Slotbijeenkomst Benchmark Publiekszaken Marjan van Mastrigt (Segment) Gert van Beek (gemeente Oss)
Klantgerichtheid is te leren Stelling Klantgerichtheid is te leren
Dienstverleningsconcept
Kwaliteitsmodel van diensten Kwaliteitsbeleving Ervaring Verwachting Wat (technische kwaliteit) Hoe (Ervarings- of gevoels- kwaliteit) Gevormd door: - formele communicatie - face-to-face - eerdere ervaringen Concurrentie Mond tot mond Door de klant niet te beoordelen Door de organisatie te wel beheersen De ervaring - de interactie - bepaalt voor een belangrijk deel de kwaliteitsbeleving van de klant Afgeleid van Christian Grönroos - Managing the moments of truth
Competentie training Vakinhoudelijk Learning on the job
Klantgerichtheid 1. Stelt situatie en wensen van de klant centraal. Voorbeelden: Hij/zij toont zich betrokken bij de situatie van de klant/collega Hij/zij weet met gepaste afstand de klant/collega op zijn gemak te stellen Hij/zij toont enthousiasme 2. Peilt wensen en behoeften van de klant. Hij/zij vraagt wat de ander precies nodig heeft Hij/zij past de oplossing zoveel mogelijk aan op de wensen en behoeften van de ander 3. Reageert adequaat op klachten-vragen-wensen van de klant. Hij/zij gaat niet in de verdediging maar luistert Hij/zij probeert de ander te begrijpen en stelt vragen Hij/zij bedankt de ander voor zijn vraag/klacht of wens Hij/zij komt gemaakte afspraken na
Klantgerichtheid is te leren……… Stelling Klantgerichtheid is te leren………