1 Selfservice binnen een grote organisatie Leerpunten / terugblik Harold van der Hoeven Projectleider TPG Post

2 Het ontstaan van selfservice binnen de (grote) organisatie Er is persoonlijk overtuiging –Een nieuw idee is niet organisatie-, maar persoonsgerelateerd –Hoeveel “believe” heb je om door te gaan Er wordt nog geen business noodzaak gezien –Draagt het bij aan Ebit –Past het in strategie Er is onduidelijkheid over ICT impact –Hoe werkt techniek? –Mag het van ICT? Er is geen duidelijke aanpak –Weet een idee-drager waar hij heen moet –Zit de idee-ontvanger hierop te wachten

3 Stap 1: idee fase 1.Maak bewijsvoering voor persoonlijke overtuiging –Toon op eerste managementlaag je idee –Toon wenkend perspectief –Vraag probeerbudget / tijd –Stel een pilot voor in een afgeschermde speelomgeving 2.Hang je idee op aan de strategische kapstok –Toon de noodzaak –Toon hoe logisch het past –Toon het what-if-not scenario –Idee is NIET van jou maar van organisatie Als positief is, dan…. Wees niet bang!

4 Stap 2: … is het tijd voor een pilot 1.Toon representativiteit van pilot omgeving: –In welke mate is de omgeving een goede weergave van de werkelijkheid –Stel dat het mislukt, hoe groot is de schade –Bepaal de benodige pilot-tijd 2.Toon resultaat van pilot: –Toon alleen het gerealiseerd effect binnen de pilot –Toon geïnvesteerde tijd / geld 3.Toon representativiteit van pilot resultaat: –Laat (niet direct) zien dat resultaat kopieerbaar is –Zorg dat alle argumenten what-if-not binnen pilot worden beantwoord Toon wenkend perspectief: –Als niet meer ter discussie staan…..

5 Stap 3: … dan is het tijd voor de businesscase 1.Toon het wenkend perspectief –Vergroot resultaten van de pilot in geld –Vergroot resultaten van de pilot in tijd(sbesparing) –Vergroot resultaten van de pilot in KTV 2.Toon de visie / mening (draagvlak) van de betrokken afdeling –Contentverantwoordelijken (marketing & communicatie) –Mediumverantwoordelijken (kanaaleigenaar internet EN callcenter) –Mediumverantwoordelijken (interne ICT organisatie) 3.Toon benodigde middelen: –In tijd –In geld Toon wenkend perspectief: –Als niet meer ter discussie staan…..

6 Stap 4: … is het tijd voor de uitrol 1.Communiceer met de betrokkenen voordat je begint –Management (besluitvormend) is niet gelijk aan deelnemers –Afdelingen hebben verschillende doelstellingen (pilot ≠ uitrol) –Zorg voor vraagbaak in je project voor je omgeving –Door communiceren wordt proces onomkeerbaar 2.Zorg voor de juiste inhoud van je selfservice module –Inventariseer bij de verschillende kanalen de (meest) gestelde vragen –Bepaal welke vragen je wel en niet via selfservice wil beantwoorden –Bepaal welke klanten je wel en niet via selfservice wil bedienen –Bepaal ism leverancier wat er technisch wel of niet kan worden beantwoord 3.Zorg voor beperkte scope bij update van meest gestelde vragen –Geen centrale database Indien gereed is…

7 Stap 5: … is het tijd voor de buitenkant 1.Bepaal hoe je selfservice terug wilt laten komen in je website –Op voorkant –In userinterface –Kijk ook naar Postbank, UWV, Rabo, KLM, etc 2.Zorg voor de technische inrichting –Bepaal wat je “inhouse” wilt hebben (applicatie & content) Indien gereed is…

8 Stap 6: … is het tijd voor de beheersorganisatie 1.Je bent te laat als je het beheer dan nog moet regelen –Zorg voor tijdige inrichting van je selfservice (inhoud) –Zorg voor content beheer (invoer) –Zorg voor applicatiebeheer –Zorg voor signalen wanneer selfservice faalt (geen match / error) 2.Zorg voor rapportage over effect –Hoeveel selfservicegebruik heb je in eerste maanden –Wat is het effect in het callcenter –Is er een kengetal te ontwikkelen om aantal clicks te koppelen aan aantal calls 3.Koppel je kanalen qua informatie aan elkaar  Zorg na verloop van tijd voor meer consistentie in je antwoorden  Verrijk je vragen en antwoorden over de kanalen heen  Zorg voor terugkoppeling naar content/productverantwoordelijke Als goed gaat…. Indien gereed is…

9 Stap 7: … is het tijd voor presentaties bij Emerce Vragen?