De psychologie van communicatie 6 april 2004

Wat zal ik later worden?

Ballerina?

Goochelaar?

Verpleegster?

Brandweerman ?

Popster?

Advocaat?

Wat staat er op ons menu? Doelstelling: antwoord op 3 vragen Hoe ontstaat informatie en betekenis? Waarom begrijpt mijn klant mijn boodschap niet of anders? Hoe pak ik het dan best aan? Nog antwoorden? Na de presentatie of bij de drink

Vraag 1: Hoe ontstaat informatie? Voorbeeld: de afstandsbediening van uw auto Communicatiekanalen: Ogen (zien): 83 % Oren (horen): 11 % Tast (voelen): Reuk (ruiken): 6 % Smaak (smaken): Opvallen = verschil maken (USP)

Vraag 1: Hoe ontstaat betekenis? Voorbeeld: ik heb het warm Het verschil tussen wat en hoe Betekenis Wat? Hoe? de woorden de inhoud Onze stem en lichaamstaal De vorm en de structuur 7 % 93 % Onderzoek University of Pennsylvania

Wat staat er op ons menu? Hoe ontstaat informatie en betekenis? Waarom begrijpt mijn klant mijn boodschap niet of anders? Hoe pak ik het dan best aan als KMO?

Vraag 2: de boodschap niet begrepen? Per seconde 10.000 zintuiglijke indrukken Na 30 dagen 90 % reeds vergeten (vooral nà 1e uur) Slechts 3 % van de woorden te verwerken Folder 5000 woorden: tussen 400 en 20 woorden Cascade-effect Onderzoek: Prof. Kroeber-Riel en Prof. Ebbinghaus

Cascade-effect 100% 17 % Wat ik heb willen zeggen Wat ik gezegd heb Wat hij/zij gehoord heeft Waarnaar hij/zij geluisterd heeft Wat hij/zij begrepen heeft Wat hij/zij dacht gehoord te hebben Wat hij/zij onthouden heeft Wat hij/zij gaat toepassen 17 %

Vraag 2: de boodschap anders begrepen? Het communicatieproces 1 Zender Boodschap Ontvanger

Vraag 2: de boodschap anders begrepen? Het communicatieproces 1 Zender Boodschap Ontvanger 2 Beeld (zender) Medium Beeld (ontvanger)

Vraag 2: de boodschap anders begrepen? Het communicatieproces 1 Zender Boodschap Ontvanger 2 Beeld (zender) Medium Beeld (ontvanger) Coderen DeCoderen 3

Vraag 2: de boodschap anders begrepen? 3 filters bij decoderen: Selectie (selectief geheugen) Voorbeeld: autosnelweg, boek lezen Een deel van de prikkels verdwijnt Veralgemening (associatie) Voorbeeld: wat zal ik later worden, verhuizing We associëren, leggen verband met een gekend beeld Vervorming (veranderen) Voorbeeld: optische illusie We veranderen onze zintuiglijke waarneming

Vraag 2: de boodschap anders begrepen? Filters Veralgemenen Selecteren Vervormen De wereld zoals IK die begrijp De wereld buiten die we observeren En er zijn 6 miljard IKKEN!

Vraag 2: de boodschap anders begrepen? Is er dan geen orde in de chaos? Uw klant ordent zijn informatie volgens een aantal ordeningsprincipes Voordelen krijgen of nadelen vermijden Intern beslissen of extern mening vragen Op zoek naar overeenkomsten of verschillen ….

Wat staat er op ons menu? Hoe ontstaat informatie en betekenis? Waarom begrijpt mijn klant mijn boodschap niet of anders? Hoe pak ik het dan best aan?

Vraag 3: hoe pak ik het dan aan? De nieuwe inzichten: Uw klant ontvangt zijn info vooral via oog-oor-gevoel-kanaal Uw klant filtert die informatie Uw klant ordent die informatie volgens een aantal ordeningsprincipes Uw klant hecht bovendien vooral betekenis aan vorm, structuur en non-verbaal gedrag

Vraag 3: hoe pak ik het dan aan? Doelgerichte communicatie: stem uw boodschap (doelstelling) af op uw doelgroep (klantensegmentatie) Consistente communicatie: alle communicatie ondersteunt dezelfde boodschap Aangepaste communicatie: uw communicatie speelt in op de ordeningsprincipes van uw klant

Vraag 3: hoe pak ik het dan aan? Geïntegreerde communicatie: Kies de juiste vorm voor uw boodschap in functie van uw klant

Wat mag u zeker niet vergeten? Ken uw klant Wat verwacht hij? Hoe denkt hij? Pas uw boodschap aan aan uw klant Breng dezelfde boodschap op verschillende manieren Wees consistent: het gaat om dezelfde boodschap Wees uniek: het verschil valt op Kies een communicatiekanaal dat “vormgevoelig” is: Hoe belangrijker de relatie met uw klant, hoe belangrijker het non-verbale gedrag wordt Vooral de vorm is belangrijk

Geen eenvoudige opdracht? Je hebt het zelf gezocht!

Ambtenaar!