1 Presentatie onderzoek WZSW Actie dienstencheques November 2004 (definitief)

2 Inhoud presentatie Conclusie en aanbevelingen Opbouw bestanden Bestand I: registratie cheques –rapportage Bestand II: telefonische nabel actie –rapportage

3 Conclusie (1) 1.Klanten zijn zeer positief over de dienstverlening van de WZSW 2.Uit analyse van de file ‘telefonische nabel actie’ blijkt dat personen die een gratis cheque ontvingen in meerderheid verwachten daarvan in de toekomst gebruik te maken. 3. Uit analyse van de file van personen die daadwerkelijk van hun gratis cheque hadden gebruikgemaakt, blijkt dat gebruikmaking van de gratis cheque leidt tot substantiële aanschaf van koopcheques (met name bij enkele nader uitgelichte acties).

4 Conclusie (2) 4.De conclusie lijkt daarom gerechtvaardigd dat de verstrekking van gratis cheques – zeker bij bepaalde doelgroepen – leidt tot verkoop van koopcheques.

5 Aanbevelingen (1) Beheer bestanden professionaliseren (o.a.): –Rekening houden met privacy wetgeving –Invoering klantnummer Toekomstig onderzoek –Modelmatige aanpak Meer inzichten verkrijgen in behoeften, motivaties, kennis, attitudes –Zijn variabelen die gedrag verklaren –T.b.v. segmentatie en doelgroepenbeleid –Nominaal meetniveau ontstijgen Hierdoor gebruik kunnen maken van multivariate meetmethoden Vergroot mogelijkheid tot verklaren en voorspellen gedrag

6 Aanbevelingen (2) Binden huidige klanten!!!!!!!! –Loyaliteitsprogramma’s (acties) ontwikkelen Woondienst en zorgdienst Vergroten marktpotentieel Tilburg Noord: –Welke segmentatie/targeting strategie WZSW? Woondienst als belangrijkste entree voor alle aangeboden diensten Gratis cheques verder inzetten bij nieuwe klanten; leidt tot aankoop van koopcheques (bij juiste doelgroep) Verder ontwikkelen juiste product/markt combinaties –Huidige successen communiceren aan doelgroep Potentiële klanten over de streep trekken

7 Aanbevelingen (3) –Inzichten krijgen waarom distributiekanalen (derde partijen) niet optimaal functioneren Kannibalisatie markt? –Overlap diensten WZSW en bijvoorbeeld Zonnebloem en Contour? »Welke diensten voeren we wel uit, welke niet? »Willen we concurreren met bestaande instellingen? –Van welke distributiekanalen kan nog meer gebruik gemaakt worden?

8 Aanbevelingen (4) Herbezinning welzijnsdienst –Onderdeel van woonzorg en/of zorgdienst maken? –Dienst gratis verstrekken naast bovengenoemde diensten? Bijvoorbeeld: Woonzorg-plus pakket Nb. Mensen betalen niet voor welzijnsdiensten; daarom –Welzijnsdienst als specifiek opleidingstraject voor woonzorg service-verleners? Betaling/subsidie middels ingekochte trajecten?

9 Opbouw analysebestanden Bestanden: –Bestand I: ‘registratie cheques’ Gratis verstrekte cheques Gekoppeld aan bestand met koopcheques Korte enquête satisfactie N = 926 –Bestand II: ‘telefonische nabel-actie’ Gebruik toekomst Evaluatie dienst N = 637 gedrag attitude gedragsintentie attitude

10 Onderzoeksmodel

11 Bestand I: ‘registratie cheques’

12 Beschrijving steekproef Sekse (gegevens van 172 mensen) –¼ deel is man, –¾ deel is vrouw Zwaartepunt leeftijd (geboortejaar) (gegevens van 124 mensen) –1921 – 1930: 44% –1931 – 1940: 29% Zwaartepunt inkomensbron (gegevens van 98 mensen) –AOW plus (pensioen): 39% –AOW: 19%

13 beschrijving steekproef (1)

14 beschrijving steekproef (2)

15 opbouw steekproef naar type actie

16 In totaal kochten 107 personen een of meerdere koopcheques De verdeling is: aanschaf koopcheques Totaal aantal koopcheques Een omzet van 64% van de koopcheques wordt bepaald door 27% van de mensen (‘heavy users’)

17 Het type dienst waaraan koopcheques besteed worden (totaal 107 personen) bestemming koopcheques Woondiensten worden met name afgenomen

18 Percentages personen in verschillende acties dat overging tot aanschaf koopcheques NB Relatief hoge respons bij actie 2 mogelijk te verklaren vanwege eerdere ervaringen met het project in deze groep Zie ook volgende slide (response rate per actie) koopcheques per actie

19 Response rate per actie: % personen per actie dat overging tot aanschaf koopcheques koopcheques per actie - hoogste response rate bij bestaande klanten - relatief hoge response Bachflat

20 type gebruik koopcheques Bachflat vs rest vraag: Is het succes van woondiensten bij de Bachflat alleen te wijten aan het feit dat daar nu renovaties plaatsvinden? antwoord: Nee, want aandeel woondienst bij overige acties is hoger in vergelijking tot het aandeel woondienst bij Bachflat.

21 Demografie populatie succesvolle acties Bachflat Zonnebloem man/vrouw 1/4 - 3/4 1/8- 7/8 1/5– 2/5 1911– – – – 1950 etc 25% 50% 25% - 14% 42% 24% 10% 50% 18% Geringe verschillen in demografie tussen succesvolle acties Middels demografische gegevens weinig tot geen mogelijkheden tot differentiatie doelgroepen bestaande klanten

22 beschrijving relevante deelsteekproeven (1) actie 1: Bachflat

23 beschrijving relevante deelsteekproeven (2) actie 2: bestaande klanten

24 beschrijving relevante deelsteekproeven (3) actie 3: klanten Zonnebloem

25 Telefonische enquête n.a.v actie Reden gebruik dienstencheque –Hulp komt goed uit: 68% –Hulp van belang bij behoud zelfstandigheid: 17% Vrijwel alle respondenten (ongeveer 95%) geven aan dat zij: –tevreden zijn over de hulpverlening –snel en duidelijk worden geholpen –gebruik willen gaan maken van diensten tegen betaling van €5,-

26 telefonische enquete nav actie (1) Vraag: U maakte gebruik van de dienstencheque. Waarom? 3 antwoordmogelijkheden: - hulp kwam goed uit - aanspraak / gezelschap - hulp nodig om zelfstandig te kunnen blijven wonen

27 telefonische enquete nav actie (2) Vraag: Er is een woonzorgserviceverlener bij u thuis geweest. Bent u: - tevreden over de hulp - niet tevreden over de hulp - heeft u twijfels

28 telefonische enquete nav actie (3) Vraag: U heeft contact gehad met een medewerker van het kantoor. Hoe heeft u dat contact ervaren? - bent u snel geholpen - kreeg u duidelijke informatie

29 telefonische enquete nav actie (4) Vraag: Wilt u vaker gebruik gaan maken van diensten tegen betaling van 5 euro per uur - ja - ja, maar kan dat niet betalen

30 Bestand II: ‘telefonische nabel-actie’

31 Beschrijving steekproef Sekse (gegevens van 214 mensen) –Bijna ¼ deel is man, –Meer dan ¾ deel is vrouw Zwaartepunt leeftijd (geboortejaar) (gegevens van 161 mensen) –1921 – 1930: 43% –1931 – 1940: 30% Zwaartepunt inkomensbron (gegevens van 101 mensen) –AOW plus (pensioen): 50% –AOW: 28% Woonvorm (gegevens over 134 mensen) –Zelfstandig: 92% Karakteristieken opbouw steekproef bestand II vrijwel gelijk met steekproef bestand I

32 beschrijving steekproef (1)

33 beschrijving steekproef (2)

34 Belangrijkste resultaten enquête nabel actie Brief ontvangen 74% Reden geen reactie –Geen hulp nodig / voldoende hulp aanwezig: 75% –Te duur: 2% Verwacht gebruik gratis cheque –Ja: 57% –Misschien in toekomst: 21% –Nee: 22% 90% woondienst78%

35 telefonisch contact met betrokkene?

36 brief ontvangen?

37 brief gelezen?

38 nadere uitleg?

39 reden geen reactie?

40 verwacht toekomstig gebruik? 78%

41 cheque voor iemand uit omgeving?

42 verwacht type gebruik ?

43 afspraak nu of terugbellen ?

44 later nog eens benaderen?