Informatiemanagement 27 juni 2007 André Knulst Mens College 3/3

Programma 27 juni Inleiding Case Arbo Unie Pauze E-procurement en E-reserved auctions Lunch pauze E-shops Subsetvragen Pauze Case EGEM-I traject Gemeente Uithoorn Snelle Snack Kennis Quiz Afsluiting

Case Arbo Unie Nederland De rol van Informatiemanagement bij verandering.

Case Arbo Unie Nederland Missie “Arbo Unie stelt zich als arbodienst ten doel als expert een bijdrage te leveren aan de bevordering van de gezonde groei en continuïteit van mensen en organisaties.” Kerngetallen Arbo Unie heeft medewerkers verdeeld over 33 regio’s. Omzet 2004 was 277 miljoen, verwachting voor 2006 is 220 miljoen.

Case Arbo Unie Nederland

Wat ging er mis? Hoe oplossen? Rol van Informatiemanagement? Case Arbo Unie Nederland

Wat ging er mis?  Omzet daling  Veranderen wetgeving van de aansluitpricht  Klanten dreigen naar de concurrente gaan.  Klantvraag van Verzuim naar Advies Case Arbo Unie Nederland Urgentie?

Knelpunten Informatiemanagement op operationeel niveau; Inefficiënte werkwijze bij het verzamelen van informatie. Onduidelijke informatiebehoefte hoofddirectie (koppeling met strategie). Ontbreken van instrumenten. Beperkte automatiseringsfaciliteiten. Onduidelijk wat de status is van klanten. Arbo Unie is verrast door opzeggingen. Budgetteren is natte-vingerwerk. Case Arbo Unie Nederland So what?

Case Arbo Unie Nederland Hoe Urgentie verhogen? Omzet-analyse Type klantOmzet A klant > B klant C klant D klant E klant F klant <=0

Case Arbo Unie Nederland Omzet segmentatie Klanten segmentatie Omzet-analyse

Omzet analyse Conclusie 6,27 % van de klanten doen 81 % van de totale omzet 42 % van de klanten doen 1,3 % van de totale omzet 26 % van de klanten heeft een omzet van nul euro of minder 46 % van de klanten heeft een omzet kleiner dan 150 euro per jaar Case Arbo Unie Nederland

6% 86% 1,3% 12,7% Klanten Omzet analyse Conclusie Case Arbo Unie Nederland 42 % Omzetaandel 52 %

A. Klanten B. Klanten - 20% 4% -5% Rest Klanten Omzet ontwikkeling Conclusie Case Arbo Unie Nederland

Doelstellingen Opleverproducten Kern activiteiten Randvoorwaarden Ten behoeve van de RvC van 4 juni 2004: -Document met SWOT- analyse Arbo Unie op corporate niveau -Document met onderbouwde en in organisatie gedragen keuze voor de marktkansen -Document met een concreet implementatieplan voor de gemaakte marktkeuzes -Een werkplan voor het jaarlijks bijstellen van de operationele markstrategie Ten behoeve van de RvC van 4 juni 2004: -Document met SWOT- analyse Arbo Unie op corporate niveau -Document met onderbouwde en in organisatie gedragen keuze voor de marktkansen -Document met een concreet implementatieplan voor de gemaakte marktkeuzes -Een werkplan voor het jaarlijks bijstellen van de operationele markstrategie Sponsor: Dick van de Laan Eigenaar: Paul Staal Sponsor: Dick van de Laan Eigenaar: Paul Staal Bemensing Stuurgroep met stafleveranciers en lijngebruikers (incl. MJA) Projectgroepen per document met leveranciers en gebruikers; toetsing in klankbordgroep Stuurgroep met stafleveranciers en lijngebruikers (incl. MJA) Projectgroepen per document met leveranciers en gebruikers; toetsing in klankbordgroep Link met MJA: (In)richten van sponsorschap, eigenaarschap, stuurgroep, projectgroepen en klankbordgroepen (wk 11/12) Verzamelen marktinformatie en maken SWOT-analyse (wk 12 t/m 15) Keuzeproces managen (wk 16 t/m 18) Implementatieplan uitwerken, beslissen en in werking stellen (wk 18 t/m 20) Visie en missie van Arbo Unie operationaliseren naar een concrete markstrategie die de regionale business plannen bundelt en overkoepelt; In gang zetten van een beleidscyclus die jaarlijks de strategie bijstelt aan de ontwikkeling in visie/missie en realiteit Beschikbare capaciteit: bij voorkeur competente herplaatsers Sturing op de continuiteti en rationaliteit van de processen is doelstellend voor de diverse uitwerkingen in de MJA Case Arbo Unie Nederland Projectplan

Case Arbo Unie Nederland De aanpak Externe. Interne Borging HD, Planning & control Externe en interne analyse - Marktgrootte, ontwikkeling, - Penetratie-, portfolio-analyse - Concurrentie-, omzetanalyse - Wettelijke en Sociaal- - maatschappelijke trends - Reputatie bedrijf - Marktaandeel - Kwaliteit dienstverlening - Kwaliteit service aan klanten - Innovatiekracht - Aanwezige competenties Sturing Proces Uitvoering Confrontatie en Kansen 1. Analyseren2. SWOT3. Bepalen kansen Strategische opties Per marktsegment 4. Actieplanning Confrontatie externe en intene analyse. - Welke nieuwe kansen sluiten aan op de sterke punten? - Welke mogelijkheden kunnen niet worden benut en vraagt voor verbetering? - Welke successen worden bedreigd en moeten we verdedigen? Strategische opties - Wat willen we zijn? -Wat kunnen we zijn? - Wat willen we bereiken - Bepalen criteria - Bepalen doelstellingen - Bepalen haalbaarheid - Synergy bedrijfsonderdelen - Keuze groeistrategie - PMC bepalen Uitwerken detailontwerp -Directie go-no-go besluit -Strategische keuze vertalen naar marketingplan. -Ontw. sturingsmodel -Ontw. Implementatieplan -Eventuele structuuraanpassingen -Uitvoeren strategie Operationaliseren

Stuurgroep Projectleden Klankbordgroep Opdrachtgever HD-portefeuillehouder marketing Concernstafmanagers Marketing en PMO 6 x regiodirecteuren MS en PMO 6 x Stafmedewerkers MS, PMO, FP&C, ICT Referenten Externe adviseurs Opdrachtnemer Vz Hoofddirectie Peter Mensing (coach/support) Case Arbo Unie Nederland Projectorganisiatie

Case Arbo Unie Nederland Planning

1. De vraag dreigt onder druk te komen door het veranderen van de aansluitplicht, meer kritische klanten, en professionele inkoop. 2. De vraag lijkt te verschuiven van verzuim naar advies 3. Ontevreden klanten van Arbo Unie dreigen over te stappen naar concurrenten 4. Toetreders betreden de markt, soms met innovatieve concepten 5. Aan de aanbodzijde vindt ketenvorming plaats 6. De reïntegratiemarkt (2e spoor) gaat fors toenemen Externe Analyse: Belangrijkste Issues Case Arbo Unie Nederland

Als Aansluitverplichting Vervalt, voortzetten Contract? Case Arbo Unie Nederland Voorbeeld uitkomst externe analyse

Performance Landelijke Arbodiensten per FTE Case Arbo Unie Nederland Voorbeeld uitkomst externe analyse

1.1. Missie en strategische keuzes zijn niet helder. 2.Het gedeelde gevoel van urgentie (en belang) ontbreekt. 3.Management is eerder consoliderend dan ondernemend, intern en op beheersing gericht. 4.Lage beschikbaarheid van betrouwbare financiële data en slechte vergelijkbaarheid 5.Omzetrealisatie per FTE is laag 6.Arbo Unie is afhankelijk van een klein aantal grote klanten Interne Analyse: Belangrijkste Issues Case Arbo Unie Nederland

Splitsing omzet Arbo Unie naar discipline Totaal 2003 = € 264 mln Splitsing omzet Bedrijfsartsen naar product 1) Verzuim Reïntegratie Bedrijfsartsen 42% Verzuimconsulenten 7% Arbeidshygienisten 4% Arbo-adviseurs 3% A&O adviseurs 3% Reintegratie- managers 3% Overige disciplines 7% Niet-toegewezen omzet 30% Smo/smt Overleg Keuringen Overig Rest-declarabiliteit Case Arbo Unie Nederland Voorbeeld uitkomst portfolio analyse

Bron: Finad Bedrijfsartsen 42% Verzuimconsulenten 7% Arbeidshygienisten 4% Arbo-adviseurs 3% A&O adviseurs 3% Reintegratie- managers 3% Overige disciplines 7% Niet-toegewezen omzet 30% Case Arbo Unie Nederland Voorbeeld uitkomst portfolio analyse

Case Arbo Unie Nederland Uitkomsten confrontatiedag

Case Arbo Unie Nederland Van ‘Issues’ naar strategie

Case Arbo Unie Nederland Van strategie naar prioriteiten

Case Arbo Unie Nederland En werken aan een nieuwe cultuur.

Case Arbo Unie Nederland Stelling: De juiste informatie geeft urgentie voor verandering. Voorbeelden uit eigen organisatie?

Case Probleemstelling “Door gebrekkige informatie is het management beperkt op de hoogte van de status van de key-accounts”. Vragen die behandeld moeten worden: Welke informatie is noodzakelijk? Waar komt deze informatie vandaan? Hoe leggen we de informatie vast? Hoe maken we de informatie toegankelijk? Situatie Zakelijke dienstverlener. Geen CRM of verkoop informatiesysteem aanwezig. Meerdere vestigingen. Geen rapportage of afreken cultuur Beperkte ICT middelen en kennis Groot klantverloop

Subsetvragen Case. Als je in de gezondheidszorg je wilt gaan richten op e-consult. Hoe pak je dat nu aan. Het lijkt erop dat iedereen het bij voorbaat een succes gaat vinden. Toch werkt het bijna nergens goed in de praktijk. Ook zijn er ethische- en kwalitatieve kanttekeningen. Te maken.Verder is natuurlijk een vraag: Hoe verzorg je de eerste schifting van alle idioten die bellen en alleen maar aandacht willen.

Subsetvragen Case. Een echte e-shop in combinatie met een meer traditioneel bedrijf is vrijwel nergens succesvol. Kan een multi-channel benadering eigenlijk wel. Is er alleen succes na specialisatie? Andere vraag is dat veel klanten 24x7 beschikbaarheid willen, maar er zelden voor willen betalen. Tips?