Figuur 2.1 Prijselasticiteit uitgebeeld
Figuur 2.2 Gevolgen van schommelingen in de vraag, gerelateerd aan capaciteit
Figuur 2.3 Model voor Dynamisch Capaciteitsmanagement
Tabel 2.1 Vragen over vraagpatronen en de onderliggende oorzaken
Tabel 2.2 Stellingen over de psychologie achter wachttijden
Tabel 2.3 Algemene criteria die klanten gebruiken om de kwaliteit van dienstverlening te beoordelen
Tabel 2.4 De vijf dimensies van het SERVQUA L-model
Figuur 2.4 Zeven gaten (gaps) in dienstverleningskwaliteit
Tabel 2.5 (a) Maatregelen om de gaten in het dienstverleningsproces te dichten
Tabel 2.5 (b) Maatregelen om de gaten in het dienstverleningsproces te dichten
Tabel 2.6 De samenstelling van de Service Quality Index (SQI)
Figuur 2.5 Een controlegrafiek voor te laat vertrekkende vliegtuigen, met het percentage van vluchten dat binnen vijftien minuten van de geplande tijd vertrekt
Figuur 2.6 Visgraatdiagram voor vertraagde vluchten
Figuur 2.7 analyse van oorzaken van verlate vertrektijden
Figuur 2.8 Wanneer wordt het verbeteren van de betrouwbaarheid onrendabel?
Figuur 2.9 Mate van contact tussen klant en dienstverlener
Figuur 2.10 Factoren die de klantverwachtingen beïnvloeden
Figuur 2.11 Het dienstenmarketingsysteem voor contactintensieve diensten
Figuur 2.12 Het dienstenmarketingsysteem voor contactarme diensten