De inhoud van dit thema: 1.2 Doelgroepen en organisaties 1.3 Behoeften van de cliënt 1.4 In de praktijk 1-1

Soorten dakloosheid: • potentiële daklozen • feitelijke daklozen • residentiele daklozen • marginaal gehuisvesten • begeleid zelfstandig wonende ex-daklozen 1-2

Hulpverleningsinstanties voor dak- en thuislozen: • centra voor dienstverlening • sociale pensions • woonbegeleidingscentra • gemeentelijke sociale dienst 1-3

Er zijn mensen met: • een verstandelijke beperking • een lichamelijke beperking • lichamelijke en verstandelijke beperkingen 1-4

Instellingen, woongroepen en verpleeghuizen zijn er voor: • alleen jongeren • alleen ouderen • zowel jongeren als ouderen • mensen met een lichamelijke beperking • mensen met een verstandelijke beperking • mensen met zowel een lichamelijke als een verstandelijke beperking 1-5

Doelen in de zorg voor mensen met een beperking: • cliënten functioneren zo zelfstandig mogelijk • cliënten nemen voor zover mogelijk zelfstandig beslissingen over hun eigen leven • cliënten voelen zich veilig 1-6

Doelen van ouderenzorg: • ouderen zijn zo zelfstandig mogelijk en nemen zelfstandig beslissingen over hun eigen leven • ouderen hebben een zo hoog mogelijke kwaliteit van leven 1-7

Slachtofferhulp helpt slachtoffers van: • geweld • beroving • inbraak • verkeersongevallen • seksueel geweld • huiselijk geweld • stalking 1-8

Tienermoeders: meiden die vóór hun 21e zwanger geworden zijn en een kind hebben gekregen 1-9

Het Bureau Sociaal Raadslieden: • geeft antwoord op vragen • verstrekt advies • verleent diensten • bemiddelt • begeleidt • kan zorgen voor verwijzing naar andere instellingen alle informatie, adviezen en diensten worden gratis verstrekt 1-10

Soorten verslavingen: • bevredigen van lustgevoelens (internetten, computergames, hardlopen, seks, vet en zoet eten, sms’en, gokken) • opwekken van een roes (alcohol, heroïne) • kalmerende middelen (pijnstillers, slaapmiddelen, cannabis zoals marihuana en hasjiesj) • stimulerende middelen (koffie, tabak, cocaïne, XTC, amfetamines zoals doping, speed, pep) • hallucinogene middelen (LSD, cannabis, paddo’s) 1-11

Zwerfjongeren, mogelijke oorzaken: • onwil en onmacht van de ouders • verkeerde schoolkeuze • onmacht en onkunde van de school • psychische problemen bij de jongere • verslaving 1-12

Kenmerken van de groep zwerfjongeren: • jongens zijn in de meerderheid: 75% tegen 25% meisjes • de meeste zwerfjongeren zijn rond de 18 jaar, maar de groep wordt steeds jonger • 50% heeft een autochtone achtergrond • 50 % heeft een allochtone achtergrond • meer dan 50 % komt uit gebroken gezinnen • 75% gebruikt softdrugs • er zijn steeds meer zwangere tienermeisjes 1-13

Wonen-Leren-Werken: • een veilige plek • vertrouwde begeleiding • structuur • hulp bij het vinden van werk of bij het afronden van studie 1-14

Behoeften van de cliënt: • voorwaarden om behoeften te kunnen vaststellen • soorten behoeften • de behoefte bepalen 1-15

Voorwaarden om behoeften te kunnen vaststellen: • sociale kaart kennen • kennis van en vaardigheid in gesprekstechniek • open minded zijn 1-16

Soorten behoeften van de smd-cliënt: • informatiebehoeften • praktische behoeften • materiële en immateriële behoeften 1-17

Praktische hulp en ondersteuning bij: • huishoudelijke hulp • persoonlijke verzorging • financiële en administratieve taken • brieven schrijven en formulieren invullen 1-18

Verduidelijken van de behoefte: • aandacht voor de immateriële behoeften • aandacht voor informatiebehoefte, praktische en materiële behoeften 1-19

De inhoud van dit thema: 2.2 Directe en indirecte informatie 2.3 Informatie zoeken 2.4 De kwaliteit van de informatie 2.5 Openstaan voor informatie 2-1

Informatie: • directe informatie • indirecte informatie 2-2

Directe informatie van de cliënt: • mededelingen • gesprekken • teksten (memo’s, brieven, aantekeningen) • non-verbale en zintuiglijke signalen 2-3

Zintuiglijke kanalen: • geur • gezicht • gehoor • gevoel 2-4

Indirecte informatie over de cliënt: • van familieleden of vrienden • uit het cliëntdossier • van collega’s • van andere instellingen • van internet en uit boeken over het ziektebeeld van de cliënt 2-5

Informatie van anderen: • welk materiaal van anderen past bij jouw instelling? • hoe kom je aan dit materiaal? 2-6

Zoeken op internet: • zoekmachine • zoekstrategie 2-7

Zoekstrategie: • globaal • gericht 2-8

Gericht zoeken: • beperk het onderwerp • bepaal hoe en waar je begint • selecteer • evalueer 2-9

Eisen aan informatie: • volledigheid • redundantie • betrouwbaarheid • duidelijkheid • relevantie 2-10

Betrouwbare informatie: • bekende instelling of schrijver • recente datum 2-11

Belemmeringen voor het opnemen van informatie: • zelfbescherming • stereotypen en vooroordelen • attributies • halo- en horneffect 2-12

Stereotypen zijn: • niet absoluut • niet statisch 2-13

Stereotypen en vooroordelen: stereotypen: tamelijk onschuldige eigenschappen vooroordelen: negatieve oordelen 2-14

Attributie: het toekennen van oorzaken aan gedrag twee manieren van attribueren: externe attributie: oorzaken voor gedrag liggen buiten de persoon zelf interne attributie: oorzaken voor gedrag liggen binnen de persoon zelf 2-15

Halo- en horneffect: halo-effect: één goede of leuke eigenschap overheerst alle andere eigenschappen horneffect: één slechte of vervelende eigenschap overheerst alle andere eigenschappen 2-16

De inhoud van dit thema: 3.2 De vraagstelling 3.3 Een gesprek op gang houden 3.4 Aanmelding en intake 3.5 Vrijeattitude-interview 3.6 Tips voor de praktijk 3-1

Veelvoorkomende vragen: • open vragen: - echte open vragen - sturende vragen - verkennende vragen - vervolgvragen • stimulerende vragen en remmende vragen • confronterende vragen 3-2

Kenmerken open vragen: • ze beginnen met wat, waarom of hoe • allerlei antwoorden zijn mogelijk 3-3

Soorten open vragen: • echt open vragen: sturen het gesprek niet in een bepaalde richting • sturende vragen: sturen het gesprek in een bepaalde richting • verkennende vragen: snijden een nieuw onderwerp aan • vervolgvragen: vragen over een ander aspect van hetzelfde onderwerp 3-4

Vervolgvraag: een vervolgvraag gaat in op het antwoord op een vorige vraag 3-5

Vervolgvragen: • lossen vaagheden op • brengen ordening aan in een antwoord 3-6

Stimulerende en remmende vragen: stimulerende vragen: hebben een positief effect de ander geeft er graag antwoord op remmende vragen: hebben een negatief effect de ander wil liever geen antwoord geven 3-7

Een gesprek kun je op gang houden door: een goede luisterhouding spiegelen het stellen van vervolgvragen 3-8

Vaardigheden voor actief luisteren: bezig zijn met de boodschap van de ander, niet met jezelf non-verbaal uitnodigen tot vertellen verbaal uitnodigen tot vertellen 3-9

Spiegelen: dezelfde houding aannemen als je gesprekspartner hetzelfde gedrag vertonen als je gesprekspartner 3-10

Je kiest voor een VA-interview, als: • er geen pasklare antwoorden zijn • je je cliënt niet hoeft te vergelijken met andere cliënten • de situatie complex is • de vraag van de cliënt onduidelijk is 3-11

Doelen van het VA-interview: • kennisdoel • houdingsdoel • gedragsdoel 3-12

Fasen van het VA-interview: 1 aanloopfase 2 planningfase 3 themafase 4 slotfase 3-13

Je kunt feedback geven op: • de inhoud van het gesprek (inhoudsniveau) • de manier waarop de boodschap gebracht wordt (betrekkingsniveau) 3-14

Communicatieaspecten: • zakelijk aspect: welke feiten en gebeurtenissen wil ik overdragen? • expressieve aspect: wat laat ik van mezelf zien? • relationele aspect: wat vind ik van de ander? • appellerende aspect: wat wil ik dat de ander doet of nalaat? 3-15

De inhoud van dit thema: 4.2 Systematisch informatie verzamelen 4.3 Informatie verwerken 4.4 Verbanden leggen 4.5 Tips voor de praktijk 4-1

Systematisch informatie verzamelen: doel bepalen informatiebronnen bepalen plan ordenen analyseren reproduceren bewaren 4-2

Methoden om informatie te verzamelen: mondeling schriftelijk observatie 4-3

Mogelijke informatiebronnen: de cliënt een sleutelfiguur collega’s de sociale kaart instellingsdocumenten vakbladen en bibliotheek internet persoonlijk netwerk 4-4

Informatieverwerking: ordenen van informatie analyseren van informatie 4-5

Stappen bij informatie ordenen: 1 ordeningscriteria bepalen 2 hoofd- en bijzaken scheiden 3 rubriceren 4 bundelen en bewaren 4-6

Analyseren van informatie: gegevens informatie interpreteren controleren en concluderen actie ondernemen 4-7

Verband tussen informatie: • aanvullend • tegenstrijdig • nieuw 4-8

De inhoud van dit thema: 5.2 De noodzaak van rapporteren 5.3 Soorten rapporten 5.4 De inhoud van het rapport 5.5 Argumenteren 5.6 Tips voor de praktijk 5-1

Functies van dossiervorming: overdracht naslag controle 5-2

Wat zijn volgens de Wbp persoonlijke gegevens? NAW-gegevens (naam, adres, woonplaats) e-mailadressen telefoonnummers informatie over gezondheid en welzijn bijzonderheden over de cliënt 5-3

Argumenten voor informatie-uitwisseling, hoewel de cliënt hiertegen is: als het achterwege blijven van informatieoverdracht: het belang van de cliënt schaadt het belang van andere individuen of andere partijen schaadt het maatschappelijk belang schaadt 5-4

De plicht van de cliënt : het geven van correcte informatie over zichzelf 5-5

Voorbeelden van interne rapportages: intakeformulier dienstverleningsplan gespreksverslag verslag van het dienstverleningsproces overdrachtsrapport 5-6

Er vindt overdrachtsrapportage plaats over: cliënten die in een instelling verblijven (dagelijks) cliënten die je naar een collega of andere instelling verwijst (eenmalig) 5-7

Voorbeelden van externe rapporten: overdrachtsrapporten verzoekschriften en adviesrapporten bezwaarschriften en beroepschriften 5-8

Verschil verzoekschrift en adviesrapport: verzoekschrift: de cliënt schrijft het zelf, al dan niet met hulp adviesrapport: de hulp- of dienstverlener schrijft het 5-9

Verschil bezwaarschrift en beroepschrift: bezwaarschrift: de cliënt maakt bezwaar tegen een beslissing beroepschrift: de cliënt gaat in beroep, omdat hij het niet eens is met het antwoord op het bezwaar 5-10

Inhoud van het bezwaarschrift: de datum waarop je het bezwaarschrift schrijft NAW-gegevens van de aanvrager een beschrijving van de beslissing waar het om gaat argumenten voor je bezwaar tegen de beslissing de handtekening van de aanvrager 5-11

Inhoud van het beroepschrift: de datum waarop je het beroepschrift schrijft NAW-gegevens van de aanvrager een beschrijving van de beslissing na het bezwaarschrift je argumenten voor het in beroep gaan tegen die beslissing de handtekening van de aanvrager 5-12

De vijf W’s: Wie? Wie zijn er bij het onderwerp van je rapport betrokken? Wat? Wat is het onderwerp van je rapport? Waar? Waar speelt het zich af? Wanneer? Wanneer, in welke periode, gebeurt het of speelt het zich af? Waarom? Waarom heb je dit rapport geschreven: wat was de aanleiding en wat is het doel? 5-13

Duidelijke tekst door: onderscheid feiten en meningen goede hoofdvraag 5-14

Soorten argumentaties: enkelvoudige argumentatie meervoudige argumentatie 5-15

Meervoudige argumentatie: onderschikkende argumentatie nevenschikkende argumentatie 5-16

Sterke argumenten: autoriteiten doel-middelenargumenten 5-17

De inhoud van dit thema: 6.2 De hulpvraag 6.3 Doelen formuleren 6.4 Prioriteiten stellen 6.5 Middelen organiseren 6.6 Activiteiten plannen 6.7 Het dienstverleningsplan 6.8 Motivatie en evaluatie 6.9 Tips voor de praktijk 6-1

Je kunt de hulpvraag verduidelijken door: aandacht geven actief luisteren open vragen stellen doorvragen samenvatten 6-2

Volgens de SMARTIE-formule is een doel: Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch Tijdgebonden Inspirerend en je hebt er Eigen controle over 6-3

Termijnen voor doelen: korte termijn middellange termijn lange termijn 6-4

Termijnen voor doelen zijn afhankelijk van: de mogelijkheden en beperkingen van de cliënt de motivatie van de cliënt de situatie de middelen 6-5

Goede prioriteiten zijn: gericht op het doel niet door persoonlijke voorkeuren bepaald 6-6

Prioriteiten stellen is: de volgorde van belangrijkheid bepalen de urgentie bepalen 6-7

Soorten middelen: inspanningen van de cliënt inspanningen van beroepskrachten apparaten, gereedschappen medicinale middelen financiële middelen 6-8

Tussenevaluatie: wat ging goed bij de cliënt? wat kan beter? wat deed de smd’er goed? 6-9

De inhoud van dit thema: 7.2 Methodisch handelen vanaf de intake 7.3 Signaleren en observeren 7.4 Valkuilen 7.5 Interventiemethoden en -technieken 7.6 Wonen, werk en vrije tijd 7.7 Tips voor de praktijk 7-1

Methodisch werken is: • bewust • doelmatig • doelgericht • volgens een plan handelen 7-2

Doelmatig/efficiënt werken is werken: • in de juiste volgorde • op de juiste manier • met de juiste middelen • op het juiste moment • in een aanvaardbaar tempo 7-3

Structuur van het intakegesprek: aanloopfase: begroeten en social talk planningsfase: rollen, doel en werkwijze bepalen themafase: - informatie verstrekken - informatie vragen slotfase: - vragen naar (on)duidelijkheid - afronden en afsluiten 7-4

Doelgerichtheid/effectiviteit is: zo te werk gaan, dat je je doelen bereikt 7-5

Voordelen methodisch werken: • je krijgt dezelfde soort informatie op dezelfde manier • informatie is vergelijkbaar • alle cliënten krijgen dezelfde soort gesprekken • alle cliënten krijgen diensten op dezelfde manier aangeboden 7-6

Gebieden waarop je problemen kunt signaleren: • fysieke en psychische gesteldheid • de omgeving • het gedrag 7-7

Observatiemethoden bij dienstverlening: • intervalobservatie • contextuele observatie • protocollaire observatie 7-8

Valkuilen bij het observeren: • je krijgt wat je verwacht • eerste indruk • halo- en horneffect • falend geheugen 7-9

Interventiemethoden: • verwijzen • begeleiden • belangen behartigen • praktische dienstverlening 7-10

Interventietechnieken: • instructies geven • ondersteunen • gesprekken voeren • activiteiten aanbieden 7-11

Woonproblemen: • woningnood • problemen met de kwaliteit van de woonruimte • financiële problemen 7-12

Instanties voor arbeidsvoorziening: • CWI • uitzendbureaus 7-13

De inhoud van dit thema: 8.2 Informatievoorziening 8.3 Zakelijke correspondentie 8.4 Registreren 8.5 Archiveren 8.6 Administratie met de computer 8.7 Tips voor de praktijk 8-1

Informatievoorziening is: ervoor zorgen dat iedereen in de organisatie alle kwalitatief goede informatie op het juiste tijdstip krijgt om het werk goed uit te voeren en zo nodig in de juiste richting bij te sturen 8-2

Kwalitatief goede informatie is: volledig niet te gedetailleerd betrouwbaar duidelijk relevant 8-3

Wijze van informatievoorziening: • welk middel: - mondeling - schriftelijk - computer • hoeveelheid 8-4

Uiterlijke kenmerken van zakelijke brieven: huisstijl vaste elementen aanhef slotformule 8-5

Vaste elementen: adressering datum onderwerp uw kenmerk / ons kenmerk (niet verplicht) 8-6

Een juiste aanhef: geen voorletters geen titels voorvoegsels van achternamen met een hoofdletter 8-7

Onderdelen van een brief: inleiding middenstuk slot 8-8

Doelgroepgerichte brieven: kies bewust voor ‘u’ of ‘je’ leef je in pas je taalgebruik op gepaste wijze aan houd het kort 8-9

Aspecten schriftelijke communicatie: zakelijk aspect: wat zeg ik precies? relationele aspect: wat vind ik van de ander? expressieve aspect: wat laat ik van mezelf zien? appellerende aspect: wat wil ik van de ander? 8-10

Argumenten voor registratie: historische waarde vervolgmogelijkheden controle wetten en regels bewijs geheugen 8-11

Registratie: strategisch niveau wie: bestuur en directie wat: strategisch beleid, meerjarenplannen, fusies e.d. tactisch niveau wie: (middle) management wat: tactisch beleid, jaarplannen, veranderingen op deelgebieden operationeel niveau wie: werkvloer met direct leidinggevenden wat: beleidsuitvoering, werkplannen, activiteitenplannen cliëntniveau of deelnemersniveau wie: behandelaren, dienstverleners, verzorgenden en verplegenden wat: NAW-gegevens van cliënten, achtergrondinfor-matie, informatie van andere behandelaren en instellingen over de cliënt, belangstellingsregistratie, hobby’s, enzovoort 8-12

Onderwerpen voor gegevensregistratie: • taken/activiteiten • evaluatiegegevens • cliënten • deelnemers/vrijwilligers • bezoekersaantallen • medewerkers • gebruiks- en verbruiksartikelen (voorraden) • correspondentie: - ingekomen brieven, bv. brief van ontevreden cliënt of klachtenbrieven van buurtbewoners - uitgaande brieven, bv. antwoord op klachtenbrieven, antwoord op aanvragen en verzoeken, verzoeken om informatie • telefoon • financiële gegevens (uitgaven en inkomsten) 8-13

Waarom deelnemerslijsten? belangstellingsregistratie ontwikkeling van doelgroepgerichte activiteiten 8-14

Registreren en bewaren: klachten belangrijke functionele mededelingen 8-15

Wat registreer je? datum van binnenkomst afzender aan wie gericht? onderwerp wie handelt het af? controle op de afhandeling 8-16

Registratie van telefoontjes: datum en tijdstip van binnenkomst van wie? onderwerp wie handelt het af? controle op de afhandeling 8-17

Methoden om te registreren: chronologisch op onderwerp zaaksgewijs 8-18

Kenmerken archief: op voorschriften systematisch toegankelijk 8-19

Argumenten voor registratie en archivering: historische waarde vervolgmogelijkheden controle wetten en regels bewijs geheugen 8-20

Belangrijkste onderwerpen van protocollen: bewaartermijn vernietiging dan wel overbrenging wijze van bewaren privacybescherming 8-21

Ordeningssystemen: op onderwerp chronologisch alfabetisch numeriek zaaksgewijs 8-22

Soorten archieven: dynamisch archief semistatisch archief 8-23

Hulpmiddelen voor handmatige administratie: kaartenbakken ordners ringbanden hangmappen tijdschriftencassettes 8-24

Beveiliging is nodig tegen: onbevoegden zoekraken 8-25

Geautomatiseerd registreren en archiveren: post documenten, eigen verslagen en rapporten, notulen e-mail 8-26

Beveiliging tegen: • onbevoegden • kwijtraken • beschadiging • virussen en dergelijke 8-27

De inhoud van dit thema: 9.2 Sociale zekerheid 9.3 Sociale verzekeringen 9.4 Sociale voorzieningen 9.5 Wmo 9.6 Woonrecht 9.7 Consumentenrecht 9.8 Vreemdelingenrecht 9.9 Arbeidsrecht 9.10 Tips voor de praktijk 9-1

De sociale zekerheid wordt minder door: maatschappelijke ontwikkelingen politieke ontwikkelingen 9-2

De sociale zekerheid bestaat uit: sociale verzekeringen sociale voorzieningen 9-3

Soorten sociale verzekeringen: werknemersverzekeringen volkverzekeringen 9-4

Werknemersverzekeringen: Ziektewet (ZW) Werkloosheidswet (WW) Wet werk en inkomen naar arbeidsvermogen (WIA) Wet op de arbeidsongeschiktheidsverzekering (WAO) 9-5

WIA: IVA-uitkering: Inkomensvoorziening Volledig Arbeidsongeschikten WGA-uitkering: Werkhervattingsregeling Gedeeltelijk Arbeidsgeschikten 9-6

Volksverzekeringen: AOW: Algemene ouderdomswet AWBZ: Algemene wet bijzondere ziektekosten ANW: Algemene nabestaandenwet AKW: Algemene kinderbijslagwet 9-7 131

Belangrijkste sociale voorzieningen: Wet werk en bijstand (WWB) Wet arbeidsongeschiktheidsvoorziening jonggehandicapten (Wajong) 9-8

Onder de Wmo vallen onder andere: maatschappelijke opvang ondersteuning in het dagelijks leven van zieken, gehandicapten en ouderen verslavingsbeleid bestrijding van huiselijk geweld 9-9 133

Belangrijke punten bij de huurovereenkomst: huurbescherming huuropzegging 9-10

Huurbescherming: niet voor hospita-kamerbewoners in de eerste negen maanden wel bij verkoop van de woning niet voor huurders van bijzondere woningen 9-11

De huurovereenkomst bevat: naam en adres van de huurder en van de verhuurder datum en ingang van de huurovereenkomst het adres en een omschrijving van het gehuurde pand (woonoppervlak, hoeveel kamers, tuin enzovoort) en de bestemming (= woning, winkelpand, opslagruimte etc.) van de woning kale huur plus servicekosten, hoogte van de borgsom manier en tijdstip waarop de huur betaald moet worden afspraken over onderhoudsverplichting van huurder en verhuurder op basis van de wet datum van de jaarlijkse huurverhoging huisregels handtekening van huurder en verhuurder 9-12

De verhuurder kan de huur opzeggen: als de huurder de huur niet betaalt als de huurder overlast veroorzaakt voor dringend eigen gebruik aan het eind van een tijdelijke huurperiode als de huurder een redelijk aanbod voor een nieuwe huurovereenkomst weigert 9-13

Consumenten zijn: personen die goederen en diensten consumeren die geproduceerd worden in de economie 9-14

Belangrijke begrippen in het consumentenrecht: koopovereenkomst recht op reparatie of vervanging juridische overeenkomst 9-15

Het vreemdelingenrecht regelt: de toelating van vreemdelingen het uitzetten van vreemdelingen het toezicht op vreemdelingen die in Nederland verblijven het bewaken van de grenzen 9-16

Het arbeidsrecht: regelt de verhouding tussen werkgever en werknemer 9-17

Soorten arbeidsovereenkomsten: overeenkomst voor bepaalde tijd overeenkomst voor onbepaalde tijd nulurencontract via een uitzendbureau 9-18

Manieren om een arbeidsovereenkomst te beëindigen: met wederzijds goedvinden door ontslag op staande voet via de kantonrechter door eenzijdige opzegging 9-19

De inhoud van dit thema: 10.2 Een kasboek bijhouden 10.3 Begroten en budgetteren 10.4 Inkomensondersteuning 10.5 Schuldhulpverlening 10.6 Methoden voor schuldhulpverlening 10.7 Tips voor de praktijk 10-1

In een kasboek schrijf je op: je inkomsten je uitgaven wat je overhoudt of tekortkomt 10-2

Een begroting: een schatting van de verwachte kosten 10-3

Een budget: een vast bedrag dat je voor iets gereserveerd hebt 10-4

Voorwaarden voor een bijstandsuitkering: de cliënt: is 18 jaar of ouder is Nederlander woont of verblijft in Nederland is niet gedetineerd is niet vermogend 10-5

Cliënten met een bijstandsuitkering zijn verplicht: zich desgevraagd te legitimeren álle wijzigingen in hun situatie te melden bij de gemeente intensief te zoeken naar betaald werk zich correct te gedragen tegenover medewerkers van de gemeente zich te houden aan de budgetteringsplicht, als de gemeente die oplegt 10-6

Toeslagen: langdurigheidstoeslag bijzondere bijstand reserveringstoeslag 10-7

Bijzondere bijstand: eenmalige bijstand periodieke bijstand 10-8

De reserveringstoeslag is bedoeld voor reparatie, vervanging of aanschaf van: fietsen woningstoffering en -meubilering duurzame gebruiksgoederen, zoals een koelkast, wasmachine, matras huishoudelijke elektrische apparaten 10-9

Oorzaken van schulden: koopkrachtdaling ondersubsidiëring overbesteding en compensatie 10-10

Overbesteding en compensatie: - voldoende inkomen - hogere uitgaven dan inkomsten compensatie: - onvoldoende inkomen - ontkenning van de eigen financiële situatie - dure uitgaven om niet onder te doen voor anderen 10-11

Vormen van schuldhulpverlening: budgetadvies budgetbegeleiding budgetbeheer schuldsanering schuldbemiddeling 10-12

Schuldsanering: zonder afkoop: cliënt lost zelf de hele schuld af met afkoop: cliënt lost een gedeelte af, rest wordt kwijtgescholden 10-13

Schuldeisers: preferente schuldeisers concurrente schuldeisers 10-14

De inhoud van dit thema: 11.2 Belangen behartigen, wanneer en waarom? 11.3 Pleiten 11.4 Bemiddelen 11.5 Signaleren en onderzoeken 11.6 Ethische kwesties 11.7 Tips voor de praktijk 11-1

Belangen behartigen is: in ernstige kwesties opkomen voor je cliënt die dat niet voor zichzelf kan 11-2

Succesfactoren: kennis van de sociale kaart en andere hulpverleners een weinig voorkomend probleem 11-3

De zes W’s: wie? wat? waar? wanneer? waarom? op welke manier? 11-4

Opzetten en onderhouden van een netwerk: bezoek aan andere instellingen meedoen in overleggroepen met andere instellingen cliënten begeleiden naar andere instellingen collega’s raadplegen activiteiten ontwikkelen 11-5

Voorbereiding pleiten: informatie verzamelen argumentatie opzetten de situatie en het probleem van je cliënt helder maken een beroep doen op de instelling (emotioneel én verstandelijk) 11-6

Opbouw van het gesprek: aanloopfase planningfase themafase slotfase 11-7

In de themafase: luister je actief breng je begrip op voor de ander gebruik argumenten voor wat je wilt weerleg tegenargumenten van de ander blijf je vriendelijk en beleefd houd je de relatie goed ben je zo eerlijk mogelijk zoek je naar gemeenschappelijke belangen probeer je tot een oplossing te komen 11-8

Als bemiddelaar: zoek je naar een oplossing die voor beide partijen aanvaardbaar is 11-9

Streefpunt en een weerstandspunt: streefpunt: het maximaal haalbare resultaat weerstandspunt: het minimum dat een partij nog haalbaar vindt 11-10

Voorwaarden voor bemiddeling: beide partijen moeten vertrouwen hebben in de bemiddelaar de machtsverschillen tussen beide partijen zijn niet erg groot de cliënt kan en wil verantwoordelijkheid dragen voor het eigen gedrag politie en justitie zijn niet bij het conflict betrokken 11-11

Signaleren is: een tekort opmerken in wet- en regelgeving of in voorzieningen waardoor cliënten niet optimaal kunnen functioneren 11-12

Bij problemen bij je cliënten moet je: signaleren registreren analyseren actie of geen actie ondernemen controleren evalueren 11-13

Gegevens op het signaleringsformulier: je eigen naam en functie de naam en het adres van de organisatie waar je werkt het probleem dat je gesignaleerd hebt in één of twee zinnen de doelgroep bij wie het probleem zich voordoet de oorzaak van het probleem een toelichting 11-14

Probleemanalyse: wat is het probleem? wie heeft het probleem? moet het probleem opgelost worden? hoe ziet het probleem eruit? kan het probleem opgelost worden? hoe moet het probleem opgelost worden? wie moet het probleem oplossen? 11-15

Valkuilen: loyaliteit aan de eigen organisatie loyaliteit aan cliënten het probleem van de ander tot je eigen probleem maken 11-16

Bij ethische dilemma’s kun je: praten met je cliënt praten met collega’s 11-17

Algemeen voorkomende ethische kwesties: privacy geld en goederen strafbare handelingen 11-18

De inhoud van dit thema: 12.2 Informatie, voorlichting en advies 12.3 Voorlichting, wanneer en waarom? 12.4 Vormen en doelen van voorlichting 12.5 Persoonlijke voorlichting 12.6 Voorbereiding van een voorlichtingsgesprek 12.7 Praktijkvoorbeelden 12.8 Adviseren van cliënten 12.9 Adviesgesprekken 12.10 Fasen in het adviesgesprek 12.11 Tips voor de praktijk 12-1

Informatie, voorlichting en advies: informatie: losse en feitelijke gegevens die je met elkaar combineert voorlichting: gegevens geordend tot een gestructureerd en neutraal verhaal over één onderwerp advies: voorlichting, gericht op een persoonlijke vraag en situatie, vaak subjectief 12-2

Wanneer voorlichting? • op verzoek van de cliënt • op eigen initiatief • op initiatief van de organisatie 12-3

Waarom voorlichting? • de cliënt mist het overzicht • de cliënt mist kennis 12-4

Belang van voorlichting: • de cliënt kan zelfstandig en • weloverwogen • een keuze maken uit het aanbod 12-5

Mogelijke vormen van voorlichting: • informatieve voorlichting • educatieve voorlichting • preventieve voorlichting • vormende voorlichting • persuasieve voorlichting 12-6

Persoonlijke voorlichting: • gericht op individuen of • gericht op een klein groepje waarvan de leden iets gemeenschappelijks hebben • meestal mondeling 12-7

Een voorlichtingsgesprek voorbereiden: • beginsituatie onderzoeken • doelen formuleren • voorlichtingsmethode kiezen 12-8

Drie communicatiedoelen: • kennisdoel; informatie en kennis overdragen • houdingsdoel; de attitude (houding) beïnvloeden • gedragsdoel; het gedrag veranderen 12-9

Advies geven of vragen, als: • het om ingewikkelde informatie gaat • de gevolgen van een besluit erg zwaar wegen • de persoon in kwestie moeilijk een besluit kan nemen 12-10

Resultaat van het adviesgesprek: • het is duidelijk wat het probleem is • de cliënt heeft het gevoel dat de smd’er het probleem begrijpt • de cliënt heeft een advies gekregen waarmee hij het probleem kan oplossen 12-11

Redenen voor advies: • de cliënt mist de juiste kennis om het probleem te kunnen oplossen • de cliënt heeft emotionele weerstand tegen (zelfbedachte) oplossingen • de cliënt kan het probleem niet analyseren 12-12

Twee structuren voor het adviesgesprek: • diagnose-receptmodel • participatiemodel 12-13

Fasen van het adviesgesprek: • de aanloopfase • de planningsfase • de themafase • de slotfase 12-14

De inhoud van dit thema: 13.2 Massamediale voorlichting 13.3 Publieksvoorlichting 13.4 Vaststellen van de voorlichtingsbehoefte 13.5 Bestaand informatiemateriaal omzetten in voorlichting 13.6 Passende distributiekanalen benutten 13.7 Voorlichting geven aan een cliëntgroep 13.8 Hanteren van (technische) hulpmiddelen 13.9 Tips voor de praktijk 13-1

Aandachtspunten bij gebruik van massamedia: is het tijdstip van uitzending of plaatsing van het bericht goed? is het middel goed gekozen? bij tv en radio: is de zender goed gekozen? 13-2

Directe en indirecte voorlichting: directe voorlichting: er is direct contact tussen voorlichter en publiek indirecte voorlichting: er bevinden zich een of meer schakels tussen voorlichter en publiek 13-3

Publieksvoorlichting: taak van bijvoorbeeld de overheid vaak via massamediale middelen ook via informatiebalies of via mondelinge presentaties 13-4 193

Actieve en passieve voorlichting: • actieve voorlichting: - het publiek moet iets weten - de voorlichter is actief • passieve voorlichting: - burgers willen iets weten - de voorlichter is passief 13-5

Twee basisgroepen: groepen die je van dichtbij kent groepen die onbekend zijn voor je 13-6

Vragen voor de doelgroepanalyse: welke kennis heeft deze groep nodig? welke kennis heeft ze al over dit onderwerp? wat wil ik dat de doelgroep met de kennis doet? wat moet de doelgroep kunnen na de voorlichting? wat moet de doelgroep doen na de voorlichting? 13-7

Van onduidelijke naar duidelijke teksten: • begrijpen wat er staat • de tekst herformuleren zonder moeilijke woorden of zinswendingen 13-8

Herformuleren: maak lange zinnen korter vervang moeilijke woorden en vaktaal door eenvoudige woorden orden de tekst breng alinea’s aan maak gebruik van kopjes 13-9

Distributiekanalen: folders en brochures massamedia voordracht beurzen en tentoonstellingen andere distributiekanalen 13-10

Voorwaarden voor informatie geven op een beurs: zorg voor duidelijke en heldere informatie zorg ervoor dat de organisatie waarvoor je werkt, zich duidelijk kan profileren ga alleen naar beurzen en tentoonstellingen als je zeker weet dat daar veel mensen uit jouw doelgroep komen andere vormen van voorlichting 13-11

Niet-technische hulpmiddelen bij presentaties: schoolbord of whiteboard flip-over 13-12

Technische hulpmiddelen bij presentaties: overheadprojector beamer dvd 13-13

Wat staat er op de hand-out? spreekschema achtergrondinformatie toelichting op één of enkele onderdelen grafieken, diagrammen of tabellen 13-14

De inhoud van dit thema: 14.2 Vakkennis en vaardigheden bijhouden 14.3 Supervisie 14.4 Intercollegiale toetsing 14.5 Intervisie 14.6 Tips voor de praktijk 14-1

Supervisie is: onder begeleiding van een supervisor door reflectie leren jezelf te verbeteren op een van tevoren bepaald gebied 14-2 205

Intercollegiale toetsing: 1 onderwerp kiezen 2 analyse van de huidige situatie 3 doel vaststellen 4 gewenste situatie 5 de praktijk 6 vastlegging 14-3

Voorwaarden voor intervisie: het probleem dat het groepslid inbrengt, is werkelijk een probleem voor dit groepslid de collega’s in de groep schenken al hun aandacht aan het probleem en aan het groepslid, zonder te oordelen de groepsleden komen niet met pasklare oplossingen aan er is onderling vertrouwen en de groepsleden gaan integer met informatie om 14-4

Intervisie in acht stappen: 1 inbreng van het probleem 2 open vragen uit de groep voor probleemverheldering; de vragen worden opgeschreven 3 aangeven of de vragen wel of niet te maken hebben met het dilemma 4 opnieuw open vragen uit de groep, de probleemhebber beantwoordt ze direct, zonder discussie 5 ieder groepslid beschrijft het probleem/dilemma 6 de probleemhebber geeft aan in hoeverre de dilemma’s goed geformuleerd zijn en formuleert nu zelf het dilemma 7 discussie over de oorzaak van dit dilemma 8 groepsleden coachen de probleemhebber, zodat die een eigen oplossing kan formuleren 14-5

De inhoud van dit thema: 15.2 Wat is kwaliteit? 15.3 Kwaliteitssystemen 15.4 Instructies en procedures opvolgen 15.5 Ergonomisch werken 15.6 Tips voor de praktijk 15-1

Kwaliteit is: een relatief begrip een beleving 15-2

Kwaliteitszorg: betreft alle activiteiten gericht op verbetering van de dienstverlening 15-3

Aspecten van een kwaliteitssysteem: kwaliteitseisen kwaliteitsinstrumenten kwaliteitscontrole kwaliteitsborging 15-4

Een kwaliteitsinstrument: is een middel om te voldoen aan de kwaliteitseisen 15-5

Kwaliteitsborging: een garantie dat aan de kwaliteitseisen voldaan wordt 15-6

Ergonomische voorschriften: waarom? lichamelijke klachten voorkomen psychische klachten voorkomen waarvoor? goed meubilair goed werkmateriaal 15-7

De inhoud van dit thema: 16.2 Plannen 16.3 Organiseren 16.4 Vergaderen en overleggen 16.5 Een overleg organiseren 16.6 Samenwerken en afstemmen met collega’s 16.7 Tips voor de praktijk 16-1

Verschil tussen beleidsplan en werkplan: beleidsplan: geeft aan wat de algemene doelen van de organisatie zijn werkplan: geeft aan langs welke weg de organisatie deze doelen wil bereiken 16-2

Conceptwerkplan opstellen: 1 bepaal de periode: macro, meso of micro 2 bepaal een tijdpad 3 verdeel de taken 4 bepaal de mate van gedetailleerdheid 5 verzamel informatie 6 zoek afstemming 7 vraag akkoord 16-3

Plannen: 1 stappenplan maken 2 draaiboek maken 3 checklist maken 16-4

Een vergadering heeft: een agenda een voorzitter deelnemers een notulist 16-5

BOB-fasen: beeldvorming oordeelsvorming besluitname en besluituitvoering 16-6

Besluitvormingsregels: meerderheid consensus unanimiteit delegatie veto 16-7

Organiseren incidenteel overleg: hoe benader ik medewerkers van andere instellingen? welke teamleden moeten deelnemen aan het overleg? is een eenmalig overleg voldoende of zijn er meer overlegrondes nodig? heb ik deskundigen nodig? welke status heeft het overleg? wat zijn de randvoorwaarden? 16-8

Voorwaarden voor samenwerking: er is een gezamenlijk doel iedereen is voldoende deskundig om zijn taak uit te voeren de verhoudingen zijn duidelijk iedereen is gemotiveerd 16-9

Bijeenkomst voor een samenwerkingsplan: uiteenzetting van het samenwerkingsplan keuze van geschikte doelen uit het plan inventarisatie van de werkzaamheden verdeling van de taken vastleggen van afspraken 16-10

De inhoud van dit thema: 17.2 Evaluatie van de dienstverlening 17.3 Het evaluatiegesprek 17.4 Bereikte resultaten 17.5 Metacommunicatie 17.6 Het evaluatierapport 17.7 Tips voor de praktijk 17-1

Je evalueert de dienstverlening op basis van: het dienstverleningsplan concrete doelen bereikte doelen en niet-bereikte doelen de manier waarop de doelen bereikt zijn 17-2

Doelen evaluatiegesprek: kennisdoel: je weet wat bereikt is en wat nog niet houdingsdoel: cliënt is gemotiveerd nieuwe doelen te halen gedragsdoel: cliënt doet zijn best doelen te halen 17-3

Structuur evaluatiegesprek: aanloopfase planningfase themafase slotfase 17-4

Jouw houding in het evaluatiegesprek: je houdt rekening met het niveau van je cliënt je geeft je cliënt ruimte om te spuien je staat open voor ideeën van de cliënt 17-5

Twee soorten evaluatie: productevaluatie: het resultaat procesevaluatie: de manier waarop het resultaat bereikt is 17-6

Resultaten evaluatie: doelen zijn gehaald, de dienstverlening wordt beëindigd doelen zijn gedeeltelijk gehaald, er is meer tijd nodig voor de resterende doelen doelen zijn niet gehaald en worden bijgesteld doelen zijn niet gehaald, de dienstverlening wordt beëindigd 17-7

Een evaluatiegesprek bevat metacommunicatie: op inhoudsniveau op betrekkingsniveau 17-8

Soorten evaluatierapporten: evaluatierapporten met een extern doel evaluatierapporten met een intern doel 17-9

Een evaluatierapport: maakt onderscheid tussen meningen en feiten is concreet en duidelijk houdt rekening met de doelgroep bevat alleen relevante gegevens 17-10 235