De kunst van het vergunningenmanagement Dienst Stadsontwikkeling 23 januari 2006 Gemeente Utrecht Congres Publieke dienstverlening 25 januari 2006

Introductie Evert van Kuilenburg Hoofd Afdeling Bouwbeheer & Bestuurslid Vereniging Bouw- en Woningtoezicht Nederland

Aanleiding De Flitsvergunning Uitgeroepen tot beste praktijkvoorbeeld “De sterkste Schakelprijs” Gekwalificeerd als: –Kleinschalig –Goed uitvoerbaar door gemeenten elders –Burger heeft er tastbaar baat bij –Snel en eenvoudig –Lef om buiten de gebaande paden te gaan

De flitsvergunning Een bedachte term die staat voor: –Een lichte bouwvergunning –Klanten worden onmiddellijk in de front-office geholpen –Behandeling door een inhoudelijk deskundige –Afgifte binnen 1 uur mits: In overeenstemming met het bestemmingsplan Passend binnen de sneltoetscriteria uit de Welstandsnota Geen beschermd Stadsgezicht of Beschermd Monument Aanwezigheid van het benodigde tekenwerk

Proces Initiatief afkomstig van het personeel Past binnen het bedrijfsplan –Kernwaarden: klantgericht, resultaatgericht en professioneel werken Aansluitend op resultaten van Klanttevredenheidsonderzoeken –Snelheid, eenvoud, persoonlijke ondersteuning Met instemming van management en bestuur –Mandaat direct aan 5 inspecteurs –Bevoegd om alle handelingen te verrichten

Condities Beoordeling conform de regelgeving Geen collegiale toets vooraf Kwaliteit van afgegeven vergunning wordt achteraf getoetst Acceptatie van een foutenmarge Management blijft verantwoordelijk maar straalt vertrouwen uit Kwalitatief goed personeel Kwalitatief goed toetsmateriaal bij de hand

Resultaat Klant is zeer tevreden (cijfer 8,2) Ondersteuning klant - 40 uur zonder afspraak Bezoekers komen zich vaak eerst orierenteren Het hoeft niet binnen 1 uur Betrokken medewerkers zeer tevreden en gemotiveerd Fijn gevoel het volledig proces te mogen beheersen Olievlekwerking onder het personeel

Vervolg Permanente monitoring Streven naar meer eenheid in uiterlijk Overleg met kleine marktpartijen Verbetering van het basismateriaal Opstap naar volledig gedigitaliseerde processen Optimaliseren web-informatie: Verhoging veranderbereidheid personeel

Aanbevelingen Bewust kiezen op basis van meten en normen Liever kleine praktijksuccessen op de korte termijn dan grote ambities op papier Breng de klant in huis Permanent werken aan verandercultuur Heb oog voor de (on-)mogelijkheden van uw personeel Betrokkenheid bij/uitspreken ambities door bestuurders/management Vooral benchen/op zoek naar goede voorbeelden elders in het land