The Touchpoint Trophies for outstanding customer contact performance Reinier Heutink Interview-NSS Customer Interaction Seminar, 8 december 2005 Media Plaza Utrecht

TTT/ – Inhoud  Touchpoints  Visie  focus op resultaat, door klantervaringen te meten en te benutten  True Loyalty  het bewijs  Missers  Get experienced with Customer Experiences  … and the winners are …

TTT/ – Alles wat we doen heeft te maken met de Activity Cycle orientation communicate the offer purchase/install transaction management problem solving help/service new needs new propositions

TTT/ – Mensen en organisaties doen en willen dingen … orientation communicate the offer purchase/install transaction management problem solving help/service new needs new propositions needs propositions

TTT/ – … maar er zit afstand tussen hun acties … orientation communicate the offer purchase/install transaction management problem solving help/service new needs new propositions needs propositions

TTT/ – … die overbrugd wordt met kanalen … … en zo ontstaan touchpoints … orientation communicate the offer purchase/install transaction management problem solving help/service new needs new propositions needs propositions TV/Radio Print Mail Retail/FTF Call Center Website ……

TTT/ – … die aan de basis liggen van loyaliteit orientation communicate the offer purchase/install transaction management problem solving help/service new needs new propositions needs propositions Channel a …… Channel z touchpoints priceperformanceimageloyalty recommendcontinuegrow

TTT/ – Inhoud  Touchpoints  Visie  focus op resultaat, door klantervaringen te meten en te benutten  True Loyalty  het bewijs  Missers  Get experienced with Customer Experiences  … and the winners are …

TTT/ – Visie  1 op 1 klantinteracties worden steeds belangrijker als bouwstenen van de relatie tussen mensen en organisaties, ten koste van massamediale communicatie  permanente innovaties, de complexiteit van producten en diensten groeit  de life cycle wordt korter, routine neemt af  groeiende behoefte aan support, en customer care wordt een steeds dominanter onderdeel van de customer experience  er vinden steeds meer transacties plaats, er is behoefte om veel en vaak het aanbod te scannen  ook in fast moving markten zien we dat brand communication vervangen wordt door brand interaction: dat vergroot de bukfactor  Er zijn steeds meer kanalen beschikbaar om die interacties tot stand te brengen  live agents, IVR, SMS, , chat, self service websites, mail….

TTT/ –  We meten van alles en nog wat, maar vooral indicatoren die samenhangen met kosten of directe opbrengsten  De focus op kosten wordt vervangen worden door een focus op de resultaten van interacties  Resultaat = Opbrengsten - Kosten  Opbrengsten  direct: verkopen, conversie  image  loyalty  contact tevredenheid, service tevredenheid  aanbevelen  toekomstige bestedingen  Als je je richt op resultaat, dan moet je weten wat de klant vindt, wat de klant denkt en hoe de klant reageert  De impact van directe interacties is niet te onderschatten  “in een paar seconden kun je kapot maken waar je jarenlang enorm in hebt geinvesteerd”

TTT/ – Portfolio Contact & Channel Management Phone Website Channel Preferences  Channel Migration Diagnosis Channel Management  Channels & Loyalty Assessment Channel Management Customer Contact Evaluations Twinkle Customer Contact Evaluations Pop Up Q Contact Metrix © Contact Basics FAQ Lab Web Usability Web Screener E- bereikbaarheid Screener IVR Lab Q-tips Bereikbaarheid IVR Screener Customer Contact Evaluations I M Other Media & Channels

TTT/ – Inhoud  Touchpoints  Visie  focus op resultaat, door klantervaringen te meten en te benutten  True Loyalty  het bewijs  Missers  Get experienced with Customer Experiences  … and the winners are …

TTT/ – Bewijs: The 1 #  The One Number You Need To Grow  Frederick F. Reichheld  Harvard Business Review dec 2003  Aanbevelen is de beste voorspeller van toekomstige groei

TTT/ – Philips CE  Re- contact study, internationaal  Wave 1: van mensen zijn indicatoren (waaronder recommendation) bekend  Wave 2: van hen in een periode van 6 tot 18 maanden later benaderd, met vragen over aankoopgedrag, word of mouth etc.

TTT/ – True Loyalty: directe en indirecte effecten experience with a touchpoint direct effects individual brand purchases word of mouth evaluation of the experience behavioral intentions indirect effects brand purchases by others w1 w2

TTT/ – True Loyalty: Uitkomsten service satisfaction (w1) product satisfaction (w1) recommendation intention (w1) direct brand purchases (w2)indirect brand purchases (w2) R=.63R=.73

TTT/ – Bewijs: Aanbevelen  Toekomstige aankopen not at all likely not very likely somewhat likely very likely extremely likely direct recommendation intention, w1 average expenditures between w1 and w2 (€)

TTT/ – not at all likely not very likely somewhat likely very likely extremely likely directindirect recommendation intention, w1 average expenditures between w1 and w2 (€)

TTT/ – Slechte ervaringen worden vaak gedeeld extremely likely very likely somewhat likely not very likely not at all likely recommendation intention, w1 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 word of mouth, w1

TTT/ – Inhoud  Touchpoints  Visie  focus op resultaat, door klantervaringen te meten en te benutten  True Loyalty  het bewijs  Missers  Get experienced with Customer Experiences  … and the winners are …

TTT/ –  Dat mag ik u niet geven.  Waarom niet? Moet ik dat echt zelf opzoeken in het telefoonboek?  Dan kunnen ze daar de klanten helpen die naar het kantoor komen  Hoe moet ik dan aan die code komen die ik wil hebben?  U kunt het beste naar het kantoor gaan  Ik moet heel lang en heel hard werken mevrouw om geld te verdienen dat ik dan weer op de bank kan zetten  Ik kan de boodschap doorgeven aan het kantoor en ze vragen u terug te bellen  Doet u dat maar  Dan wordt u teruggebeld op nummer  Daar woon ik al meer dan een jaar niet meer  Dan bellen we u terug op  Daar ben ik niet, ik ben namelijk aan het werk. Ik wil graag op m’n 06 teruggebeld worden  We kunnen u alleen maar terugbellen op de nummers die in onze administratie zijn opgenomen  Wilt u mijn 06 nummer dan nu toevoegen?  Dan moet ik eerst uw code …. Dé bankcode en het nummer van mijn kantoor …

TTT/ – VeranderING  Self Service ….  In 8 weken tijd 74 enveloppen gekregen, van ongeveer 7 verschillende adressen/kantoren/vestigingen/afdelingen  opstapelen, kwijtraken, oud papier  openmaken, waar is die briefopener, scheuren  scannen, lezen, opbergen, sorteren  terugzoeken, mapjes, stapels, etiketten  Ik wil dat jullie het doen!  Ik wil zo graag een electronische brievenbus, een hoekje op het net waar ik makkelijk al mijn post kan vinden

TTT/ –

TTT/ – Inhoud  Touchpoints  Visie  focus op resultaat, door klantervaringen te meten en te benutten  True Loyalty  het bewijs  Missers  Get experienced with Customer Experiences  … and the winners are …

TTT/ – Onze bijdrage aan het prijzenfestival  Woud van prijzen  maskeren onzekerheid?  aandelen in de black tie markt?  Vakjury’s, deskundigen, collega’s, nomineren, voorselecteren, stemmen, sms-constructies, old boys, fan- clubs etc.  Tijd voor een echte publieksprijs  Wie zijn in Nederland de brengers van contactgeluk en de brengers van contactellende?

TTT/ – Aanpak  5000 Nederlanders uit E-Base, onze permission database voor on line research, gevraagd naar de meest positieve en meest negatieve klantervaringen in een periode van een jaar  Spontaan  omschrijving van de ervaring  organisatie  tot welke sector behoort die volgens u?  (semi) overheid  financiele sector  telecom  energie  internet  Geen correcties voor contactkans, grootte etc.  Contact Basics

TTT/ – Contactervaringen in de afgelopen 12 maanden (%) Basis: alle respondenten (n=4779)

TTT/ – Percentage respondenten met een positieve en/of negatieve klantervaring per sector (in %) Basis: alle respondenten (positief n=1762, negatief n = 1828, totaal n = 2803) De meeste positieve (maar ook negatieve) contactervaringen in (semi-)overheid

TTT/ – Contactkanalen negatieve ervaringen Basis: alle respondenten met negatieve ervaringen(n=1828) Negatieve ervaringen worden veelal via de telefoon opgedaan

TTT/ – Contactredenen negatieve ervaringen

TTT/ – Contactkanalen positieve ervaringen Basis: alle respondenten met positieve ervaringen (n=1762) Ook de meeste positieve ervaringen zijn telefonisch opgedaan

TTT/ – Contactredenen positieve ervaringen

Ranking per branche

TTT/ – Top 5 opvallend negatieve ervaringen (%) Basis: alle respondenten met negatieve (semi) overheid ervaring (n=541) (Semi) Overheid

TTT/ – Uit de “juryrapporten”  Belastingdienst:  Kreeg foute formulieren toegezonden  Ze waren mijn aangifte kwijtgeraakt  Wachttijden zijn soms vreselijk  Minder leuk kunnen ze het niet maken  UWV:  4 maanden geen zw uitkering ontvangen. Na heel veel moeite eindelijk de juiste persoon kunnen achterhalen welke afspraak legitimatie paspoort had gemaakt met mij. Vervolgens is het opgelost. Geen excuses niets. Is allemaal maar normaal  Die kl*ten instantie helpt je nooit, dan moet je perse naar kantoor komen en dat is 60 km rijden  Opvallend vind ik dat ik na die keuring ineens geen ziekte meer heb, volledig goed gekeurd ben na daarvoor 2 keuringen volledig afgekeurd te zijn. Erg opvallend  Proberen uit de wao te komen, kost zoveel energie dat je vanzelf weer er in komt. Mij werd afgeraden te blijven werken(!) waar ik nu werk en werk te zoeken op een veel lager niveau zodat ik wel 100% kan werken

TTT/ – Top 4 opvallend negatieve ervaringen (%)Finance Basis: alle respondenten met negatieve finance ervaring (n=248)

TTT/ –  Rabobank:  Ze stuurden me het verkeerde document op, waardoor ik nog weer twee weken moest wachten  Het naar mijn mening agressief verkopen van een internetspaarrekening. Ik gaf aan dat ik dit niet wilde en moest bijna tot op mijn knieën gaan waarom ik dit niet wilde. Ik heb ook aangegeven dat ik dit niet nodig vond om aan haar te vertellen  Mijn bankpas was geblokkeerd dus ik was naar de bank gegaan om het te verhelpen. De pas was volgens hen weer gedeblokkeerd maar toen ik hem wilde gebruiken was dit dus niet zo!!  Onbegrip over een situatie, waar niemand iets aan kon doen en wat wel geregeld moest worden. Ze doen dan onder het mom van regels zo ontzettend moeilijk om dan uiteindelijk tot de conclusie te komen dat het toch alleen maar kan zoals jij al had voorgesteld Uit de “juryrapporten”

TTT/ – Top 4 opvallend negatieve ervaringen (%) Basis: alle respondenten met negatieve enrgie ervaring (n=246)Energie

TTT/ –  Essent:  Allang geen aansluiting meer maar nog wel steeds rekeningen  Degene die ik aan de lijn kreeg begon al vrij snel te dreigen met afsluiting. En dat ik MOEST betalen, maar wat en hoe wist ik niet. Ik heb toen naar haar naam gevraagd. Die kreeg ik natuurlijk niet.....  Desinteresse, botheid, valse beloftes doen  Op tijd opgezegd, maar toch bleef het bedrijf geld afboeken. Diverse mailtjes gestuurd. Na lange tijd weer excuses, maar even later toch weer in de fout gaan  Ze doen zich voor alsof je dom bent Uit de “juryrapporten”

TTT/ – Top 5 opvallend negatieve ervaringen (%) Basis: alle respondenten met negatieve telecom ervaring (n=158)Telecom

TTT/ –  KPN  Contract was opgezegd, bevestiging thuis gekregen. Telefonisch benadert om toch weer een ander contract af te sluiten. Duidelijk gezegd dat we dat niet wilden. Kregen we toch een telefoon thuis gestuurd zonder begeleidende brief of wat dan ook  Dure 0900 telefoonlijn, denigrerende behandeling, veel verschillende helpdeskmedewerkers die allen iets anders vertelden  Geen dienstverlenende instelling. "Kunt u iets uitzoeken?" Nee, er is iets fout gegaan en u moet dit product opnieuw aanvragen. Als u zegt dat u denkt dat wij ervan uitgaan dat het uw fout is dan zijn dat uw woorden  Ik kwam na 30 minuten niet verder dan de telefooncomputer  Onkosten aan helpdesk van 9.30 Euro voor een door hun gemaakte administratieve fout Uit de “juryrapporten”

TTT/ – Top 5 opvallend negatieve ervaringen (%) Basis: alle respondenten met negatieve internet ervaring(n=155)Internet

TTT/ – Top 5 opvallend negatieve ervaringen (%) Basis: alle respondenten met negatieve internet ervaring(n=155)Internet

TTT/ – Uit de “juryrapporten”  UPC:  45 minuten aan de telefoon om toegang te vragen tot internet betalen  De klacht bleef maar onopgelost, lange wachttijden aan de telefoon, slechte communicatie onderling, je moet elke keer je verhaal opnieuw vertellen  De monteur haalde de hele woonkamer overhoop om daarna doodleuk te zeggen dat hij het benodigde kastje voor de telefonie toch niet bij zich had en daarna de deur uit te lopen  Probleem ligt altijd bij klant nooit bij upc  Onbeschofte helpdesk medewerkers aan de telefoon,die zelf niet deskundig zijn als het gaat om de producten die ze leveren  Tot 2x toe niet opkomen dagen na gemaakte afspraak en ontkennen dat zij fouten gemaakt hadden, tevens de beloofde financiële compensatie niet nakomen

TTT/ – … and the winners are …

TTT/ – Top 5 opvallend positieve ervaringen (%) Basis: alle respondenten met positieve semi-overheid ervaring (n=503) (Semi) Overheid

TTT/ – Uit de “juryrapporten”  Belastingdienst:  Belastingdienst attendeerde mij er uit zichzelf op dat ik een forse, structurele aftrekpost niet had opgegeven!  Door een fout van mij, toch snel contact en herstel  Ontmoette begrip en er was bereidheid om te komen tot een oplossing. Goed advies gehad

TTT/ – Top 3 opvallend positieve ervaringen (%) Basis: alle respondenten met positieve finance ervaring(n=291)Finance

TTT/ – Uit de “juryrapporten”  Postbank:  De beantwoording van mijn vraag was heel uitgebreid. Eerst een excuus voor late beantwoording (2 dagen) dan een herhaling van mijn vraag zodat je weet of men jouw vraag goed begrepen heeft, dan een uitgebreid antwoord met uitleg waarom men dit antwoord geeft  Duidelijk en open manier van communiceren. Niet dwingend

TTT/ – Top 3 opvallend positieve ervaringen (%) Basis: alle respondenten met positieve energie ervaring (n=77)Energie

TTT/ – Uit de “juryrapporten”  Essent:  Afgezet tegen eerdere zeer negatieve ervaringen met dit bedrijf het afgelopen jaar kreeg ik deze keer binnen enkele dagen een reactie  Essent kwam tijdens de opgegeven uren niet opdagen voor installatie voor een vaste telefoonverbinding. Zij stuurden een excuusbrief en gaven alle fouten door hen gemaakt toe. Zij stelden zich zelf hierdoor kwetsbaar op

TTT/ – Top 5 opvallend positieve ervaringen (%) Basis: alle respondenten met positieve telecom ervaring (n=141)Telecom

TTT/ – Uit de “juryrapporten” KPN:  Duidelijkheid, snelheid, en alles werkte meteen makkelijk en goed  Waren erg vriendelijk aan de telefoon boden me nog andere dingen aan

TTT/ – Top 5 opvallend positieve ervaringen (%) Basis: alle respondenten met positieve internet ervaring (n=142)Internet

TTT/ – Uit de “juryrapporten”  UPC:  De tijd werd genomen en ik werd niet afgewimpeld toen het probleem niet direct oplosbaar bleek maar er gezocht moest worden naar een oplossing  Ik had iemand met kennis van zaken aan de lijn die het probleem snel doorhad en vlot de juiste mensen had ingeschakeld om het probleem te verhelpen

TTT/ – Positieve ervaringen winnaars  De klanten die positief zijn over de belastingdienst verwijzen vaak naar de goede uitleg die zij ontvangen en de extra tips die werden gegeven. Daarnaast maakte het meedenken met de klant de ervaring geregeld tot een opvallend positieve ervaring.  Ook bij fouten gemaakt door de consument is de service van de belastingdienstmedewerkers vriendelijk en wordt de fout snel opgelost. Dit is behoorlijk anders vergeleken met andere branches, waar klanten aangeven dat als een fout bij het bedrijf ligt zij met de gebakken peren zitten, zoals afgesloten diensten of langs gestuurde incasso bureaus.  Bij Essent komen de positieve ervaringen geregeld voort uit verbazing dat er werd gedaan wat er werd gezegd.  De consumenten met een opvallend positieve ervaring bij KPN roemen hoofdzakelijk de vriendelijkheid van de medewerkers en het oplossend vermogen.  De medewerkers van de Rabobank vriendelijk en behulpzaam  Bij UPC is het snel oplossen van een probleem een belangrijke katalysator van een positieve ervaring.

Contact Basics Vergrootglas op “telefonische bereikbaarheid” en “website”

TTT/ – Bereikbaarheid  Sales/Informatie ingang goed bereikbaar: gemiddelde wachttijd tussen 15 en 120 seconden  Maar …..  Voor prospects zijn klantingangen goed bereikbaar, maar zodra de prospects klant zijn geworden gaat de prijs voor telefonisch contact geregeld direct omhoog en de bereikbaarheid fors omlaag  Voor klanten die vervolgens geconfronteerd worden met een wachttijd van meer dan 30 minuten en “er niet doorheen komen”, of niet geholpen worden bij het oplossen van problemen heeft dat een frustrerende uitwerking.  Vooral die combinatie van factoren zet klantrelatie onder druk, terwijl uit de contactredenen van de opvallend positieve ervaringen duidelijk blijkt dat een vraag of een probleem vaak de kans is om de relatie (een daarmee de toekomstige profit) een boost te geven.

TTT/ – Gemiddelde wachttijd (in seconden) tot aan persoonlijk contact via algemene informatie-ingang Rabobank zonder IVR snel persoonlijk telefonisch contact De belastingdienst heeft gemiddeld de langste wachttijd, toch zijn er behoorlijk wat mensen die een opvallend positieve klantervaring hebben gehad. De wachttijd was voor hen van minder belang dan het vervolgens goed geholpen worden

Webscreener

TTT/ – Website makkelijk in gebruik ( %) Websites Essent en KPN zijn het makkelijkst in gebruik

TTT/ – Herhaalcontact is nodig, omdat er niet genoeg informatie op de is gevonden website (%) De website van de Rabobank genereert het meeste herhaalcontact Is skiën inbegrepen in de doorlopende reisverzekering? Kost een betaalrekening geld? Werkgever wil niet betalen bij ziekte. Kan ik bij UWV een klacht indienen? Moet ik een adreswijziging zelf doorgeven? Kost een betaalrekening geld? Wat zijn de eenmalige kosten van digitale televisie? Kan ik voor minder dan 12 euro per maand internetten?

TTT/ – Herhaal contact is nodig, omdat er niet genoeg informatie op de is gevonden website (%) De website van Essent genereert het minste herhaalcontact Kan ik de meterstanden via de website doorgeven? Kan ik via de website een adreswijziging doorgeven? Kan ik Nederland 1, 2 & 3 ontvangen met digitale televisie? Waar is het meest dichtbijzijnde UWV kantoor? Hoeveel motorrijtuigenbelasting moet ik betalen?

TTT/ – De winnaars en verliezers… verliezers bedrijf winnaars Winnaars en verliezers op een rij Belastingdienst Rabobank Essent KPN UPC Belastingdienst Rabobank Essent KPN UPC (semi-)overheid finance energie telecom internet (semi-)overheid finance energie telecom internet Belastingdienst Postbank Essent KPN UPC Belastingdienst Postbank Essent KPN UPC