Ito Congres ITO 13 november 2008 Jan van der Weijden

Inhoud programma  Missie  Ontstaan ITO  Onderzoek  Certificering  Voortlichting  Begrijpelijke facturen

ITO Missie  Bedrijven en instellingen moeten kwalitatief hoogstaande service leveren die voldoet aan de norm van de kritische klant.

Hoe begon het CCCMA / Consumentenbond LLang oplopende wachttijden NNegatieve mediapubliciteit BBedrijven, Kassa,Tros Radar

Tros Radar 27 oktober 2008

Ondersteuning  Ministerie EZ  Telegraaf  Algemeen Dagblad

Consumenten Onderzoek 2002 Belang van onderwerpen 1. betrouwbaarheid 2. ex aequo: kwaliteit resultaat respect 4. bereikbaarheid 5. perfecte dienstverlening

Enkele Conclusies uit 2002 WWachttijden: Eén van de primaire ergernissen BBetrouwbaarheid: Eén van de primaire eisen MMen verwacht niet het onmogelijke van callcenters WWel verwacht 74% dat een , en 70% dat Web-input binnen één dag bekend is bij het callcenter MMensen hangen vrij snel op (26% binnen 10 sec) NNa meer dan 3x doorverbinden is nog slechts 19% tevreden

Onderzoek 2006 33 jaar ervaring MMeerdere sessies met deskundigen GGeen harde grens op bereikbaarheid CCompensatie mogelijk bij excellente service BBetrouwbaarheid RResponsitiviteit SSnelheid en efficiency PPersoonlijke aandacht VVertrouwenwekkend WWebforms en toegevoegd

Model aangepast 24 maanden: Volledige normering 16 maanden: Tweede tussentijdse toets 8 maanden: Eerste tussentijdse toets Aanmelding: Zelfvisitie, Mystery calls (min 20), Bezoek auditors, Eind rapport

Overzicht van gecertificeerden

Derde speerpunt  Na onderzoek en certificering nu ook Voorlichting

Rework Nav verkeerd afgehandeld contact Klantcontact centrum Facturen Doelen: Indicatoren: Handleidingen Doelen: Indicatoren: Formulieren Doelen: Indicatoren: Overige Contacten bevestiging order Servicecentrum scorecard vermijdbaar klantcontact

Voorbeelden facturen

Facturen  lay out  tijdig  inhoudelijke correct  overige items  juridische voorwaarden

Vermijdbaar klantcontact GGericht op MKB OOntwikkelen richtlijnen  onderschrijven ipv certificeren WWorkshops RRegistratie consumenten reacties via oa: OOp web site klant logo vermelding en verplicht doorlink naar ITO site RRapportage

Toekomst OOnderzoek Consumenten CCertificeren OOntwikkeling meer richtlijnen: FFormulieren RRegistratie sites WWorkshops VVoorlichting