Startbijeenkomst benchmarking Publiekszaken Donderdag 9 februari 2006 Benchmark Publiekszaken Kringbijeenkomst Workshop Wat wil ik op mijn dashboard? 9 februari 2006 Praktijkvoorbeeld Gemeente Den Haag Dienst Burgerzaken Workshop Wat wil ik op mijn dashboard? Peter Douma, Den Haag

Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma Programma workshop Deel 1: proces (30 minuten) Doelstelling Wat is een dashboard? Wat is de toegevoegde waarde van een dashboard? Hoe heeft de gemeente Den Haag/DBZ dit aangepakt? Voorbeelden doelstellingen, prestatie-indicatoren en normen Deel 2: workshop (45 minuten) Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

Doelstelling workshop Kennis delen Kritisch feedback van de aanwezigen I have a dream: gemeenschappelijk dashboard Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma Wat is een dashboard? Balanced Scorecard: Robert Kaplan en David Norton Management systeem Vertaling visie en strategie in acties Perspectieven: Klant Financieel Intern Leren en groeien Doelen, meten, normen en acties Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma Wat is een dashboard? Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma Dashboard: waarom? Van reactieve (financiële) rapportage naar pro-actieve sturing Balans: investeren in klanten, leveranciers, medewerkers, processen, technologie en innovatie. Zie ook andere managementsystemen, bijvoorbeeld ISO en INK Vertaling visie en strategie in concrete resultaten: doelstellingen, prestatie-indicatoren, normen Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma Dashboard: waarom? Cyclus: plannen, uitvoeren, verantwoorden, evalueren en (bij)sturen Bewustmaken, diagnose, verbeteren en besturen Vergelijken Prioriteiten stellen Performancemanagement (managementcontracten directeur->hoofd hoofdafdeling->afdelingshoofden) Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

Hoe heeft DBZ dit aangepakt? Belangrijke uitgangspunten: Resultaten collegebeleid 2002-2006 ‘Den Haag dat zijn we allemaal’ (beleidsakkoord) Programmabegroting 2006-2009 Ambitie gemeente: ‘Den Haag, de meest klantgerichte gemeente van Nederland in 2007’ Rijksbeleid, bijvoorbeeld speerpunten begroting BZK (veiligheid, democratische vernieuwing en elektronische dienstverlening) en ‘Andere Overheid’ Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

Hoe heeft DBZ dit aangepakt? Prestatie-indicatoren G3 Benchmark Burgerzaken: geen interne discussie over definities Ontwikkelen Beleidsplan 2005-2009 Bepalen globale managementinformatiebehoefte MT-niveau (= tactisch nivo en kader) Bepalen operationele informatiebehoefte afdelingshoofden in een 3-tal werkgroepen (primair proces, bedrijfsvoering en beleid & projecten) Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

Hoe heeft DBZ dit aangepakt? Concretiseren doelstellingen en opnemen in Jaarplan DBZ: prestatie-indicatoren, normen, verantwoordelijken en bronnen Inrichten ‘handmatig proces’: aanwijzen coördinator, aanleveren gegevens door verantwoordelijken en organiseren maandelijkse bespreking in MT Next step: optimaliseren proces en geautomatiseerde ondersteuning Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

Voorbeelden doelstellingen, prestatie-indicatoren en normen Prestatie-indicatoren klantgerichtheid DBZ: Bejegening: 70% Levertijd: 80%, 90% klanten is geïnformeerd Bereikbaarheid: 80% redelijke termijn Elektronische dienstverlening: eind 2004: 65% eind 2006: 100% Voorbeeld Balanced Score Card DBZ Voorbeeld MT-rapportage GBA-Kwaliteit Voorbeeld Klachtenbewaking Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

Deel 2: ‘Doelstellingenmal’ “Welke prestatie-indicatoren en normen zijn volgens u noodzakelijk t.b.v. de besturing van een Dienst Burgerzaken en/of een Dienst Publiekszaken?” Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma