Procesmanagement Utrecht, 02-02-2010 Hans Evers

19:30 Zaal open (koffie) 20:00 Procesmanagement 20:45 Pauze Agenda 19:30 Zaal open (koffie) 20:00 Procesmanagement 20:45 Pauze 21:00 Lean-aanpak 21:45 Vragen en afsluiting

Wat is het verschil tussen….? Lijnmanager Projectmanager Procesmanager

Verantwoordelijk gericht vanuit …… Lijnmanager Functiegericht Hiërarchie Positie Projectmanager Resultaat binnen tijd, geld & kwaliteit Coördinerende rol Procesmanager Wijze waarop resultaat tot stand komt Regie

Procesmanagement Het sturen en beheersen van een organisatie via de onderscheiden processen. Procesmanagement is het kunnen beheersen, beïnvloeden en controleren, naar de hand zetten en het voorspelbaar maken van processen. (Hardjono-Bakker) Een integrale visie op de werking van processen in uw organisatie. (Dorr)

Waarom PM? Hoe kunnen processen aan de verwachtingen van de klanten voldoen? Hoe kunnen we de kwaliteit verbeteren? Hoe kunnen we ons van de concurrent onderscheiden? Hoe kunnen we kosten besparen? Hoe kunnen de processen snel genoeg inspelen op de veranderingen uit de omgeving? Realiseren de processen de doelstellingen van de organisatie? Zijn de processen “proof” aan de wet- en regelgeving en zijn ze in control? Hoe krijgen we grip op de processen?

Proces Bij een proces gaat het om het onderkennen van: klant trigger resultaat activiteiten rollen Trigger door Klant Resultaat voor Klant door klant voor klant

Klantproces Procesdomein van de klant Procesdomein van de leverancier Te Koop Procesdomein van de klant Tijd-as Procesdomein van de leverancier Bank

Klantproces

Bankproces Passeren Passeren Passeren Voorbereiden Voorbereiden Adviseren Adviseren Adviseren Contracteren Contracteren Contracteren Opstellen Opstellen Opstellen Afhandelen Afhandelen Afhandelen Aktes Aktes Aktes adviesgesprek adviesgesprek Aktes Aktes Aktes (bij notaris) (bij notaris) (bij notaris)

Services

Procesmanagement Het integraal managen van de processen van de organisatie, met als doel de gedefinieerde performance, dat wil zeggen producten en diensten, conform de gestelde kwaliteitseisen realiseren Daarbij gaat het om het: Taken en verantwoordelijkheden benoemen en beleggen Bepalen van de doelstellingen voor de processen als afgeleide van de strategie Op basis daarvan inrichten en implementeren van processen Werken conform standaard processen Besturen en beheersen van processen Evalueren en continu verbeteren van processen

Integrale benadering INK managementmodel Leider- schap Processen Personeel Beleid & Strategie Middelen Medewerker Financieel Klant Organisatiegebieden Resultaatgebieden Leren & Verbeteren INK managementmodel Instituut Nederlandse Kwaliteit

Kwaliteitsdriehoek van in- naar extern Efficiency Effectiviteit Risicobeheersing

Integraal Management Commercie Financiële Sturing Risico management Efficiency Procesmanagement 15

Procesmanagement cyclus Implementeren Veranderen van de organisatie Besturen Concretiseren van visie en beleid Ontwerpen Nieuw of aangepast proces Integreren Samenhang in resultaatgericht sturen Uitvoeren Beheersen en beheren Richten Inrichten Verrichten ( Bron: Evers ea)

Rollen Rollen Proceseigenaar Procesarchitect Procesontwerper Implementeren Veranderen van de organisatie Besturen Concretiseren van visie en beleid Ontwerpen Nieuw of aangepast proces Integreren Samenhang in resultaatgericht sturen Uitvoeren Beheersen en beheren Rollen Proceseigenaar Procesarchitect Procesontwerper Procesbeheerder Procesuitvoerder Procesmanager

Scope proces Werkproces Bedrijfsproces Keten Organisatie A Organisatie B Organisatie B Afd. A Afd. A Afd. B Afd. B Afd. C Afd. C Afd. D Afd. E Afd. F Afd. F Werkproces Proces 1 Bedrijfsproces Proces 2 Proces 2 Keten Proces 3 Proces 3

Principes procesketen Gevraagd eind- resultaat door de klant Juist tussen- resultaat voor de klant Juist eind- resultaat voor de klant Gevraagd resultaat (trigger) Tussenresultaat klant Klant input Geleverde resultaat Klant Proces 1 Proces 2 Proces … Proces n Procesketen Redeneren van buiten naar binnen, op basis van identieke tussenresultaten voor de klant, waarbij de procesketens worden gestroomlijnd

Ketenmanagement ketenmanagement behelst het management van processen en is er op gericht om alle partijen in de procesketen zodanig te laten samenwerken, dat de klant optimaal wordt bediend en de doelstellingen van de organisatie bereikt worden Dit betekent dat een klantvraag vanuit procesketens wordt benaderd in plaats vanuit losse processen. De processen worden daarbij benaderd vanuit het klant-tot-klant principe, over alle betrokken organisatie-eenheden en kanalen heen. Het doel van ketenmanagement is het waarmaken van de klantverwachting ongeacht het kanaal, betrokken instelling of adviseur hetzelfde klantresultaat met hetzelfde kwaliteits- en continuïteitsniveau Het waarmaken van de eisen van de organisatie op het gebied van efficiency en risicobeheersing.

Keteninrichting Identificeren ketens Elke keten heeft één ketenmanager Ketenoverleg (coördinatie) Ketenteam (experts) Taken ketenmanager: ontwerpen van de nieuwe procesketens en processen met de bijbehorende procesindicatoren; opdrachtgeverschap voor de ontwikkeling van de bijbehorende systemen en andere hulpmiddelen; sluiten van SLA’s met betrokken eenheden in de procesketen

Resumé Van interne naar externe oriëntatie van buiten naar binnen Klant staat centraal Samenhang Van losse processen naar procesketen Integrale benadering INK Sturen op KPI’s Ketenmanager Regie over keten