CRM vs SCRM Yana Callaert – 3 MAS

Marketing Bij traditionele marketing verloopt de communicatie vooral in één richting; het bedrijf adverteert en de klant absorbeert.  Vandaag verloopt veel marketing via sociale media. Klanten willen nu meer communicatie en gaan zelf actief op zoek naar nieuwe producten.

Sales De verkoopafdeling gebruikte het traditionele CRM vooral om doelpubliek van het bedrijf te bepalen en op te zoeken.  In social CRM vindt het doelpubliek het bedrijf vanzelf. Zo komt het bedrijf dus makkelijk in contact met nieuwe potentiële klanten.

Customer service Tot nu toe was de klantendienst beperkt tot bepaalde kantooruren, en vaak geautomatiseerd en onpersoonlijk.  Met de komst van social CRM zien bedrijven in dat klanten rechtstreeks willen communiceren met een vertegenwoordiger van het bedrijf en ook liefst op hun eigen favoriete sociale mediaplatform.

Feedback Voor de komst van sociale media werd er over bedrijven vooral gepraat van persoon tot persoon, en bleef dit beperkt tot een kleine groep.  Vandaag delen klanten hun ervaringen echter met miljoenen andere mensen online, en meer dan de helft van deze mensen beveelt een bedrijf aan via zijn sociale media pagina.

ZARA Wat betekent de transformatie van traditioneel CRM naar social CRM voor het modebedrijf ZARA?

Marketing De marketingstrategie en –budget van Zara zullen drastisch veranderd zijn met de komst van sociale media. Ze moeten niet langer een hoop geld besteden aan levensgrote affiches om in de straten van iedere stad op te hangen. Vandaag kunnen ze hun promotiecampagnes kenbaar maken via sociale media. Het is makkelijk, snel én gratis. Een ander gevolg kan zijn dat ze voor deze verandering nieuwe medewerkers moeten inzetten die de campagnes op sociale media inplannen en monitoren.

Sales Mensen die reeds klant zijn bij ZARA zullen via sociale media zelf op zoek gaan naar nieuwe producten die ZARA uitbrengt en deze delen op hun eigen sociale media pagina. Wanneer geïnteresseerden deze content dan liken, kan ZARA een beeld krijgen van de personen die een potentiële klant kunnen worden. Via online software (bv. Microsoft Dynamics CRM) kan ZARA een beeld krijgen van hun verkoopcijfers en waar deze vandaan komen.

Customer service Op de Facebook-pagina van ZARA zijn veel positieve en negatieve reacties te lezen over hun producten en service. Het is belangrijk voor ZARA om hier gepast op te reageren zodat positieve reacties gestimuleerd worden en negatieve reacties geneutraliseerd. Omdat veel mensen deze pagina volgen kan de content ervan een grote impact hebben op de reputatie van ZARA.

Feedback Als ZARA wil te weten komen welke producten het best aan slaan bij de klanten hoeven ze slechts te kijken naar de reacties die ze krijgen op hun sociale media platforms. Ook een vraag stellen op hun officiële Twitterpagina kan miljoenen reacties uitlokken. Op deze manier hebben ze een groter bereik waar ze minder tijd en geld aan moeten besteden.

Yana Callaert – 3MAS Nieuwste trends in online reputatie- en relatiemanagement