1 Federatie van Assurantieclubs Zwolle, 17 maart 2010 Leo De Boer, directeur Verbond van Verzekeraars VerzekeraarsVernieuwen

2 Programma 1.Blik op de markt 2.VerzekeraarsVernieuwen 3.Keurmerk 4.Customer Agreed Remuneration (CAR visie) 5.Position paper

3 1 Blik op de markt

4 Verbond van Verzekeraars  Vertegenwoordiging van particuliere verzekeraars in Nederland  Sectoren: Leven, Schade en Zorg  192 leden per 1 januari 2009  Premieomzet 76,2 mrd leven 13,0 schade 26,5 zorg en inkomen 36,7

5 Verzekeringswereld anno 2010  Dynamische fase  Veel issues, groot maatschappelijk belang  Concurrentie/ zelfregulering  Druk consument & media  Vertrouwen onder druk

6 Intermediaire thermometer 1.Productie Leven en Hypotheken loopt terug 2.Impact balansmaatregelen op inkomsten 3.Bgfo (beloningstransparantie en DVD) 4.Bonus is weggevallen 5.Direct writers op komst 6.“Gijzeling” open normen AFM Leidraad passende provisie 7.…Kredietcrisis 1.Veerkracht adviesmarkt 2.Intermediaire kanaal blijft een belangrijke kanaal 3.“Rotte appels” uit de markt 4.Gemiddeld 3 nieuwe vergunningaanvragen per dag 5.Echte faillissementen 60 6.Verschuiving MBO naar HBO+ niveau 7.Early adaptors: introduceren nieuwe verdienmodellen

7 Onderzoek naar vertrouwen 2009 Aandeel consumenten dat overwegend positief is

8 1.Verdere reputatiebeschadiging verzekeraars en intermediair 2.Groeiende bedrijfseconomische druk 3.AFM gaat zich meer doen gelden 4.Wetgever grijpt in 5.Geen enkele invloed meer op uitkomst Wat als we zo doorgaan?

9 2 VerzekeraarsVernieuwen

10 Fundamenteel vernieuwingsproces Bestaande beeldvorming 1.Grote maatschappijen, kleine lettertjes 2.Klanten trekken aan het kortste eind 3.Geld verdienen staat centraal Gewenste beeldvorming 1.Organisaties die vertrouwen verdienen 2.Producten die zekerheid bieden en doen wat de consument verwacht 3.Mogelijkheden creëren voor mens, onderneming en samenleving

11 Herstel van vertrouwen 1.Sinds 2007 diverse activiteiten in het kader van klantfocus en herstel van vertrouwen 2.Halverwege 2009 is het reputatietraject VerzekeraarsVernieuwen gestart dat de samenhang tussen activiteiten zichtbaar moet maken.

12 VerzekeraarsVernieuwen = een fundamenteel vernieuwingsproces dat moet leiden tot: 1.verzekeraars die vertrouwen verdienen, 2.met producten die zekerheid bieden, 3.in een sector die mogelijkheden creëert voor groei en vooruitgang van mens, onderneming en samenleving.

13 Keurmerk 3

14 Kwaliteitspiramide Productkeurmerken Maatschappijkeurmerk ‘Klantgericht Verzekeren’ Lidmaatschap Verbond

15 Lidmaatschap Verbond Aanscherpen lidmaatschapseisen door onder meer verplicht self assessment op bindende zelfregulering:  naleving aantoonbaar  leden aanspreekbaar Uitvoering en beoordeling door onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars (Stv); sanctionering door Verbond. SA 2009 afgerond; Verbond aan de slag met aanbevelingen Stv; SA 2010 in de maak.

16 KKV: uitgangspunten 1.Geen productnormering (wel transparante communicatie over producten en ‘product approval procedure’) 2.Distributieneutraal (dus geen normen voor passend advies/intermediaire beloning; volmachten is volgende stap) 3.Generiek 4.Onafhankelijke positionering (buiten Verbond) 5.Dynamisch (aan te sluiten bij externe relevante ontwikkelingen, maar ook autonome inhoudelijke dynamiek) 6.Leden en niet leden (let op NMa) 7.Geen publiciteitscampagne tot verstrekking eerste keurmerken 8.Moet voldoende ‘pijn’ doen

17 Van Verbond naar Stv Idee en contouren keurmerk ontwikkeld door Verbond, na bespreking met stakeholders en inspiratie uit diverse onderzoeken. Contouren aangeboden aan onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars (Stv):  ontwikkelt en geeft keurmerk uit;  onafhankelijke voorzitter;  vertegenwoordigers verzekeraars;  vertegenwoordigers consumentenorganisaties;  adviescommissie deskundigen.

18 Keurmerkthema’s 1.Begrijpelijke en heldere informatie en voorlichting 2.Zorgvuldige en voortvarende dienstverlening 3.Goede bereikbaarheid 4.Klanttevredenheid 5.Kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagement

19 4 CAR Visie (Customer Agreed Remuneration)

20 Visie op distributie Acties 1.Herwinnen consumentenvertrouwen prioriteit 2.Veranderen intermediaire kolom  Wegnemen onjuiste prikkels  Helder positioneren rollen van aanbieder en intermediair Met als doel 1.Verbetering van imago 2.Vertrouwen in bedrijfstak

21 Visie: 10 uitgangspunten 1.Pluriformiteit in dienstverlening 2.Helderheid voor de klant 3.Afgesproken beloning 4.Transparantie van beloning 5.Vrije marktwerking 6.Verschillende beloningsvormen 7.Vermijden van belangenverstrengeling 8.Geen fiscale ongelijkheid 9.Versnelling geboden 10.Transitiefase aanhouden

22 Visie: Customer Agreed Remuneration Consument VerzekeraarIntermediair Uitvoering overeenkomst Product Premie Advies Bemiddeling Beheer Beloning

23 Customer Agreed Remuneration (CAR) 1.Beloning is een expliciete afspraak tussen intermediair en consument 2.Dienstverlening en overeengekomen beloning vastleggen in dienstencontract. Consument tekent dienstencontract 3.Geen dubbele geldstroom (beloning van klant en aanbieder) 4.Provisie is mogelijk als betalingsvorm (= incassosystematiek) 5.Wettelijk verbod op alle bonusprovisies Consument VerzekeraarIntermediair

24 Onderbouwing CAR 1.Zichtbaar inspelen op maatschappelijke onrust 2.Consistente lijn 3.Voorkomen van ontwijkgedrag 4.Klant komt echt aan het stuur 5.Geen schijn van belangenverstrengeling meer 6.Concurrentie daar waar deze gevoerd moet worden: prijs/kwaliteitsverhouding intermediair 7.Vereenvoudiging regelgeving 8.Toezicht minder complex 9.Lastenverlichting

25 …einde oerwoud aan regelgeving

26 5 Position paper: De klant aan het stuur, ook in relatie tot zijn intermediair

27 Is lijn Verbond nieuw? 1.Nee: Al vanaf juni 2008 pleit het Verbond voor CAR! 2.CAR is dus niet nieuw, maar wij trekken het nu breder 3.Wij begrijpen de emotie in de markt wel

28 Begeleide transitie 1.Verantwoorde begeleiding  Verbond wil intermediair eventueel ondersteunen in de transitie naar CAR  Focus op consument 2.Gefaseerde invoering  Wel vanuit het totaalplaatje 3.Zorgpunt is de cultuur bij verzekeraar en het intermediair  het roer moet om