Effectieve communicatie na een incident Wim Pleunis – Adviseur pr en communicatie St. Elisabeth Ziekenhuis Tilburg 20 september 2010

Topklinisch ziekenhuis in Tilburg 3.400 medewerkers, 28 specialismen Neurologie en traumazorg Liefste ziekenhuis van Nederland!

ANP Weer geweldsincident in ziekenhuis Voor de derde keer in korte tijd is iemand aangehouden die zich agressief gedroeg tegenover ziekenhuispersoneel. In een ziekenhuis in Tilburg werkte een man dinsdag 9 februari een beveiliger tegen de grond. De man uit Goirle eiste dat de artsen zijn zieke zus op de eerste hulp direct zouden behandelen. Het ziekenhuis wilde eerst een identiteitsbewijs zien. De man ging daarop volledig door het lint. Hij bedreigde de receptioniste en werd buiten gezet. Daar sloeg hij een bewaker.

Brabants Dagblad Agressieve man draait door in ziekenhuis TILBURG - Alsof het om een zaak van leven en dood ging reageerde een 31-jarige Goirlenaar dinsdag op het verzoek van een baliemedewerkster van de Spoedeisende Hulp van het Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg om legitimatie van zijn ziek geworden zusje. De man ging helemaal door het lint en uitte dreigementen aan het adres van de receptioniste. Die riep de hulp in van de beveiliging. Twee bewakers liepen met de man naar buiten om met hem in gesprek te gaan. Daar kreeg hij opnieuw een driftbui. De man gaf de vrouwelijke beveiliger een duw waardoor ze steil achterover op de grond viel. De vrouw heeft aangifte gedaan van mishandeling. Ook heeft het ziekenhuis zoals gebruikelijk in deze regio namens de receptioniste aangifte gedaan. De agressieve man zit vast. " Wij hebben op de Spoedeisende Hulp steeds vaker te maken met agressie", aldus een ziekenhuiswoordvoerder. "We laten er ons niet gek door maken. Maar het zou fijn zijn als de mensen wat meer begrip hebben."

Telegraaf Agressieve man aangehouden op eerste hulp TILBURG -  De politie heeft dinsdagavond op de eerste hulp van het St. Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg een 31-jarige inwoner van Goirle aangehouden voor mishandeling van een beveiligingsmedewerkster. Ook bedreigde hij een receptioniste. Het ziekenhuis en de beveiligingsmedewerkster hebben aangifte gedaan. Dat heeft de politie woensdag laten weten. De man was omstreeks 19.00 uur samen met zijn moeder en zieke zuster naar de eerste hulp van het ziekenhuis gekomen. De man eiste dat zijn zuster direct werd geholpen. Toen er eerst om het identiteitsbewijs van de vrouw werd gevraagd, sloegen bij de man de stoppen door. Twee bewakers wisten de man naar buiten te dirigeren. Daar kreeg hij opnieuw een driftaanval en werkte een van de bewakers hem tegen de grond.

Agressie in het EZ 40% medewerkers te maken met agressie Verbaal: schelden, bedreigen Non-verbaal: duwen, trekken, slaan 2009: 28x agressie/bedreiging Vraag bij deze sheet: wie van jullie heeft wel eens te maken gehad met agressie, verbaal of non-verbaal? En bij wie was dat non-verbaal, dus echt lichamelijk geweld?

Agressie in het EZ Eenduidige beleidsvoering: - Informeren en inschakelen eigen beveiliging - Grote vechtpartijen: direct 112 - Waarschuwing, en bij herhaling ontzegging toegang - Altijd aangifte!

Voorkomen is beter dan genezen Presentatie gaat over communicatie na agressie Nog belangrijker: voorkomen Gedragsregels voor patiënten en bezoekers Bij deze sheet vertellen wat jullie en wat sint-jansdal doet om agressie te voorkomen. Cursus (is namelijk ook comunicatie) Borden met gedragsregels.

(Crisis)communicatie Voor alles: Informeer direct de afdeling communicatie! Goede communicatie begint intern Informeer collega’s, dit voorkomt indianenverhalen Al je niet heel snel intern duidelijk maakt wat er gebeurd is, gaan collega’s zich wellicht onveilig voelen. Bovendien wil je niet dat ze nieuws lezen op teletekst of horen op radio of tv. Daarnaast gaan verhalen de ronde doen. En je kent het effect: bij elke volgende die iets doorvertelt, wordt het erger. Informeer dus zo snel mogelijk iedereen eenduidig, bijvoorbeeld via intranet.

(Crisis)communicatie Ook extern: verantwoordelijkheid van afdeling communicatie! Bij agressie wordt hoe dan ook de naam van je ziekenhuis in verband gebracht met een negatieve boodschap. Communicatiemedewerkers zijn getraind om negatieve boodschap om te buigen! Verwijs journalisten daarom altijd door! Vertel bij deze sheet hoe je die boodschap ombuigt: aanleiding kan negatief zijn, maar je kunt wel vertellen hoe je hier als ziekenhuis mee omgaat, dat je er een protocol voor hebt. Doe alles om er voor te zorgen dat de lezers (je potentiele klanten) het gevoel krijgen dat ze wel veilig zijn in dit ziekenhuis.

(Crisis)communicatie Stem de interne en externe communicatie op elkaar af Wees discreet: hoe verleidelijk ook, vertel niet in openbare gelegenheden (bv feestjes, in een restaurant) details die je niet in de pers wilt hebben Hierbij: op elk feestje zit wel iemand met een buurman, vriend, neef, man die bij de krant werkt. Voor je het weet staat al die informatie die je niet naar buiten wilt hebben (bijv. uit veiligheidsoverwegingen) breeduit in de krant. Neemt natuurlijk niet weg dat je ervaringen kunt bespreken met het thuisfront. Maar geef ook aan dat het vertrouwelijke info is.

Aanpak communicatie Intern: Meld het incident zo snel mogelijk op een voor iedereen toegankelijke plek (intranet) Blijf bij de feiten Meld waar collega’s terecht kunnen voor opvang of voor vragen Bij deze en de volgende sheets: dit zijn allemaal zaken die de afdeling communicatie doet. Daar zit een filosofie achter, er is nagedacht over imago-schade, over het veiligheidsgevoel van medewerkers en patiënten en heel veel andere zaken.

Aanpak communicatie Extern: Vertel patiënten en bezoekers zo snel mogelijk dat de zaak onder controle is. Dat beveiliging danwel politie de zaak over heeft genomen

Aanpak communicatie Extern: pers Vraag is niet of, maar hoe snel ze komen: burgers maken zelf journalistiek Wees beleefd, geef geen informatie, verwijs ze door naar (of verbind ze door met) de afdeling communicatie. Als je niet weet waar je moet zijn: via de receptie! Laat cameraploegen en fotografen buiten wachten, of binnen in een aparte ruimte, tot er iemand van communicatie is Hier toelichting geven op ‘burgers maken zelf journalistiek’: eventueel aan zaal vragen of ze enig idee hebben wat je hier mee bedoelt.

Aanpak communicatie Wat doet de afdeling communicatie? Zorgt dat ze snel de goede info bij de juiste persoon halen Stemt af wat wel en niet naar buiten kan en/of mag Staat journalisten te woord Neemt indien nodig contact op met politie, zodat communicatie ook hier afgestemd wordt

Aanpak communicatie Waar letten we op? Elk ziekenhuis wil een open en transparante organisatie zijn: ook bij slecht nieuws. Dus geven we informatie die correct is We zorgen er voor dat er geen tegenstrijdige communicatie de wereld in gaat: daarvoor zijn we afhankelijk van jullie medewerking. Leg uit waarom je afhankelijk bent van hun medewerking: vertel zelf geen verhalen, zorg dat iedereen op je afdeling ook weet waar ze naartoe moeten verwijzen.

Aanpak communicatie Als je toch met de pers praat, dan altijd in overleg met, en in aanwezigheid van, iemand van communicatie Soms is het voor pers interessant om te praten met iemand die er direct bij betrokken was. Dat is begrijpelijk, en soms ook wenselijk. Het maakt vaak duidelijk hoe ingrijpend iets is, maar het is ook een kans om te laten zien hoe je hier als ziekenhuis mee omgaat. Spreek wel altijd daarvoor even met de afdelign communicatie door wat je wilt zeggen, en vooral ook wat je niet wilt zeggen. Want open en transparant betekent niet dat je alles met iedereen deelt.

Checklist bij een interview Beperk je tot je eigen werkgebied en deskundigheid Hou je aan de feiten, waag je niet aan interpretatie Als je iets niet weet, zeg dat dan gewoon Bij eerste bullet: praat als verpleegkundige niet over de beveiliging (‘ze zouden hier poortjes neer moeten zetten, dan wordt het pas veilig’) of als beveiliger over verpleging (ze laten je daar ook veel te lang wachten) . Bij bullet twee: vul niet in. Geef geen persoonlijk mening (ik kan me wel voorstellen dat je kwaad wordt als je hier een uur zit te wachten) Of: tja, was er een van het kamp, dan weet je het wel. Bij bullet drie: het is verleidelijk om zelf in te vullen wat er aan de hand is. Waarschijnlijk heb je gelijk, maar doe het niet. Meestal kan dat geen kwaad, maar in een crisissituatie kan het de vlam weer in de pan laten slaan. Wees eerlijk, en zeg bijvoorbeeld gewoon: geen idee, dat gebeurde voor ik er bij was.

Vragen?