Deelproject Adelante Audiologie en Communicatie 22-06-2010

Doelgroep Algemeen: Volwassenen met (vermeende) gehoorproblemen Kinderen met (vermeende) gehoorproblemen Slechthorende volwassenen waarbij de hoortoestelaanpassing problematisch verloopt Ernstige slechthorenden met communicatieproblemen Plots- en laatdoven Volwassenen met gehoorproblemen ten gevolge van de werksituatie Ouderen met gehoorproblemen binnen verpleeg en verzorgingshuizen Volwassenen en kinderen met meervoudige handicaps en (vermeende) gehoorproblemen V&V

Doelgroep toegespitst op het project Nieuwe patiënten, die voorheen niet bekend waren bij Audiologie en Communicatie en die na aanmelding ten minste een consult hebben doorlopen. Patiënten die na een eerste consult intern werden doorverwezen naar multidisciplinaire behandeling.

Doelen project audiologie en communicatie I. Toegankelijkheid Verbeteren van de toegankelijkheid, bereikbaarheid en cliëntvriendelijkheid aan de voordeur II. Proces van de instroom nieuwe cliënten Verkorten wachttijd tussen aanmelding 1e Consult (reduceren van gemiddeld 33 naar 13 dagen) III. Proces interne doorverwijzing Mogelijkheden onderzoeken om meer cliënten in aanmerking te laten komen voor multidisciplinaire vervolgbehandeling IV. AP’s / DBC’s omschrijven Afstemming aanbod op de financiering V. Terugdringen No-Show Minder afhankelijkheid van de cliënt

Basisconcept voor de revalidatie

Proces poli Audiologie & communicatie Multidisciplinair overleg Ja Nee Aanvullende diagnostiek of begeleiding (in- of extern) noodzakelijk? Ontvangst verwijzing Aanmelding Ja Alle gegevens aanwezig? Inplannen 1ste consult Vervolg behandeling Multidisciplinair overleg noodzakelijk? Diagnose stellen Hulpvraag formuleren Ja Nee Nee Informatie verzamelen Exit

Acties om doelen te realiseren Toegankelijk- heid voor Cliënten. Proces Doel Inhoud Acties om doelen te realiseren Toegankelijk- heid voor Cliënten. Verbeteren van de toegankelijk- en bereikbaarheid voor cliënten Verbeteren logistiek en klantvriendelijkheid aan de voordeur, nieuwe koers, is in o.a. klantgerichtheid zichtbaar. Gedragscriteria aangedragen door HR worden geïmplementeerd Wacht- en behandelruimtes krijgen in KTO 2010 een hoger cijfer tov KTO 2009 - Verbeteren processen (RIB) waardoor efficiëntie toeneemt. Meer efficiëntie in planning en administratieve verwerking. -Telefonische bereikbaarheid optimaliseren -Training baliemedewerkers in klantvriendelijkheid -Klantvriendelijke benadering in gedrag en inrichting wachtruimtes en behandelruimtes. Er wordt gestart met eenvoudige zaken. Klantgerichtheid bevorderen middels werksessies. Wordt gekoppeld aan uitslag KTO 2009 Correspondentie met de cliënten optimaliseren Teammanagers lopen de brieven na op eenvoud van taal en duidelijkheid. Eventuele wijzigingen door geven aan Roger ter verwerking in Open AC - Realisatie geautomatiseerde planning. Implementatie openAC: Planning AWBZ Implementatie planning en AWBZ in open AC.

Acties om doelen te realiseren Proces Doel Inhoud Acties om doelen te realiseren Instroom Nieuwe cliënten Verkorten wachttijd tussen verwijsbrief of aanmelding en 1e consult < 15 dagen Nulmeting leverde 32 wachtdagen op Voor nieuwe cliënten Terugdringen wachttijd van 32 dagen naar 13 dagen gemiddeld. D.m.v. bewustwording binnen het secretariaat en de planning .Logistieke aanpassingen. Meten en vergelijken! Realiseren van een geautomatiseerde Planning. Verwijzers en ketenpartners zijn geïnformeerd over onze poli-wachttijd. Standaardbrief ligt bij de verwijzer. Voorbeelden andere AC’s opvragen. Communicatie met verwijzers onderhouden. Pro-actieve houding van de secretariaatmedewerkers Eigen initiatief nemen voor telefonische contacten met nieuwe cliënten. Duidelijke instructies en attitude training Start begin juli 2010

Acties om doelen te realiseren Proces Doel Inhoud Acties om doelen te realiseren Interne door- verwijzing Adequate interne doorverwijzing naar MDO Onderzoeken van de mogelijkheden voor Multidisciplinaire vervolgbehandeling. Wat kan het achterland aan qua capaciteit Ontwikkelen en invoeren van een anamneseformulier dat door de audiologen in het spreekuur gehanteerd wordt. Bewustere navraag hulpvraag cliënt. Overzicht noodzaak voor verwijzing wel/niet MDO Toename doorverwijzing naar MDO Audiologen hanteren dezelfde criteria voor doorverwijzing en zijn goed geïnformeerd over de mogelijkheden intern. Adequate doorverwijzing moet gerealiseerd worden, met een verwachtte toename verwijzing MDO (van 12,5% naar 14,3%) Teams zijn geïnformeerd over de mogelijkheden. Interne PR. Goede communicatie tussen de verschillende behandelteams Interne informatie-uitwisseling.

Acties om doelen te realiseren Proces Doel Inhoud Acties om doelen te realiseren AP’s in kaart brengen Aanbod afstemmen op de financiering In overeenstemming brengen van het aantal behandelingen met de gefinancierde behandelingen. Frequenties van de verschillende AP’s vastleggen, evenals de daarbij behorende normtijden Terug- dringen no-shows Minder afhankelijkheid van de client, Pro-actieve houding secretariaat medewerkers. Telefonische benadering van cliënten, indien nodig. Terugkoppeling in de MARAP.

Toegankelijkheid telefonische bereikbaarheid is naar wens gerealiseerd en wordt nog verder geoptimaliseerd middels de gezamenlijke Adelante aanpak. geautomatiseerde planning binnen OpenAc wordt in de werkgroep OpenAc opgepakt en vereist veel overleg en afstemming tussen de verschillende locaties. De in te voeren variabelen zijn in kaart gebracht en worden op elkaar afgestemd.

Proces van de instroom nieuwe cliënten Werkwijze Nieuwe patiënten: voorheen niet bekend AC Adelante na aanmelding minstens 1 contact hebben doorlopen Instroom van gemiddeld 23 nieuwe patiënten per week, ca. 1000 per jaar Dossiers middels steekproef bestudeerd Nulmeting: juli 2008 t/m juli 2009 120 dossiers Tussenmeting: oktober t/m december 2009 161 dossiers Eindmeting: mei 2010 49 dossiers Meetpunten Datum aanmelding/binnenkomst verwijsbrief Datum 1ste consult

Resultaten instroom nieuwe cliënten Aantal dagen tussen aanmelding/verwijsbrief - 1ste consult Nulmeting 32 Tussenmeting 14 Eindmeting 13 De belangrijkste oorzaken voor deze nu reeds spectaculaire teruggang in wachttijd zijn te vinden in: De attitude verandering bij de medewerkers Nadrukkelijke reserveren van plaatsen voor nieuwe cliënten binnen de, helaas nog handmatige, planning. 13

Proces interne doorverwijzing Werkgroep van projectgroepleden en audiologen hebben zich gebogen over de verschillende indicatiecriteria en over het protocolliseren van het eerste consult binnen de poli (er is een nieuw anamneseformulier ontwikkeld). Uitgangspunt was dat de interne doorverwijzingen konden toenemen indien dit ook kwalitatief wenselijk zou zijn. De doorverwijzingen plaatsvinden op basis van goede interne PR.

Proces interne doorverwijzing onderzoek spreekuur MDO exit BLACK BOX

Knelpunten bij deze interventie Integriteit en deskundigheid van de klinisch fysisch audiologen wordt aangetast? Verschil in beleving van de verschillende disciplines Vaststellen op basis waarvan er wordt doorverwezen Opdracht aan de werkgroep leverde veel verzet op en heeft in eerste instantie geleid tot het ontwikkelen van een nieuw anamneseformulier

aanpak Discussie werd teruggehaald naar de projectgroep Er is besloten om niet meer te denken in termen van pluis en niet pluis Besluit: we beperken ons tot de kern Wanneer de problematiek van de patiënt niet opgelost kan worden middels technische revalidatie alleen, dan moet er een doorverwijzing plaatsvinden naar MDO.

Proces interne doorverwijzing Meetpunt Aantal interne doorverwijzingen naar multidisciplinair overleg Nulmeting: juli 2008 t/m juli 2009 120 dossiers Tussenmeting: oktober t/m december 2009 161 dossiers Eindmeting: mei 2010 49 dossiers

Resultaten interne doorverwijzing Aantal interne doorverwijzingen naar multidisciplinair overleg Nulmeting 15/120 = 12,5% Tussenmeting (anamneseformulier ingevoerd) Eindmeting 7/49 = 14,3%

AP’s in kaart brengen De AP’s zijn in kaart gebracht over het jaar 2009 en werden door de werkgroep geanalyseerd. Uit de analyse bleek het niet mogelijk om op voorhand inschattingen te kunnen maken m.b.t. de zorgprofielen De oorzaak hiervan is te vinden in het feit dat AP’s pas na behandeltraject worden vastgesteld en in rekening worden gebracht. 20

Conclusies Helaas zijn op dit moment nog niet alle doelen gerealiseerd De wachttijd tussen aanmelding en 1e consult, die i.t.t. de beleving van de medewerkers (14 dagen), 32 dagen beek te zijn is gedurende de tijd van het project meer dan gehalveerd. Verwijzers reageren positief op de korte wachttijd. De interne doorverwijzingen zijn iets toegenomen. Het project heeft middels het doorlopen van dit proces geleid tot een attitude verandering bij de medewerkers. Bewustwording van het belang van een goed logistiek proces. No-show percentage is opgenomen in de MARAP als zorglogistieke indicator en is gedurende het project afgenomen.

Leermomenten De processen binnen Audiologie en Communicatie sloten niet echt naadloos aan bij de processen binnen de revalidatie. Vreemde eend in de bijt. Binnen Adelante is er voor gekozen met drie projecten aan de slag te gaan waardoor het niet mogelijk was alle projectgroepleden te laten deelnemen aan de RIB sessies. Voor de betrokkenheid zou dit wel beter hebben gewerkt. De tijdsdruk, het personeeltekort, de combinatie lijnmanager en projectleider moeten voor een volgende start beter worden ingeschat. De secretariële ondersteuning moet goed geregeld zijn.(door noodzakelijke wisselingen in bezetting was er te weinig continuïteit). De ontwikkeling van OpenAC (automatisering van de planning) had meer voeten in de aarde dan verwacht. Er is weliswaar een begin gemaakt, maar we zijn nog onderweg.

Vervolgstappen De audiologische producten zij in kaart gebracht maar het bleek niet mogelijk deze te vertalen naar zorgprocessen vanwege de enorme verscheidenheid en door het feit dat deze achteraf pas vastgesteld kunnen worden. De vervolgstap moet zijn: De patientengroepen in een aantal categorieën in delen op basis waarvan een prognose gemaakt kan worden m.b.t. de zorgzwaarte. Hierdoor wordt het mogelijk voor 80% de trajecten in kaart te brengen en hier beter op te kunnen anticiperen. Scholen van de audiologieassistenten zodat men all-round ingezet kan worden. (Huidige competenties zijn inmiddels in kaart gebracht) Dit maakt de planning minder kwetsbaar. Invoering OpenAC op korte temijn, verder stroomlijnen van de planning. Verbreding in de organisatie vindt reeds plaats.

Vragen?