Kwaliteitszorg en certificering Presentatie door Math Göbbels

Even voorstellen… Bedrijfssocioloog (Erasmus) Onderzoeker (Nyenrode) Trainer/adviseur m.b.t. kwaliteitszorg KDI/Schouten & Nelissen Biblioservice Gelderland Cubiss Next Boek m.b.t. de staat van het Nederlandse voetbal

Overzicht van presentatie Historisch perspectief op kwaliteitszorg Verdiensten van kwaliteitszorg Visie op organisaties INK als vrije denkruimte Toekomst van kwaliteitszorg Reflectie en discussie

Historisch perspectief Definities en goeroes Transcendente definities Productgebaseerde definities Klantgerichte definities Productiegerichte definities Waardegerichte definiities Goeroes Deming, Crosby, Juran Shingo, Ishikawa, Taguchi Feigenbaum Hardjono

Historisch perspectief Kwaliteit vanuit een literair perspectief Zedelijk kwaliteitsaspect Synoniem met rang en voornaamheid ‘Noblesse oblige’ Esthetisch kwaliteitsaspect Synoniem voor pronk, staatsie en macht ‘Kleren maken de man’ Financieel kwaliteitsaspect Deugdelijkheid van goederen ‘Waar voor je geld’ Bron: Hella S. Haasse (1987) Kwaliteit (een verkenning). Amsterdam: Uitgeverij Bert Bakker

Historisch perspectief Het denken over kwaliteit Van vakmanschap naar kwaliteitscontrole Statistische procesbeheersing en cost control Van kwaliteitszorg naar kwaliteitsverbetering Van kwaliteitsmanagement (ISO 9001) naar business excellence (INK/EFQM)

Historisch perspectief Niet één waarheid Bont geheel van, soms conflicterende, visies en definities Vele definities en nog meer interpretaties en stammenstrijd Vele (branche)toepassingen Het verhaal van het bos en de bomen  Anno 2014: oude wijn in nieuwe zakken (bijv. Lean Management) variaties op thema’s (bijv. A3-methodiek) 1e fase doorontwikkeling

Verdiensten van kwaliteitszorg Als vakgebied Positief Voortdurende ontwikkeling in het denken over kwaliteit Breed instrumentarium Best practices en slechte voorbeelden Vanzelfsprekend binnen onze samenleving Negatief Beperkte doorontwikkeling van modellen en toepassingen De valse belofte van kwaliteitszorg De mythe van PDCA Modellen als gif voor organisaties

Verdiensten van kwaliteitszorg Als toepassing binnen de bibliotheeksector Positief Certificeringsnorm als basis Beleidsmatige explicitering van bibliotheekwerk Meten = weten (KTO en MTO) Nadruk op PDCA Negatief Kwaliteitszorg = certificering Papieren tijger Kwaliteit en toegevoegde waarde van audits Beperkte scope m.b.t. meten tevredenheid maatschappelijke stakeholders

Visie op organisaties Verdraaid (Wouter Hart, 2012) Doorgeschoten beheersbaarheid Weeffouten in manieren van organiseren Verwaarloosd (Joost Kampen, 2013) Langdurig gebrek aan sturing en begeleiding Verstoorde relatie tussen leiding en medewerkers Onveranderbaar (Leike van Oss en Jaap van ‘t Hek, 2008) Robuustheid Taaiheid

Visie op organisaties en mensen Organisaties maken mensen kapot Mensen doen daar onbewust aan mee Managers zijn vaak de root cause of trouble (Unboss door Lars Kolind, 2014)

Verbeteren / vernieuwen INK als vrije denkruimte Leider- schap Medewerkers Processen + activiteiten Tevredenheid medewerkers Bestuur en financiers Strategie en beleid Tevredenheid klanten Middelen Waardering maatschappij ORGANISATIE RESULTAAT Verbeteren / vernieuwen

De uitdaging van kwaliteitszorg Het gebruik van andere taal Zingeving, reflectie, beweging en sociaal vermogen De kunst van het verbinden Raakvlakmanagement (intern) Ketensamenwerking (extern) Maatschappelijk en wetenschappelijk engagement

Reflectie en discussie