ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A. van ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

5. Wijzigingsbeheer

Performance Management ”Incident Management” User Organisation Service Delivery Service Support ICT Organisation Computer Operations Development Service Level Management Customers Service Level Agreement Request for Change Performance Management Planning Contingency Capacity Management Availability Security Users Service Level Status Information Management Cost ”Incident Management” Incident Control Help desk ICT related information Help request Request status Problem Management Management Change SW Control & Distribution Wanneer ITIL? >100 gebruikers + beheerorg >15fte (ivm kosten-baten) Service Delivery: Hoe zorg ik dat dienstverlening aansluit bij wensen en eisen van gebruikers Service Support: wijzigingen en verstoringen Computer Operations: daily business van systeembeheerder (starten batches, maken back up enz) Operations=fysiek in de lucht houden van infrastructuur. Igv serverproblemen. Relatie User-Helpdesk = Gebruiker moet klacht kwijt kunnen, info vragen, status navragen Helpdesk: doorvragen + vraag vastleggen Problemmgt = als je het incident niet direct kunt verhelpen, dan: problem report  definiëren + onderzoeken probleem Change Mgt=‘verzint’ de wijzigingen. Hoe ga ik wijzigingen doen. Bv muis verwisselen, migratietrajecten. Vervolgens zal het Changemgt. Development aansturen CONFLICTPUNT!!! SW Control&Distr= versies, licenties, ook testen nieuwe release/versie Config Mgt = BELANGRIJK. Beheren CMDB (kamers, namen, pc’s, printers. Bv welk apparaat triggert de printer? Vastleggen in tool, bv Support Magic Performance Mgt: TCO. Capmgt= plannen van cap, nu en straks. Contingency=onvoorziene omsth (brand, diefstal, terrorisme). Availabilitymgt=beschikbaarheid. Wat ga je meten? Meten=weten. Securitymgt=beveiliging van netwerk van buitenaf (zekerheid dat de info die je krijgt de juiste is Configuration Management Operations 5. Wijzigingsbeheer H9

Wijzigingsbeheer Wijzigingen: Corrigeren van fouten Aanbrengen van verbeteringen Nieuwe/andere technologie Aanpassingen ten gevolge van eisen en wensen van gebruikers 5. Wijzigingsbeheer H9

Vicieuze cirkel rond IT RfC = Request for Change = wijzigingsvoorstel 5. Wijzigingsbeheer H9

Wijzigingsbeheer Wijzigingsbeheer speelt een belangrijke rol in het doorbreken van de cirkel, primair gericht op het voorkomen van incidenten: Stabiele infrastructuur. Meer wijzigingen kunnen sneller worden doorgevoerd  toename van flexibiliteit (snel veranderende bedrijfsprocessen, groeiende organisaties, benutten van nieuwe technologie ) 5. Wijzigingsbeheer H9

Doel wijzigingsbeheer Definitie: Het doel van wijzigingsbeheer is de noodzakelijke wijzigingen zodanig uit te laten voeren dat verstoringen en afwijkingen van het diensten niveau als gevolg van de wijzigingen zo min mogelijk voorkomen. 5. Wijzigingsbeheer H9

Onderwerp van wijzigingen Wijzigingen kunnen overal in de IT-infrastructuur plaats vinden: Programmatuur Apparatuur Documentatie Procedures Service Level Agrements Personele bezetting 5. Wijzigingsbeheer H9

of verwijderen van CI’s De wijziging Uitgangspunt: Alle in de configuratiebeheer database (CMDB) opgenomen configuratie items (CI) Elke handeling die leidt tot een nieuwe status of mutatie met betrekking tot één of meer CI’s wordt beschouwd als een wijziging. Toevoegen, wijzigen of verwijderen van CI’s 5. Wijzigingsbeheer H9

Praktijk Niet elke status verandering wordt onder het proces wijzigingsbeheer uitgevoerd: Serviceverzoek: Standaarddienst: bv wijzigen password, vervangen van printertoner Standaardwijziging: Wijzigingen die altijd op dezelfde manier worden uitgevoerd die echter wel een status verandering inhouden: bv upgrade pc, installeren tekstverwerker 5. Wijzigingsbeheer H9

Activiteiten wijzigingsbeheer Wijzigen, registreren en filteren Toekennen van prioriteiten en wijzigingscategorie Beoordeling en planning Bouwen, testen en implementeren Evalueren De functionaris verantwoordelijk voor wijzigingsbeheer moet beschikken over sociale en communicatieve vaardigheden en kunnen coördineren. 5. Wijzigingsbeheer H9

Wijzigingstraject Waaruit bestaat de wijziging? Om welke CI’s gaat het? Gevolgen verzoek? Bepalen terugvalplan 5. Wijzigingsbeheer H9

Activiteiten wijzigingsbeheer Wijzigen, registreren en filteren Toekennen van prioriteiten en wijzigingscategorie Beoordeling en planning Bouwen, testen en implementeren Evalueren 5. Wijzigingsbeheer H9

Wijzigen, registreren en filteren(1) Een wijzigingsverzoek bestaat uit een standaardformulier of scherm met: Omschrijving van het verzoek. Reden / Motivatie. Waaruit bestaat de wijziging. Op welke CI’s de wijziging betrekking heeft. Wanneer de wijziging dient te zijn gerealiseerd. 5. Wijzigingsbeheer H9

Wijzigen, registreren en filteren(2) Indieners wijzigingsverzoek: In principe iedereen van de organisatie maar vooral functionarissen betrokken bij: Probleembeheer Capaciteitsbeheer Beschikbaarheidbeheer Systeemontwikkelaar Afnemers IT diensten 5. Wijzigingsbeheer H9

Wijzigen, registreren en filteren(3) Een (senior) manager moet een wijzigingsverzoek tekenen voordat een verzoek wordt geaccepteerd en selecteert daarmee: Onpraktische Onnodige Ongewenste Onvolledige verzoeken. Acceptatie betekent: Er is voldoende informatie aangeleverd zodat een beoordeling mogelijk is. 5. Wijzigingsbeheer H9

Wijzigen, registreren en filteren(4) Geaccepteerde verzoeken worden, inclusief alle geleverde informatie, geregistreerd. 5. Wijzigingsbeheer H9

Activiteiten wijzigingsbeheer Wijzigen, registreren en filteren Toekennen van prioriteiten en wijzigingscategorie Beoordeling en planning Bouwen, testen en implementeren Evalueren 5. Wijzigingsbeheer H9

Toekennen van prioriteit en wijzigingscategorie Het wijzigingsverzoek (RfC) wordt geclassificeerd: Vaststellen initiële prioriteit wijzigingsverzoek Risico’s en consequenties voor bedrijfsprocessen. Gevolgen voor het niet tijdig uitvoeren van de wijziging. Vaststellen categorie wijzigingsverzoek gevolgen IT-infrastructuur aantal benodigde mensen en middelen noodzakelijke investeringen Prioriteit wordt afgeleid van urgentie en impact Categorie wordt bepaald op basis van impact en resources 5. Wijzigingsbeheer H9

Voorbeeld prioriteitsindeling Prioriteit 0: Urgent Verlies van de gehele dienstverlening Direct bijeenkomst IT-directie Prioriteit 1: Hoge prioriteit Ernstige problemen bij een groep Hoogste prioriteit tijdig IT-directie overleg Prioriteit 2: Normale prioriteit Geringe invloed Kan niet wachten tot volgende release Prioriteit 3: Lage prioriteit Kan wachten tot volgende geplande release 5. Wijzigingsbeheer H9

Impact Geringe Impact Wijziging met weinig consequenties: Delegeren aan servicedesk of specialist. Altijd registreren. Redelijke Impact Wijziging met behoorlijk wat consequenties: Voorleggen aan wijzigingsadviescommissie (WAC=CAB=Change Advisory Board) Veel Impact Bij investeringsbeslissing of afwijking beleid: Voorleggen aan hoger management en daarna aan wijzigingsadviescommissie 5. Wijzigingsbeheer H9

Activiteiten wijzigingsbeheer Wijzigen, registreren en filteren Toekennen van prioriteiten en wijzigingscategorie Beoordeling en planning Bouwen, testen en implementeren Evalueren 5. Wijzigingsbeheer H9

Beoordeling en Planning Management WAC=CAB Wijzigingsbeheerder Afhankelijk van de categorie van de wijziging…. 5. Wijzigingsbeheer H9

Wijzigingsoverleg De samenstelling van het wijzigingsoverleg is afhankelijk van de aard en omvang van de wijzigingen. De frequentie van het wijzigingsoverleg is afhankelijk van de frequentie van wijzigingsverzoeken. In het wijzigingsoverleg hebben mogelijk zitting: Opdrachtgevers /gebruikers Exploitatie en Beheer Systeemontwikkeling Technische dienst en huisvesting Externe toeleveranciers 5. Wijzigingsbeheer H9

Beoordeling Een wijzigingsverzoek wordt door de wijzigings-commissie beoordeeld op gevolgen voor: IT-infrastructuur: Afhankelijkheid CI van andere CI (CMDB) Dienstenniveau: Consequentie bedrijfsprocessen De beveiliging: Toegang, gegevens, calamiteitenplan Andere wijzigingen: Zelfde CI? Dan liever tegelijk! Beschikbare arbeid: Activiteiten plannen. Let op samenhang. Middelen: Ontwikkel, test en exploitatie capaciteit Investeringen Ten aanzien van mensen en middelen 5. Wijzigingsbeheer H9

Planning Noodzakelijk voor een goede planning is het benoemen van de diverse activiteiten. Na benoeming van de activiteiten kunnen afhankelijkheden worden bepaald. In combinatie met de benodigde tijd per activiteit kan een schatting worden gemaakt van de benodigde mensen en middelen. Nadat een wijzigings is goedgekeurd wordt deze ingepland en wordt opgenomen in een wijzigingskalender. 5. Wijzigingsbeheer H9

Activiteiten wijzigingsbeheer Wijzigen, registreren en filteren Toekennen van prioriteiten en wijzigingscategorie Beoordeling en planning Bouwen, testen en implementeren Evalueren 5. Wijzigingsbeheer H9

Bouwen, testen en implementeren Drie niveaus waarop aanpassingen kunnen plaats vinden: het gebruik de toepassingsprogrammatuur de technische infrastructuur Bij aanpassingen op meerdere niveaus dienen activiteiten te worden gecoördineerd 5. Wijzigingsbeheer H9

Bouwen, testen en implementeren Tijdens bouwen, testen en implementeren dient de terugval procedure bijzondere aandacht te krijgen. Bij elke wijziging dient een terugvalplan te worden opgesteld om de oude status te kunnen herstellen. Na opstellen en bouwen van de terugval procedure dient deze zeer uitvoerig te worden getest (reddingslijn). 5. Wijzigingsbeheer H9

Activiteiten wijzigingsbeheer Wijzigen, registreren en filteren Toekennen van prioriteiten en wijzigingscategorie Beoordeling en planning Bouwen, testen en implementeren Evalueren 5. Wijzigingsbeheer H9

Evalueren Elke wijziging wordt door de wijzigings-adviescommissie geëvalueerd. Aandachtspunten: de impact de inspanning de planning het resultaat de kwaliteit Doel van de evaluatie: Continue verbeteren en maatregelen nemen om het wijzigings-beheer te verbeteren 5. Wijzigingsbeheer H9

Urgente wijzigingen Bij wijzigingen onder grote tijdsdruk is de kans op fouten groot. Urgente wijzigingen alleen in het uiterste geval. In principe wél alle fasen van het wijzigingstraject doorlopen. De wijzigingsbeheerder besluit welke fasen minder aandacht behoeven. Goedkeuring en autorisatie zijn altijd nodig. 5. Wijzigingsbeheer H9

Urgente wijzigingen Maatregelen die de snelheid bevorderen Directe beoordeling Bijeenroepen of consulteren wijzigings-adviescommissie Directe beschikbaarheid medewerkers Oproepdiensten Uitstellen test Risico afwegen: Uitstellen of toch wijzigen. Daarna nieuw wijzigingsverzoek indienen Registratie na implementatie Achteraf de administratie in orde maken 5. Wijzigingsbeheer H9

Informatievoorziening uitgevoerde wijzigingen, per categorie en per bedrijfsproces overzicht lopende wijzigingen, aantal wijzigingen gereed voor implementatie succesvolle wijzigingen aantal standaardwijzigingen aantal afgewezen wijzigingsverzoeken aantal urgente wijzigingen wijzigingen waarbij terugval noodzakelijk was incidenten als gevolg van een wijziging schattingen van inzet van mensen en middelen aan wijzigingen gerelateerde kosten en opbrengsten evaluatieresultaten van wijzigingen (evaluatie na implementatie) relatie tussen wijzigingskalender en daadwerkelijke implementaties trends en toekomstige verwachtingen 5. Wijzigingsbeheer H9

De volgende casussen dienen uitgewerkt te worden. Een aantal groepen dienen de casus 8. HITECH N.V.” uit te werken. En een aantal groepen dienen de casus 9. SNELWEG B.V.” uit te werken. Zie rooster Bedenk als je aan de casus begint dat je de volgende stappen moet doorlopen: Stap 1: Bespreek de casus met elkaar en verhelder zonodig begrippen Stap 2: Formuleer het probleem Stap 3: Analyseer het probleem Stap 4: Inventariseer en orden de verklaringen vanuit brainstorming Stap 5: Formuleer wat je wil weten Stap 6: Studeren literatuur zoeken gesprekken voeren met deskundigen gezamenlijk bespreken. Taken verdelen Stap 7: Rapporteren 5. Wijzigingsbeheer H9