandeling SoZa / WMO Rijswijk, 28 november 2012

Gaat zaakgericht werken ‘werken’ 14% zegt volmondig ‘ja’ 50% zegt ja, maar het zal moeizaam gaan 2% zegt het moet gaan werken 20% heeft zijn twijfels 14% zegt ‘nee’ en gelooft er niet in Rijswijk, 28 november 2012

Welke eigen bijdrage (1) Deelnemen in projectteam: 6x Enthousiasmeren/motiveren: 4x Verantwoordelijkheid nemen: 3x Inrichten proces/procesbeschrijvingen: 3x Welke bijdrage zie je voor jezelf? Deze zaken zijn genoemd (inclusief het aantal keer) Rijswijk, 28 november 2012

Welke eigen bijdrage (2) Geven commitment/creëren draagvlak: 2x Bevorderen onderlinge samenwerken/vertrouwen kweken: 2x Ondersteunen/coachen: 2x ‘Op de zeepkist staan’: 2x Rijswijk, 28 november 2012

Welke risico's Risico’s Interne communicatie Onvoldoende betrokkenheid Systeem koppelingen Houding medewerkers Onvoldoende of niet beschreven processen Rijswijk, 28 november 2012

Welke condities (1) Condities Commitment en draagvlak van Directie/MT belangrijk Betrek medewerkers bij het (ontwerp)proces Stimuleer meedenken Maak voordelen voor iedereen duidelijk Maak af wat je opstart /projectmatige aanpak Bij processen: Waar hoort het proces thuis Wie is proceseigenaar Maak duidelijk wat strategische doelen nu écht inhouden! Draag uit waarom je zaakgericht wilt werken Maak af wat je opstart: dat geeft vertrouwen! Rijswijk, 28 november 2012

Welke condities (2) Condities Bevorder onderlinge samenwerking Zet coaching/begeleiding op Aandacht voor veranderingsbereidheid Breng processen in kaart Helderheid ICT-beheer: Wie is verantwoordelijk voor welke vorm van beheer Zorg voor : adequate ondersteuning enthousiasme/draagvlak discipline uniformiteit/standaardisatie in systemen & informatie Beschrijf de concrete toepassing van zaakgericht werken Besteedt aandacht aan de organisatie/houding/gedrag Rijswijk, 28 november 2012

De 5 strategische doelen van de Gemeente Rijswijk Dienstverlenende organisatie Flexibele regisseur Stimulering van zelfredzaamheid Leggen van duurzame verbindingen Lerende organisatie Dienstverlenende organisatie: Toegankelijk Tijdig aansluiten op zich wijzigende omstandigheden Kwaliteit van dienstverlening in stand houden Respectvolle omgang met burgers, partners en medewerkers Flexibele regisseur: Flexibel en wendbaar Meer nadruk leggen op regisseren en minder zelf doen Stimuleren zelfredzaamheid: ~ en eigen verantwoordelijkheid van de burger Ruimte bieden waar dit kan en zorg waar nodig Duurzame verbindingen: Samenwerken en leggen duurzame verbindingen met maatschappelijke partners én ook met en tussen burgers Lerende organisatie: Medewerkers ontwikkeling bieden Werkplezier en welzijn staan centraal Hoe staan deze keuzes/doelen ten opzichte van de noodzakelijke veranderingen aangaande digitalisering en ZGW? Laten we eerst naar een filmpje kijken… Rijswijk, 28 november 2012

Zaakgericht werken versus strategische doelen We zien dus dat zaakgericht werken een bijdrage levert aan alle gedefinieerde strategische doelen. Aan de een wat meer dan aan de ander. Duidelijk is, dat het een bijdrage levert aan de gemaakte keuzes van de gemeente Rijswijk. En ook is duidelijk, dat je dit niet alleen kunt realiseren met aandacht voor systemen en applicaties… [volgende sheet] Rijswijk, 28 november 2012

Organisatie structuur Aanbevelingen en de IJsberg: Systemen applicaties Informatie / metadata Het beeld bestaat dat door de diverse afdelingen van alles het beste is of wordt aangeschaft, terwijl naar het kunnen koppelen van deze systemen niet wordt gekeken. Dit levert vervolgens grote problemen op. Processen (adm. organisatie) Organisatie structuur De verander gezindheid van het middle management en de werkvloer zijn net zo belangrijk als het implementeren van een nieuw systeem. Het bekende verhaal: de ijsberg. ICT is slechts een deel van de oplossing. Weliswaar een heel belangrijk deel (daarom ook groter weergegeven), maar niet het enige. Belangrijke zaken blijven vaak onder belicht (onder het oppervlak)… sheet spreekt voor zich. Wil je digitalisering en zaakgericht werken tot een succes maken, focus dan op integratie, organisatie én realisatie! En, heel belangrijk: de werkvloer moet het doen! Betrek hen, neem ze mee in het proces en laat ze vooral meedenken. Laat als MT het goede voorbeeld zien. Niet alleen bij de start, maar continu! Dit gezegd hebbend gaan we nog eens kijken hoe zaakgericht écht kan werken -> volgende sheet “(Projectmatig) samenwerken, veranderen en lef” DE WERKVLOER MOET HET DOEN… Rijswijk, 28 november 2012

Hoe zaakgericht werken kan werken [aan eind van het filmpje] We hebben nu nog eens gezien hoe ZGW kan werken en hoe diverse instanties met elkaar samenwerken op basis van zaakgericht werken. Om dit ook voor de gemeente Rijswijk te realiseren hebben wij het volgende advies: [volgende sheet] Rijswijk, 28 november 2012

Advies / aanbeveling (1) T.a.v. Organisatie en sturing: Beleg zaakgericht werken én e-Dienstverlening als integrale verantwoordelijkheid bij Bedrijfsvoering Voer digitalisering en zaakgericht werken op projectmatige wijze uit Het advies is gegroepeerd in de volgende drie aandachtsgebieden: Organisatie en sturing Samenhang tussen business en ICT Organisatiecultuur, houding en gedrag Zaakgericht werken én e-dienstverlening moeten organisatie breed worden opgezet, aangepakt en uitgerold om succesvol te kunnen zijn! Projectmatig werken om grip en sturing te houden op de uitvoering. Zorg bij voorkeur voor kleinschalige projecten met een 100% kans van slagen! Rijswijk, 28 november 2012

Advies / aanbeveling (2) T.a.v. samenhang Business en ICT: Werk één of twee strategische doelen nader uit (concretiseren) en geef aan wat dit betekent voor het proces: Modelleer drie processen Maak een showcase van deze processen Faciliteer de uitvoering van deze processen Digitalisering, ZGW en Dienstverlening zijn business-issues; géén ICT-issues Business issues met een sterke ICT component! Rijswijk, 28 november 2012

Advies / aanbeveling (3) T.a.v. organisatiestructuur, houding en gedrag: Geef als Directie/MT continu commitment aan project Benoem enthousiaste medewerkers Besteedt aandacht aan veranderingsbereidheid MT: laat voorbeeld gedrag zien Medewerkers: er zijn voldoende enthousiastelingen aanwezig; dit bevordert de creativiteit. Blijkt toch dat je over onvoldoende capaciteit en competenties beschikt kun je altijd nog inhuren. Laat het monitoren door deskundigen. Rijswijk, 28 november 2012

Rijswijk, 28 november 2012