Crisismanagement Wat is een crisis Wat zijn effecten van een crisis Slachtofferhulp Warmte en zorg voor je groep Media Een juridisch staartje En wat doet de Chiro voor ons? Een kort overzicht van wat we bekijken als het gaat over crisismanagement. Een overzicht van de presentatie. Geef ook mee dat je verhaal steeds onderbroken kan worden voor ‘toepassingsvragen’ of verduidelijkingsvragen.

Crisis Crisismanagement Crisiscommunicatiemanagement Relatie Crisismanagement is de koepel. De communicatie over de crisis is een deel ervan. Naast communiceren over de crisis is er nog veel meer werk: je moet slachtoffers opvangen, je moet ervoor zorgen dat je groep weer verder kan, je moet ervoor zorgen dat je de juiste juridische stappen zet,… Beide staan wel in relatie. Zeker in een crisis is het belangrijk om de communicatie goed in handen te nemen. Communicatie is veel breder dan enkel de pers. Het gaat erover om aan alle stakeholders (ouders, kinderen zelf, omgeving, pers,…) goede en heldere boodschappen te geven. Onzekerheid is immers een erg belangrijke factor in het omgaan met een crisis, en het is aan de manager van de crisis om deze onzekerheid goed te omkaderen bij zijn publiek.

Crisis Probleem of crisis? Wat is de omvang van de schade Zal wat we vrezen werkelijkheid worden? Is er nog tijd om maatregelen te nemen? Welke risico’s lopen we? Welke doelgroepen zijn de dupe? Welke oplossingen zijn er? Subjectieve inschatting, afhankelijk van persoon, tijd en plaats Sommige zaken zijn een probleem, anderen zijn een crisis. Deze inschatting is subjectief. Gelijkaardige feiten zijn voor de ene groep een probleem, voor de andere een crisis.

Crisis Een ramp! Een sluipende crisis Kwaad opzet Een crisis kan een aantal oorzaken hebben. Elke oorzaak geeft ook een andere beleving van de crisis: Een ramp: overkomt je, je hebt het niet zien aankomen. Er worden vragen gesteld naar de gevolgen, de oorzaken,… Een sluipende crisis: vb je hebt al een tijdje een slechte naam door het alcoholgebruik van je leiding, maar nu is er iets gebeurd waardoor de maat vol is bij de ouders en er wordt flink gesproken over jullie groep Kwaad opzet: jullie zijn het slachtoffer van aanranding, geweld,… jullie zijn slachtoffer in het kwaad opzet van een dader. Ook dit heeft weer andere gevolgen..

Crisis Schade Lichamelijke letsels Financiële schade Organisatorische schade Imagoschade Wat zijn de gevolgen van de crisis. Deze in kaart brengen helpt om in de oplossing en de communicatie de gevolgen weg te werken. Hou zeker ook rekening met imagoschade. Onderzoek wijst uit dat 25 % van de crisissen ook imagoschade veroorzaken. Voor een Chirogroep betekent dit dus verminderd vertrouwen van ouders en kinderen en dus op termijn ook minder leden. Voorbeelden: Schade: auto kapot, lokaal uitgebrand, silo leeggelopen Lichamelijke letsels: evident Financiële schade: schadevergoedingen, Organisatorische schade: tenten weggewaaid, dus bivak afbreken

Crisis Bevries de situatie Structureer Verzorg de communicatie Volg verder op Bevries de situatie: Zorg ervoor dat het niet erger wordt dan het al is. Scheid de slachtoffers van de omstaanders en zorg voor opvang voor beide groepen. Geef duidelijke opdrachten: in een crisis moet een duidelijke leider duidelijke opdrachten geven. Een crisis is geen groepsproces: iedereen moet zijn opdrachten aanvaarden en uitvoeren. Als je zelf teveel betrokken bent bij een crisis, laat de leiding dan over aan iemand anders (VB, kok,…) Zorg ervoor dat de leiding een fris en helder hoofd heeft. Van bij het ontstaan van de crisis moet je steeds nadenken over communicatie. Wie moet wat wanneer te horen/lezen/zien krijgen. Zorg ervoor dat je deze functie absoluut niet vergeet. Als je zelf te zeer betrokken bent bij de oplossing, zoek dan hulp bij iemand die zich kan concentreren op communiceren. Volg de crisis op: als het accute karakter verdwenen is, is de situatie daarmee nog niet opgelost.

Bevries de situatie Breng iedereen in veiligheid Verwittig hulpdiensten Voorkom paniek, breng rust Verleen hulp Scheid slachtoffers van omstaanders Zorg ook voor de rest van je groep Geef aan je leiding ook duidelijk mee dat het hun opdracht is om rust te brengen en structuur te brengen op het niveau van hun leden.

Structureer Een crisis los je maar op als er voldoende afstand is Zorg voor een heldere en duidelijke leiding bij een crisis Geef duidelijke opdrachten, hou overzicht Nog beter in een duo-baan

Slachtofferhulp Slecht nieuws vertellen Zorg ervoor dat je zeker bent dat je beluisterd wordt, vraag onverdeelde aandacht Geef meteen het slechte nieuws, helder, concreet, volledig Geef een duidelijk zicht op de gevolgen voor zover je die kent

Slachtofferhulp Geef een duidelijk overzicht over wat je nog niet weet Vang de emotie op Vertrek niet zonder dat de andere opgevangen wordt of zonder dat je de indruk hebt dat de andere verder kan Vertel op het niveau van je luisteraar Laat de emoties komen, vertel het verhaal opnieuw aan elkaar, en opnieuw, en opnieuw Ga ook door op beleving (wat voel ik, denk ik, zie ik me doen

Slachtofferhulp Je bent geen therapeut Na drie dagen is de adrenaline weg Na drie weken moet er beterschap voelbaar zijn Na 3 maanden zou het verwerkt moeten zijn Zoek hulp bij verstoord slaapgedrag, verstoord eetgedrag, verstoord libido

Warmte en zorg voor je groep Effect van de crisis in je groep/afdeling Breng het thema in communicatie Zorg voor elkaar, respect voor emoties en anders omgaan met crisis Vertel het verhaal opnieuw en opnieuw: debriefing

Media “Hou de honden buiten!” Journalisten maken een verhaal, angst doet lezen 1 duidelijke woordvoerder, kadaverdiscipline voor de rest Zoek hulp!

Media Altijd bedenktijd inlassen Duidelijk verhaal, wat vertel ik wel, wat niet. Overleg dit. Niet meegaan in het verhaal van de pers Duidelijk woordvoerderschap, rest zwijgt Regiseer, zowel in vorm als boodschap Zoek hulp!

Media Blijf objectief Beschuldig niet Antwoord niet op hypothetische vragen Laat je niet in de hoek drummen Trek geen verregaande conclusies Zoek hulp!

Juridisch Wie betaalt de schade? Wie betaalt de kosten? Ongeval: chiroverzekering Burgelijke aansprakelijkheid: familiale of chiroverzekering Contractuele aansprakelijkheid is niet verzekerd

En wat doet de Chiro voor ons? Bivakpermanentie en permanentie tijdens het weekend 03-231 07 95 Hulp bij oplossen van de crisis Hulp bij communicatie over de crisis, intern en extern Overnemen perscommunicatie Hulp bij afwikkeling van de crisis, ook juridisch

Crisismanagement 03-231 07 95 www.chiro.be/verzekeringen juridisch@chiro.be Vragen? Contactgegevens van de Chiro tijdens en na crisis

Crisis Vertel een verhaal over een crisis in je groep. Wat gebeurde er? Hoe waren de reacties? Welke emoties waren er tijdens en na de crisis? Wat heeft jullie geholpen in het oplossen van de crisis? 10 minuten per persoon Samenleggen per 8 (10’) Plenum Laat je publiek elk een gesprekspartner kiezen. Doe nu een interview aan de hand van de vraag. Focus op de beleving tijdens de crisis en op wat er gewerkt heeft om de crisis op te kunnen lossen. Na 9 minuten even verwittigen: laat de interviewer nu vooral focussen op wat er gewerkt heeft om de crisis op te lossen en dit in een paar staakwoorden noteren. Daarna wisselen de rollen (weer 10 minuten) Alles samenbrengen in groepjes van 8. Leg de focus op: wat heeft er geholpen om de crisis te overwinnen? Aan het einde van de rit brengt elk groepje enkel die zaken naar voor. Die zaken kunnen dan op een flap genoteerd worden en vormen aan het einde van de rit een mindmap: wat is er nodig om een crisis aan te kunnen.