Lunchcauserie Netwerk Klachtenmanagement 24 oktober 2011 Klachtenbehandeling per beleidsdomein. Kan dat? Hoe?

Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming I Decreet houdende toekenning van een klachtrecht van bestuursinstellingen Beslissing directieraad van het Departement Onderwijs  Klachtenregistratie en -behandeling  Klachtenrapportage  Rol Stafdiensten  Lessen uit het verleden 2

Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Klachtenregistratie en –behandeling  Afdelingen ontvangen en behandelen rechtstreeks klachten  Afdelingshoofden maken interne afspraken en communiceren rond een aantal minimum vormvereisten  Afdelingen geven een specifieke invulling binnen krijtlijnen decreet en omzendbrief  Coördinatie: Stafdiensten  Per afdeling 1 klachtencoördinator  1 centrale klachtendatabank 3

Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Klachtenrapportage  Klachtencoördinatoren maken een rapport per afdeling (cfr. Vragenlijst van de Vlaamse ombudsman)  Centrale klachtencoördinator verwerkt deelrapporten tot 1 rapport 4

Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Rol Stafdiensten  Ter beschikking stellen centr. klachtencoörd.  Ondersteuning bij proces klachtenbehandeling  Opbouw expertise  Technisch onderhoud klachtendatabank  Nazicht ingevoerde gegevens in db  Communicatie met de Vlaamse ombudsdienst  Opvolging aanbevelingen van de ombudsman  Opmaak jaarverslag 5

Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Lessen uit het verleden (stvz ):  Expertise is versnipperd  Bereidheid om klachten conform het klachtendecreet af te handelen niet altijd even groot  Agion en Ministerie van O&V: apart rapport 6

Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming II. Werkwijze overgangsjaar 2006 (na BBB)  Nieuwe klachtencoördinatoren  Zelfde klachtendatabank 7

Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming III. Werkwijze vanaf 2007  Klachtencaptatie  Klachtenregistratie  Klachtenbehandeling  Klachtenrapportage  Rol Stafdiensten 8

Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Klachtencaptatie  Meer gecentraliseerd  Centraal meldpunt ?  Klachtenregistratie  Bestaande databank wordt aangepast aan BBB  1 databank blijft Alle informatie blijft gecentraliseerd Inzage op entiteitsniveau 9

Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Klachtenbehandeling  Entiteiten bepalen zelf hoe zij hun klachten behandelen  Klachtenrapportage  1 jaarverslag voor het beleidsdomein: centrale klachtencoördinator  Rol Stafdiensten  Coördinerende rol / acties / MC 10

Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming IV. Centraal meldpunt ( )  MC 7 maart 2008 (operationeel vanaf 1 mei)  Ontwikkeld i.s.m. AOC  Hoge gebruiksvriendelijkheid voor de klant  Maximale autonomie voor de agentschappen  Rol centrale klachtencoördinator  Meldpunt voor vragen/meldingen/klachten 

12

Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming V. Huidig takenpakket centrale klachtencoördinator - Varia  Opmaken jaarverslag  Doorgeven klachten  Informeren/overleggen/onderhandelen  Briefen  Actualiseren intranetsite 13

Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Managementrapportering  Tijdsbesteding binnen takenpakket  Selectieprocedure  Contacten met klachtencoördinatoren  Meerwaarde  Verhouding met agentschappen  Wrevels 15

Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming Dank voor uw aandacht 16