Workshop Kwaliteitsdocument 13 mei 2014

Programma Aanleiding en doel Rolverdeling binnen Wmo-context Uitgangspunten voor kwaliteitsdocument Kwaliteit, kwaliteitsbeleid en relatie met beleidscyclus Vertaling naar afspraken over kwaliteit Volgende stap in de ontwikkeling van het kwaliteitsdocument

Inleiding en aanleiding Casus Hilversum Advies van de Commissie De Jong onder de titel ‘Opvang 2.0’ en de beleidsbrief van de staatssecretaris van VWS aan de Tweede Kamer (dec. 2011) Concept wettekst Wmo 2015: “de regering acht het van belang dat er nieuwe landelijke kwaliteitsstandaarden voor de maatschappelijke ondersteuning ontwikkeld worden” Gemeenten worden volledig verantwoordelijk voor de aanpak van geweld in huiselijke kring

Ontwikkeling van het kwaliteitsdocument Opdracht van VNG en Federatie Opvang Onderdeel van Programma ‘Regio Aanpak Veilig Thuis’ Interviews en enquêtes onder 23 gemeenten en opvangorganisaties Vier bijeenkomsten met stakeholdergroep (6 opvangorganisaties, 5 gemeenten, FO en VNG)

Doel en reikwijdte Doelstelling: Handreiking/hulpmiddel voor gemeenten en opvangorganisaties bij het maken van afspraken over kwaliteit van opvang van slachtoffers van huiselijk geweld. Hoofddoelen: Kwaliteitsverbetering en -borging van de dienstverlening en opvang Transparantie in resultaten Inzicht in wat goed functionerende partijen zijn Profilering van de opvang in de markt Reikwijdte: Intramurale opvang en de ambulante begeleiding, voor zover gegeven door de opvangorganisaties.

Waarom een hulpmiddel? Hulpmiddel biedt inzicht in alle aandachtspunten en geeft lokale beleidsvrijheid voor het maken van afspraken die de kwaliteit van opvang en ambulante begeleiding borgt c.q. bevordert. Bij de ontwikkeling van het kwaliteitsdocument bleek het vastleggen van basisnormen nog een stap te ver. Dit hulpmiddel biedt gedeelde uitgangspunten beschrijft de belangrijkste processtappen geeft suggesties voor gespreksonderwerpen tussen gemeenten en opvangorganisaties Eerste stap richting het afspreken van landelijke kwaliteitsstandaarden (conform Wmo 2015).

Rolverdeling

Wettelijk Kader Wmo en Landelijke kwaliteitsstandaarden “Bij het stellen van eisen aan de kwaliteit van voorzieningen en de deskundigheid van beroepskrachten zullen gemeenten kunnen steunen op te ontwikkelen landelijke kwaliteitsstandaarden voor aanbieders en deze uitwerken en aanvullen met lokale kwaliteitseisen…. Uitgangspunt voor de regering is dat gemeenten de verantwoordelijkheid zullen oppakken om in overleg met de organisaties van cliënten en aanbieders gezamenlijk voor (bepaalde vormen van) maatschappelijke ondersteuning kwaliteitsstandaarden te ontwikkelen. Het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten zal daarbij een belangrijke rol kunnen spelen.” Wmo 2015 - Memorie van toelichting

Belangrijkste bevindingen inventarisatie Gemeenten maken op hoofdlijnen dezelfde beleidsmatige keuzes (nadruk op preventie, triage, één integraal plan, wijkgericht werken, 0e, 1e en 2e lijn). De wijze waarop het aanbod van opvang op gemeentelijk/regionaal niveau wordt ingericht verschilt; de ene gemeente kiest ervoor om de taken van de opvang bij de bestaande opvangorganisaties te laten liggen, andere gemeenten is dit niet vanzelfsprekend. In het kwaliteitsdocument wordt NIET aangeven waar taken belegd moeten worden en WEL welke processtappen, resultaten (met onderliggende activiteiten) en voorwaarden ingevuld moeten worden om kwalitatief hoogwaardige opvang te realiseren.

Herpositionering en afstemming in het sociaal domein

Positionering en kwaliteit Verschuiven naar voorveld? Specialiseren? Verbreden naar andere doelgroepen?

Gedeelde uitgangspunten (highlights) Opvangorganisaties en gemeenten formuleerden samen de volgende uitgangspunten voor het kwaliteit van opvang en ambulante begeleiding: Doel hulpverlening: Duurzaam stoppen van geweld Verder ambulantiseren Kwaliteitsbeleid is dynamisch, vraagt om continue aandacht en verbetering Systeemgerichte aanpak Risicotaxatie en veiligheidsanalyse zijn noodzakelijk Afstemming in de (veiligheids-) keten

Wat is kwaliteit? Kwalitatief goede dienst- en hulpverlening komt tot stand in de relatie tussen de cliënt en de professional. Uiteindelijk gaat het om het leveren van producten of diensten waarvan de klant ervaart dat hij waarde voor zijn geld krijgt: een kwalitatief goed product dat tijdig wordt geleverd, met goede service tegen een aantrekkelijke prijs. In het geval van opvang van slachtoffers van huiselijk geweld zijn de begrippen veiligheid en het herstellen van verstoorde situatie onlosmakelijk verbonden met de geleverde dienst. Zij vormen een uitgangspunt bij de dienstverlening, maar hebben voor een deel invloed op de kwaliteit zoals die door de cliënt wordt ervaren.

Wat is kwaliteitsbeleid? Een kwaliteitssysteem is een gestructureerde en cyclisch functionerende aanpak van normeren, meten, verbeteren/herontwerpen, borgen en verantwoording afleggen. Integraal onderdeel van bedrijfsvoering; sluit aan bij de werkelijkheid van de cliënt en de professional en bij professionele criteria en richtlijnen van de verschillende beroepsgroepen. Afgeleid van de strategie en de visie van de organisatie. Het kwaliteitsbeleid dient in alle onderdelen van de organisatie uitgevoerd en verder ontwikkeld te worden.

Rolverdeling gemeenten en opvangorganisaties bij invullen kwaliteitsbeleid Opvangorganisaties: beleid integraal vormgeven binnen de bedrijfsvoering, de hulpverlening en de cultuur binnen de organisatie. Gemeenten: financier en eindverantwoordelijke binnen de Wmo: selectie/inkoop van de organisatie, afspreken van eisen ten aanzien van kwaliteit en veiligheid, verantwoording, (horizontaal) toezicht, in gesprek gaan over afwijkingen en verbeteringen (bijsturen), en borgen. Waar het vooral om gaat is om met elkaar in gesprek te gaan en te leren en verbeteren van de resultaten en bevindingen. Stelling: Gemeenten moeten vooral sturen op vertrouwen en in gesprek zijn, omdat afspraken over uitkomsten van hulpverlening niet goed mogelijk zijn

Kwaliteitsbeleid en beleidscyclus opvangorganisaties (1)

Kwaliteitsbeleid en beleidscyclus opvangorganisaties (2)

Koppelen verbeterproces aan de beleidscyclus Door het koppelen van het verbeterproces aan de beleidscyclus kan een onderscheid gemaakt worden in verbeterpunten die: Quick wins zijn en direct kunnen worden opgepakt Geïntegreerd moeten worden in de (meerjaren) cyclus (meerjarenbeleid, kaderbrief, sector- en unitplannen)  lijn Een aparte aanpak vragen door het opstarten van projecten Geen prioriteit hebben en niet of op een later moment worden opgepakt

Succesvol kwaliteitsbeleid Integratie in de bedrijfsvoering Continu verbeteren in primair proces Duidelijke kaders en bruikbare instrumenten Open cultuur Goed toegeruste medewerkers (Periodieke) meting van resultaten Gestructureerde samenhangende aanpak Integratie in de bedijfsvoering: Het toepassen moet gebeuren vanuit de visie en de doelen die gesteld zijn, er moet sprake zijn van integratie in de bedrijfsvoering en een cyclische en planmatige benadering. Bij dit laatste is het belangrijk dat de Deming-cirkel (plan-do-check-act) wordt ‘gesloten’. Continu verbeteren in primair proces: Vooral de rol van de medewerker in relatie tot de cliënt en het bewustzijn om te werken aan het continu verbeteren van de organisatie en de hulp- en dienstverlening moeten onderdeel uitmaken van deze cyclische benadering. Duidelijke kaders en bruikbare instrumenten: Dit betekent dat ‘top-down’ het kader wordt geschapen middels het SMART geformuleerde doelstellingen en de randvoorwaarden worden gecreëerd waarbinnen het toepassen van de juiste instrumenten en het integreren van het kwaliteitsbeleid in de bedrijfsvoering mogelijk wordt. Open cultuur: Daarnaast moet er gezorgd worden voor een open cultuur waarbij van onderaf (bottom-up) ervaringen en signalen worden doorgegeven over het functioneren van de organisatie en (individuele) medewerkers. Deze ervaringen en signalen moeten voor de medewerker een herkenbare plaats in het continu verbeteren krijgen. De voorbeeldfunctie van het bestuur en management zijn hierbij cruciaal. Goed toegeruste medewerkers: Medewerkers hebben een handelingsrepertoire dat hun in staat stelt om hun kennis, methodieken en vaardigheden toe te passen op de situatie van de cliënt(systeem). (Periodieke) meting van resultaten : De instrumenten zijn een ‘peilstok’ die op een bepaald moment laten zien wat de stand van zaken is op een onderdeel (bijvoorbeeld: CQ-index, de ervaring van cliënten, MTO: de medewerkerstevredenheid, etc.). Gestructureerde samenhangende aanpak: Er is pas sprake van een succesvol kwaliteitsbeleid als alle elementen die in deze paragraaf zijn aangegeven in samenhang met elkaar zijn gebracht en toegepast worden. Dit is niet in een korte periode gerealiseerd, maar vraagt een consequentie en gestructureerde aanpak waarbij een ‘veilige’ omgeving en open cultuur wordt gecreëerd. Stelling: Succesvol kwaliteitsbeleid is vooral een verantwoordelijkheid van het management van de opvangorganisatie

Welke ontwikkelingsfase is kenmerkend voor uw organisatie? Waar staat uw organisatie? Ontwikkelings-fase Toelichting Activiteit georiënteerd Het gaat hierbij om de kwaliteit in de eigen werksituatie, waarbij iedereen streeft het werk zo goed mogelijk te doen. Processen zijn niet beschreven: er wordt gestuurd op los van elkaar staande activiteiten. Proces Men beheerst de afzonderlijke stappen in het werkproces. De bijbehorende taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden liggen vast. Processen zijn beschreven: er is een HRM beleid, de processen worden op een gestructureerde manier aangestuurd waarbij de nadruk ligt op het primaire proces. Systeem Op alle niveaus wordt gewerkt aan een continue verbeterslag. Men is erop gericht om problemen te voorkomen in plaats van te verhelpen. De nadruk ligt niet meer op de primaire processen. Alle processen zijn belangrijk en worden in onderling verband met elkaar gebracht. Keten Samen met partners wordt gestreefd naar een maximale toegevoegde waarde. De aansturing en ontwikkeling richt zich niet meer alleen tot de eigen organisatie. Ketenpartners worden betrokken. Er is sprake van een integrale aansturing van alle betrokken organisaties. Transformatie georiënteerd De strategie is erop gericht om als bedrijf bij de top te horen. Alle ontwikkelingen worden beheerst. Er wordt rekening gehouden met de relevante omgeving. Ontwikkelingen en veranderingen buiten de keten leiden direct tot aanpassingen. De organisatie en keten behoren tot de betere organisaties.

Vertaling naar afspraken over kwaliteit Kwaliteitsdocument beschrijft de hoofdtaken van de opvang Het kwaliteitsdocument is niet voorschrijvend c.q. normstellend wat betreft het invullen van de afspraken over kwaliteit Bevat suggesties voor gespreksonderwerpen voor het gesprek over kwaliteit van opvang Voorbeelden van suggesties: aandacht voor traumatisering van kinderen en opvoedondersteuning Evalueren samenwerking met ketenpartners

Hoe aan de slag met het kwaliteitsdocument? • Wat zijn de gedeelde uitgangspunten voor kwaliteitsbeleid in de opvang? Zie hoofdstuk 5 Wat zijn voorbeelden van kwaliteitsinstrumenten en methodieken? Zie bijlage 3 Wat is de inhoud van de hulpverlening door opvangorganisaties? Zie hoofdstuk 8 Welke onderwerpen zijn van belang bij het maken van afspraken over kwaliteit? Zie bijlage 4 Hoe sluiten het kwaliteitsbeleid van opvangorganisaties en de beleidscyclus van gemeenten op elkaar aan? Zie hoofdstuk 6

Volgende stap in de ontwikkeling van het kwaliteitsdocument ‘Levend’ kwaliteitsdocument, met specifiek aandacht voor rol in ambulante begeleiding in context van sociaal domein Doorontwikkeling richting keurmerk? Beschrijven van basiskwaliteit van opvang eerst volgende stap ‘Levend’ kwaliteitsdocument. Het kwaliteitsdocument dient continu aangepast te worden aan de ontwikkelingen, de omgeving van de opvang en de ontwikkeling in kwaliteitszorg. Er dient op een dynamische manier invulling gegeven te worden aan het beheer en de ondersteuning van organisaties in de toepassing van kwaliteit. Doorontwikkeling richting keurmerk? Conform Wmo: ontwikkelen van landelijke standaarden en normen. Door het toepassen van normen in een keurmerk kan het een belangrijke rol spelen in de zelfregulering van de sector. Beschrijven van basiskwaliteit van opvang eerst volgende stap richting ontwikkeling van een keurmerk zijn. Het voordeel van een keurmerk is dat een keurmerk gepaard gaat met standaardisatie en zelfregulering en daarmee de kosten voor het inzichtelijk maken relatief beperkt kunnen worden. Gemeenten kunnen afgaan op het keurmerk en opvangorganisaties die met verschillende gemeenten te maken kunnen toch uitgaan van een gestandaardiseerde wijze van vastlegging en rapportage over kwaliteit.

Vervolg: Begeleidingsprogramma kwaliteit Waarom begeleidingsprogramma? Bewustzijn creëren bij opvangorganisaties van de betekenis van het kwaliteitsdocument voor hun organisatie; Basis leggen voor het implementeren van doorontwikkelingen op basis van het Kwaliteitsdocument (invoeren set basisnormen, benchmark, intervisie, keurmerk, verbreding Kwaliteitsdocument, etc.); Voorgestelde begeleiding: Begeleiding/advies bij implementeren gedachtegoed op diverse onderwerpen (strategie, leiderschap, processen, interne communicatie, enz.) In de vorm van: Kennisoverdracht (bijv. workshop, instrumenten) Delen van ervaringen/ bench learning (bijvoorbeeld Begeleiding (bijvoorbeeld korte gerichte interventie) Op welke wijze zou u begeleid willen worden?