Het gebruik van cliëntervaringen bij kwaliteitsbevordering Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010

Transparantie in de zorg

Van aanbodgestuurd naar vraaggericht Prestaties in de zorg meten over geleverde kwaliteit Aanbieder zelf invullen/ registratie Strutuur metingen (aanwezigheid van voorzieningen) Proces metingen (lengte van wachtlijst) Uitkomsten (ziektecijfers, sterfte) Klant Ervaringen (service, algemene indruk, bejegening, informatievoorziening, regie/ autonomie)

CQ-index meting Rapport Keuze meetbureau CQ-index meting Prestatie document Open baar maken Ruwe scores (%, 1-4 of 0-10) Gecorrigeerde scores

Transparantie en kwaliteitsverbetering Verandering marktaandelen Ondernomen Acties Informatie op Internet (extern) Feedback rapport (intern) Meten indicatoren

Praktijk: gebruik van informatie Landelijk meetinstrument Herkenbaarheid Completer beeld vs klachten mondige clienten Te relateren aan bedrijfsprocessen (het eten, de autonomie van cliënten en bejegening) Niet herkenbaar  meetinstrument? Globaal beeld?

Praktijk: gebruik van informatie Betrokkenheid van kwaliteitsmedewerkers Achtergrond: in de lijn oppakken Welke kwaliteitsaspecten verbeteren Door leidinggevende Werkvloer

Praktijk: gebruik van informatie Werkend kwaliteitssysteem (PDSA) Kwaliteitsmedewerker inhuren ? Lager management neemt actie nav Resultaten Fusies en bezuinigingen Externe partijen

Praktijk: ondernomen acties EVV-er, Zorgleefplan, eten, personeel, veiligheid, bekendheid cliëntenraad , verbouwing/fusie Bejegening (5 tellen van Thea) Communicatie naar clienten (nieuwsbrief) Tijdige zorg (communiceren over verwachting)

Praktijk: positie Clientenraden Rechten: vergaderingen met management, ontvangen informatie, verzoek onderzoek naar mismanagement, advies geven Adviesrecht Verzwaard adviesrecht Het belangrijkste verschil tussen adviesrecht en verzwaard adviesrecht is de rol van de commissie van vertrouwenslieden. Bij verzwaard adviesrecht moet de zorgaanbieder een besluit dat afwijkt van het schriftelijk uitgebrachte advies van de cliëntenraad, eerst voorleggen aan een commissie van vertrouwenslieden. Deze bekijkt of de zorgaanbieder de belangen van alle betrokkenen voldoende heeft afgewogen. Als dat het geval is, mag het besluit worden uitgevoerd. Zo niet, dan moet de zorgaanbieder het besluit intrekken of veranderen en opnieuw voor verzwaard advies aan de cliëntenraad voorleggen. Wettelijk hebben clientenraden een stem tov management 1) wijziging doelstelling, algemeen beleid, fusie, opheffing, wijziging in organisatie, verandering werkzaamheden, 2) voeding, veiligheid, hygiene, recreatie, verzorging, hoofden, kwaliteitsverbetering, klachtenregeling, CQ-index Verzwaardadvies recht heeft betrekking op dat als de clientenraad een negatief afvies geeft, het voorgelegd moet worden aan een commissie die een uitspraak doet. [dat de directie het advies van de raad niet zonder meer naast zich neer kan leggen.] van voedingsaangelegenheden van algemene aard, recreatiemogelijkheden, geestelijke verzorging en benoeming van hoofden van verblijfafdelingen. SAMENSTELLING CR: 1 op de 4 is client, ondersteund door mensen met bestuurlijke ervaring (vaak de voorzitter) en mensen die de clienten een warm hart toe dragen. Soms vrijwilligers, maar ook familie van bewoners, of overleden bewoners. Ze komen ongeveer 1 x per 4 weken bij elkaar Client council meetings occurred once in four to twelve weeks (Table 1) and they discussed topics about food and drink (89% of the client councils), handling complaints (83%), finance (82%), laundry costs (82%), building (81%), annual report (77%), respectful treatment and privacy of residents (76%), choice for improvement projects (75%), CQ-index research (74%), vision of the health organization (71%), recreation activities (69%), organization of care (52%) and new employees (51%). Meetings with the management were held less often (Table 1). Most councils consisted of seven members, with a minimum of five and maximum of twelve members. One out of four members participating in the client councils were residents themselves. Family of residents (22%), family members of diseased residents (15%), people outside the homes (16%), assisted living clients (13%) and volunteers (9%) also participated in the councils. These non-resident members contribute to the councils because of their political experiences or involvement with the residents. Interviewees (mostly the chairman) found council meetings very complex, because most residents have a high age (82 years and up) which causes lower speed of communication and possible activities. Due to physical constraints some tasks could not be executed by residents themselves (e.g. position of chairman). Supplementary, the average length for residents living in homes is two years. One interviewee states his concern about this issue as follow ‘residents are getting a stronger voice, but it is difficult for residents to vote this voice by themselves’ (chairman client council).

Praktijk: adviesrecht CR Ter informatie Goed-keuren Advies recht Verzwaard advies recht Niet betrokken Weet ik niet N % Financiele onderwerpen (bv budget) 505 45 8 31 4 10 2 Visie van de instelling 497 37 36 9 5 Jaarverslag –plan 500 46 7 34 6 Benoeming nieuwe medewerker 499 23 33 12 25 Gebouw 498 30 3 Waskosten 27 38 19 Clientenraden 33-46 % advies recht

Praktijk: verzwaard advies CR Ter informatie Goed-keuren Advies recht Verzwaard advies recht Niet betrok ken Weet ik niet N % Organizatie van zorgverlening 498 26 7 31 12 21 3 Eten en drinken 510 16 9 42 25 1 Afhandeling klachten 497 27 8 37 19 5 Bejegening en privacy 501 24 41 Kiezen verbeterprojecten 505 11 50 4 Activiteiten aanbod 508 32 36 14 2 CQ-index onderzoek 466 35

Praktijk: invloed van cliëntenraden 80-85% van de punten komen overeen met management. Verbeteradviezen gezamenlijk (51%) door directie (21%) of door cliëntenraad (16%). Prioriteiten en plannen terug laten komen in vergaderingen. Vraag over acties nav resultaten. LOC kan helpen bij het opzetten van verbeterplan. Door onbekendheid van het verloop van het proces heet 1 clientenraad dat ook gedaan. Een driemanschap: medewerkers, clienten en organisatie is erg belangrijk Samenstelling van de clientenraad is een aandachtspunt. De CR moet een geode spreekbuis zijn van de clienten in huis. Steeds meer leden komen niet uit het huis. De eerste reden is dat clienten die binnen komt relatief oud is met beperkingen. Ze zijn ouder en communiceren uit het verleden, wat de vergadering verlengt en waardoor er minder concrete stappen gemaakt kunnen worden. Meer beperkingen  minder goed in staat stem te laten horen. Leden zijn gevraagd wegens hun politieke achtergrond of contact met bewoners.

Transparantie en kwaliteitsverbetering Verantwoording Ondernomen Acties Gebruik van informatie Als we weer terug komen de theorie over transparantie en kwaliteitsverbetering. Kunnen we dan zeggen dat het meten van indicatoren, openbaar maken leidt tot verbeterprojecten: Ja. Maar of dit leidt tot kwaliteitsverbetering? Dat is de vraag die met het onderzoek die ik heb uitgevoerd niet beantwoord kan worden. Door Winters en Deen is er naar algemene gemiddelde gekeken van 15 cliënt gebonden indicatoren en vonden over het algemeen geen verschil. Transparantie: Keuze-informatie Productieafspraken Externe druk: ActiZ en zorgkantoor De sector is transparant, maar dat leidt niet automatisch tot kwaliteitsverbetering. Er zijn veel factoren die dit beinvloeden. Denk hierbij aan de factoren die het gebruiik beinvloeden, en daarnaast is het de vraag welke ondernomen acties uiteindelijk leiden tot positievere ervaringen van clienten, aangezien dat de volgende keer gemeten wordt. Beginpunt, maar geen oplossing voor verbetering Geeft de mening van cliënten weer Verantwoordingsinformatie (Transparantie) Kwaliteitsverbetering Verbeterplannen Verschillende acties, door verschillende lagen Interne motivatie? Stimuleert openbaar maken Feedback rapport (intern) Meten indicatoren

Punten Externe verantwoording Welk soort rapportage ondersteunt acties? Effectiviteit van (verbeter)acties onbekend Bezuinigingen