Servicegaranties en patiëntenparticipatie drs Jean-Pierre Thomassen TNO MC Customer Management; Steenbokstraat 21; 7324 AZ Apeldoorn; 055-3689880; 06-54245989; thomassen@cm.tno.nl; www.mccustomermanagement.tno.nl

Een definitie van patiëntveiligheid Het (nagenoeg) ontbreken van (de kans op) schade aan de patiënt, ontstaan door het niet volgens de professionele standaard handelen van hulpverleners en/of door tekortkomingen in het zorgsysteem Bron: Onderzoekscentrum Patiëntveiligheid “Safety 4 Patients””

Patiëntenparticipatie Compliance Conclusies Servicegaranties

Patiëntenparticipatie

Patiëntenparticipatie op drie niveaus macro meso micro

Vijf kenmerken van de relatie patiënt en zorgaanbieder Eén op één interactie Meerdere contacten met dezelfde arts Persoonlijk en gevoelig onderwerp Grote variabiliteit in soorten contacten Vereiste dat patiënt zijn/haar rol vervult om gewenste medische ‘outcome’ te realiseren (co-makership) Bron: Hausman et al (2004)

Compliance

De mate waarin een patiënt de aanbevelingen van de arts volgt Compliance De mate waarin een patiënt de aanbevelingen van de arts volgt De mate waarin een patiënt, in samenspraak met zijn/haar arts, een actieve rol in zijn/haar behandeling inneemt en de gemaakte afspraken nakomt

20% 50-70% 30-60% De mate van non-compliance e.e.a. afhankelijk van: soort aandoening en behandeling leeftijd en opleidingsniveau

De effecten van non-compliance Onveilige situaties Negatief effect op medische ‘outcome’ Extra behandelingen

Tevredenheid met arts, bezoek, poli, afdeling, ziekenhuis Eén van de belangrijkste oorzaken van non-compliance is onvoldoende patiëntgerichtheid Arts (mate van voldoen aan verwachtingen) Luisteren naar patiënt Inzicht patiënt in oorzaken en diagnose Warmte in relatie arts-patiënt Samen bepalen behandelplan Uitleg vervolgstappen Andere aspecten van het bezoek zoals wachttijden, etc. + Compliance + Tevredenheid met arts, bezoek, poli, afdeling, ziekenhuis +

Servicegaranties

Verwachtingen hebben een groot effect op de ervaren dienstverlening en compliance Patiënt moet weten wat hij wel (en niet) kan verwachten van de arts, poli, afdeling, het ziekenhuis Momenteel weten patiënten niet concreet wat ze kunnen verwachten (impliciet kwaliteitsniveau)

Servicegaranties: zeggen wat je doet en doen wat je zegt Een servicegarantie is een eenzijdige verklaring door een organisatie waarin deze zich committeert aan een aantal patientgerichte en concrete normen voor de eigen dienstverlening. Drie elementen: Patiëntgerichte servicenormen Compensatie Communicatie naar de klant

De servicegarantie van de GGD Hart voor Brabant De beloften aan de klant zijn: Wachttijden U hoeft niet langer dan 15 minuten te wachten tussen de afgesproken tijd en de daadwerkelijke oproeptijd. Schriftelijke informatie & voorlichtingsmateriaal U ontvangt dit materiaal binnen 3 werkdagen (indien op voorraad); anders zo spoedig mogelijk: er wordt een nieuwe datum met u afgesproken. Schriftelijke klachten U ontvangt binnen 5 werkdagen bericht hoe wij samen met u uw klacht binnen 4 weken zullen afhandelen. Privacygegevens Zonder uw toestemming worden uw gegevens niet verzonden aan of opgevraagd aan derden. Uw gegevens worden niet onrechtmatig gebruikt. Op verzoek heeft u inzage in uw dossier en kunt u –tegen betaling- een kopie meekrijgen. Telefonische bereikbaarheid Als u belt wordt de telefoon zo snel mogelijk opgenomen.

Een fictief voorbeeld van een servicegarantie Maakt u een afspraak, dan kunt u binnen 5 werkdagen bij ons terecht. Wij helpen u op het tijdstip van afspraak. Mocht er toch sprake zijn van wachttijd dan is dit nooit langer dan 30 minuten. In dit geval informeren wij u over de oorzaken en voortgang. U heeft voor uw behandeling altijd dezelfde arts. Verkiest u van arts te wisselen dan helpen wij u graag. Uw arts neemt de tijd voor u. Hij/zij luistert, leeft zich in uw situatie in en begrijpt uw wensen en verwachtingen. Gezamenlijk met uw arts bepaalt u uw behandelplan. Afspraak is afspraak.

Conclusies

Enkele conclusies Patiëntveiligheid en medische ‘outcome’ zijn mede afhankelijk van de participatie van de patiënt in de behandeling (compliance) De mate hiervan is mede afhankelijk van de patiëntgerichtheid van de arts, personeel en organisatie Patiëntgerichte servicegaranties zullen helpen bij het vergroten van de patiëntgerichtheid

Behoort patiëntgericht handelen bij deze professionele standaard? Patiëntveiligheid: het (nagenoeg) ontbreken van (de kans op) schade aan de patiënt, ontstaan door het niet volgens de professionele standaard handelen van hulpverleners en/of door tekortkomingen in het zorgsysteem En ook van patiënten als gevolg van onvoldoende patiëntgerichtheid?