INFOSHOP 7 Dienstverleningscharters bij de Vlaamse overheid Het voorbeeld van de garantiekaart van de VDAB Linda Wouters en Iris Indesteege

Algemeen kader Het algemeen dienstverleningscharter van de Vlaamse overheid (VR 15/12/2006) Kwaliteitsvolle dienstverlening Vertrouwen in de overheid De gebruikers centraal In een charter: Wat mogen burgers en ondernemingen verwachten? Duidelijke dienstverleningsnormen LOGO

Algemene aanpak Van het algemene charter “ De Vlaamse overheid garandeert een vlotte bereikbaarheid en toegankelijkheid, zowel op de dienst zelf als telefonisch, schriftelijk of via het internet. De uren waarin de dienst bereikt kan worden zijn voldoende ruim en flexibel.” Naar concrete operationele charters “De wachttijd is maximaal 15 minuten. Is de wachttijd langer, dan ontvangt u een kopje koffie.” Uitgetest bij 3 proefprojecten VDAB, Flanders Investement and Trade, Jobpunt Vlaanderen LOGO

Doelstelling garantiekaart VDAB Het algemene dienstverleningscharter van de Vlaamse Overheid omzetten in concrete garanties aan onze bezoekers De garanties passen binnen “focus op werk” en zijn een veruiterlijking van “warmte en respect” Communicatie volgens “het ALDI – principe”

Samen sterk voor werk Garantiekaart werkzoekenden Een warm onthaal en een luisterend oor Gelijke kansen en maatwerk voor iedereen Automatische CV – matching met passende vacatures Gerichte begeleiding en / of opleiding in je zoektocht naar werk We rekenen erop dat je actief meewerkt LOGO

Methodologie – stappenplan Projectgroep (kwaliteit + integriteit) 3 focusgroepen interne medewerkers Projectgroep Focusgroep van interne leidinggevenden Projectgroep met externe consultant Externe focusgroepen LOGO

Garantiekaart Voorbeeld Werkwinkel werkzoekenden Bij elk bezoek mag je rekenen op een persoonlijk contact. We luisteren tot we weten wat je wilt. Gewijzigde gegevens passen we samen met je aan. Elke klacht onderzoeken we grondig binnen de 20 dagen. We werken jobgericht. We garanderen je elke maand minstens één gepaste jobaanbieding of een nieuw gesprek. We rekenen erop dat je actief meewerkt. Garantiekaart

Garantiekaart Voorbeeld Werkwinkel werkgevers We luisteren tot we weten wat u wilt. Bij een vacature garanderen we u minstens 3 bekwame kandidaten uit ons aanbod. Elke klacht onderzoeken we grondig binnen de 20 dagen. We rekenen erop dat u die kandidaten gelijk behandelt, wij doen dat ook. We contacteren u achteraf voor opvolging. Garantiekaart

Samen sterk voor werk Garantiekaart werkgevers: Ondersteuning in uw zoektocht naar kandidaten Hulpmiddelen om uw vacature zo snel mogelijk in te vullen Een ruim aanbod van CV’s We rekenen op ‘gelijke kansen voor iedereen’ LOGO

Resultaten Voorlopige garantiekaart is klaar NIEUW: Elk team maakt zijn eigen charter ! Enkele algemene en voor iedereen toepasbare garanties 3 à 4 eigen vrij te bepalen garanties, rekening houdend met locatie, economische situatie , … i.v.m.: Wachttijd en bereikbaarheid Vacatures Informatieverstrekking Implementatie in 2008 LOGO

Positieve ervaringen Betrokkenheid en input in de focusgroepen Waarden concreet maken Medewerkers stimuleren door zelf concrete garanties aan te brengen Flexibele reactie doorheen het traject LOGO

Leerpunten Kapstok zoeken om het project aan vast te hangen, mag niet los staan: inhoudelijk geïntegreerd Eerst alle mogelijke bronnen in huis checken, wat loopt er, waar is iedereen mee bezig + deze diensten betrekken over de diensten heen. Kadering van het project om medewerkers te overtuigen Goede communicatie is nodig tijdens alle project-fasen LOGO

Tips uit het traject – qua aanpak Gedragen door de top Creëer draagvlak bij medewerkers Geïntegreerde benadering: zoek aanknopingspunten met bestaande initiatieven en andere partners Vergeet ook de gebruikers niet Voldoende tijd voor traject en iteraties LOGO

Tips uit het traject – qua inhoud Maak het tastbaar Realistische garanties bieden (2-richtingsverkeer) Voorkom defensieve reacties bij medewerkers Garanties = kwaliteitsnormen Extern publiceren Ook engagementen vanwege de gebruikers Kijk eens bij de buren LOGO

ZEGGEN WAT JE DOET en DOEN WAT JE ZEGT LOGO

Contactpersonen Linda Wouters Agentschap voor Overheidspersoneel linda.wouters@bz.vlaanderen.be Iris Indesteege VDAB iris.indesteege@vdab.be LOGO