Introductie: vertellen dat de taxichauffeurs in deze training leren hoe zij de gedragsprotocol kunnen gebruiken en toepassen in de praktijk. Lastige situaties in de taxi professioneel omgaan met passagiers binnen het contactvervoer Naam trainer – Naam bedrijf Datum, Plaats training

Welkom + Planning Voorstellen Terugblik op de internetcursus De specialisten aan het woord Pauze Model: ‘De 4 leerstadia’ Implementatie van de gouden regels Protocol + Vertrouwd persoon - Einde - Er wordt er vanuit gegaan dat alle deelnemers de online cursus hebben gevolgd.

Internetcursus - Wat is u bijgebleven? - Eyeopeners? Tips? Nog vragen? Terugblik op de online training: Wat is je het meest bijgebleven? Wat waren eyeopeners? Wat waren de vragen waar de deelnemers nog mee zijn blijven zitten?

Het protocol is ontwikkeld om: Waarom? Het protocol is ontwikkeld om: chauffeurs te beschermen chauffeurs duidelijkheid te bieden problemen te voorkomen kwetsbare groep passagiers zo goed mogelijk te vervoeren Duidelijk maken waarom het protocol er is. Het protocol is er niet om de chauffeur terecht te wijzen, maar alleen om zijn goedbedoelde acties niet te laten escaleren. [Plaatje invoegen?]

Stelling 1 Na een leuke attentie voor je verjaardag mag je best iemand met een knuffel bedanken. Eens Oneens Oneens Amicaal gedrag is ongewenst. Gedraag u professioneel en bewaar een professionele afstand. Voorbeeld: Bewaar fysieke afstand door je hand uit te steken voor een handdruk als de passagier je wil omhelzen. Verstandelijk beperkten willen over het algemeen graag fysiek contact maken.

Stelling 2 Dit is de juiste manier om een passagier te helpen met haar veiligheidsgordel. Eens Oneens Oneens Vermijd indien mogelijk lichamelijk contact. Laat bij voorkeur de passagier zelf de gordel vastmaken. Hang nooit zomaar over passagiers heen. Dit kan totaal verkeerd opgevat worden. Vraag altijd toestemming aan de passagier en vertel wat u gaat doen.

Stelling 3 Een passagier benadert u agressief. U maakt hier een melding van bij de begeleiding/ouders of het taxibedrijf. Eens Oneens -Oneens -Maak hiervan altijd melding bij zowel de begeleiding áls de centrale. -Hebben de chauffeurs al eens te maken gehad met agressiviteit? Bijvoorbeeld in het vervoer na het uitgaan? Hoe hebben ze toen gehandeld? Zaak is om er met elkaar goed over te praten en om hier beleid over te hebben.

Stelling 4 Eens Oneens Een passagier vraagt aan u of u verliefd bent op iemand. U blijft vriendelijk, maar gaat over op een onderwerp. Eens Je blijft menselijk en rustig als een passagier te intieme vragen aan u stelt. Ga vriendelijk over op een ander gespreksonderwerp. Maak vervolgens van deze situatie melding bij de centrale en de ouders/begeleiding. Hebben de deelnemers hier wel eens ervaring mee gehad? Wat deden ze toen? En hebben ze dit ook wel eens meegemaakt met normaal begaafde passagiers in bijvoorbeeld het ziekenvervoer? Eens Oneens

Stelling 5 U krijgt een ongewoon cadeau, u kunt het beste net doen of u het leuk vindt en het in ontvangst nemen. - Eens Verstandelijk beperkte mensen geven graag een cadeau als ze u aardig vinden. Dit hoeft niet altijd iets nieuws te zijn of iets wat u zou verwachten. Volgens het protocol mogen chauffeurs alleen cadeaus aannemen in het bijzijn van ouders of verzorgers, maar dat is in de praktijk niet altijd haalbaar. Meld het daarom altijd als er een cadeau gegeven wordt. Zij zijn hier niet altijd van op de hoogte. Hebben de chauffeurs dit al eens meegemaakt? Er kunnen bijvoorbeeld ook cadeaus worden meegenomen in het ziekenvervoer. Eens Oneens

Stelling 6 U vervoert een volwassen passagier met een flinke verstandelijke beperking. U spreekt deze passagier altijd met ‘u’ en ‘meneer/mevrouw’ aan als u hem voor het eerst ophaalt. - Eens Behandel volwassen passagiers altijd als volwaardige personen. Ook wanneer er sprake is van een flinke verstandelijke beperking. Behandel die persoon net zoals u bij een normaal begaafd volwassen persoon zou doen. Eens Oneens

Stelling 7 Twee passagiers zitten te zoenen op de achterbank. U zegt hier iets van waardoor ze er mee stoppen. Het incident is hiermee afgehandeld. - Oneens Maakt altijd melding bij de begeleiders/ouders of het taxibedrijf . Doe dit bij alle situaties wanneer er ongewenst fysiek of seksueel getint gedrag voorkomt. Eens Oneens

Stelling 8 U ontvangt een vriendschapsverzoek van een passagier op Facebook. Het is wel zo vriendelijk om dit te accepteren. - Oneens Blijf professioneel in het contact met passagiers. Vermeld aan de passagier in kwestie waarom u het verzoek niet accepteert. Maak in zo’n situatie ook melding bij ouders of verzorgers en het taxibedrijf. Hebben de chauffeurs dit wel eens eerder meegemaakt? Eens Oneens

Extra: filmpjes met stellingen 1. Stelling ‘aanspreken’ 2. Stelling ‘gedrag’ 3. Stelling ‘gordel’ - Deze filmpjes kunnen als extra oefening worden getoond óf in plaats van de stellingen met de foto’s. - Alle stellingen in de filmpjes zijn ‘oneens’.

Extra: filmpjes met stellingen 4. Stelling ‘melding’ 5. Stelling ‘mooie jurk’ 6. Stelling ‘taxipaspoort’ 7. Stelling ‘pictokaart’ - Deze filmpjes kunnen als extra oefening worden getoond óf in plaats van de stellingen met de foto’s. - Alle stellingen in de filmpjes zijn ‘oneens’.

Film ‘Ik fout? Hoezo?’ Deze film hebben de cursisten bekeken via de train de trainer internetcursus.

De specialisten Link maken naar de film de specialisten. Dit is een WMV bestand. Instellen dat hij full-screen gaat afspelen.

Film ‘Ik fout? Hoezo?’ Reacties Dit zijn meningen van specialisten. Je hebt als chauffeur ook te maken met de mening van ouders! - Het is goed om als taxibedrijf ook zelf een mening of beleid te hebben. Hiervoor kan gebruik gemaakt worden van het protocol. - De film maakt veel emoties los bij de deelnemers. Het vraagt om reacties en discussies. Met name omdat de rol van de taxichauffeurs en de ouders weinig naar voren komt. Geef als trainer de ruimte voor deze discussie als uitlaatklep. - Sluit af door te vertellen dat niet alles klakkeloos overgenomen hoeft te worden, het is de méning van een aantal experts. Een taxibedrijf heeft zelf ook een mening. Net als dat de ouders ook een mening hebben! Dit kan botsen met elkaar, waar je als taxichauffeur tussenin zit. - Het is belangrijk dat de mening van het bedrijf duidelijk is voor elke chauffeur, dit kan door het vast te leggen in een gedragscode. De mening van een taxibedrijf wordt vertaald in het beleid van een bedrijf. Hierover na de pauze meer.

Pauze

II Bewust onbekwaam III Bewust bekwaam I Onbewust onbekwaam IV De 4 leerstadia II Bewust onbekwaam III Bewust bekwaam Het filmpje voor de pauze (met commentaar bij de verkeerde voorbeelden) maakt flink wat emoties los (boosheid/teleurstelling): het gevoel dat je niks goed doet, dat niks mag, alle spontaniteit wordt afgekeurd etc. Deze reacties zijn heel logisch, en kunnen goed uitgelegd worden met onderstaand model. - Het model: als startpunt ben je meestal onbewust onbekwaam. Je doet wat je doet, zonder dat je je ervan bewust bent wat je wel of niet goed doet (je kunt natuurlijk ook onbewust bekwaam zijn, dan ben je een natuurtalent ). Door het zien van het tweede filmpje zie je wat je niet goed doet (bewust onbekwaam). Geconfronteerd worden met iets wat je niet goed doet is natuurlijk nooit leuk, dat maakt dan ook die negatieve emoties los. Door het volgen van de online training en het overdragen van de inhoud van deze training, ben je als het goed is na afloop bewust bekwaam en uiteindelijk zul je het geleerde automatisch uitvoeren en ben je onbewust bekwaam. Het is goed om af en toe terug te gaan naar fase 3, om niet altijd op de automatische piloot te varen. Hoe doe je dit? Door bijvoorbeeld gesprekken / intervisie e.d. Taxileraren kunnen teruggaan naar fase 3 door vragen te stellen over het eigen handelen aan de chauffeurs bij lastige situaties. Doel schema voor taxileraren: Ze kunnen dit schema inzetten bij het overdragen van de kennis aan de chauffeurs. Ze kunnen het echter ook gebruiken voor zichzelf om te begrijpen waarom het voor een chauffeur emotioneel reageert op fase 2. Bij de implementatie van het protocol kunnen ze hier dus mee spelen. I Onbewust onbekwaam IV Onbewust bekwaam Mate van bewustheid Mate van bekwaamheid

Fase 1: Onbewust onbekwaam In het begin onbewust van eigen gedrag: Helpen met gordel Handelingen kunnen anders opgevat worden. Je bent net begonnen als chauffeur. Eén ding is belangrijk: Het gebruik van de veiligheidsgordel. Je doet alle moeite om te zorgen dat je passagier de veiligheidsgordel op de juiste manier draagt, desnoods help je een handje.

Fase 2: Bewust onbekwaam Klacht gehad: Verontwaardigd dat hulp verkeerd was opgevat Let nu beter op bij helpen met gordel omdoen Na dag 1 heb je een klacht gehad. De passagier had jouw hulp als onprettig ervaren; je zou aan haar gezeten hebben. Je bent je pijnlijk bewust van het feit dat je er helemaal niet aan gedacht hebt dat jouw goedbedoelde handeling verkeerd was opgevat.

Fase 3: Bewust bekwaam Meer ervaring: Veel verschillende ervaringen opgedaan - Minder schrikreacties De eerste maand zit erop. Het lukt je steeds beter om te gaan met afwijkend gedrag van je passagiers. Je bemerkt dat je ‘het vak’ in de vingers begint te krijgen.

Fase 4 : Onbewust bekwaam Ervaren professionele chauffeur: Automatisch correct handelen Handig in omgang met doelgroep - Melding bij afwijkend gedrag Een voorbeeld voor nieuwe chauffeurs. Inmiddels ben je enige tijd aan de slag. Je hoeft niet meer na te denken bij de handelingen die je doet. Passagiers die je proberen te omhelzen geef je bijvoorbeeld keurig een hand. Geen doelgroep zet je nog voor problemen. Afwijkend of ongewenst gedrag bespreek je met de leiding. Je betrapt jezelf er de laatste tijd zelfs op dat het je opvalt dat nieuwe chauffeurs nog niet weten hoe ze een passagier correct moeten behandelen. (je irriteert je hier zelfs aan). Je biedt hulp aan deze nieuwe chauffeurs bij vragen.

Bespreking gedragscode: Verkorte versie van het gedragscode: * Wees respectvol * Bied veiligheid * Leef afspraken na * Vermijd aanrakingen * Wees alert * Spreek correct * Handel correct * Vraag toestemming * Houd gesprekken neutraal * Geef geen persoonlijke attenties * Houd persoonlijke afstand Deel hierbij een A4’tje uit de met de gedragscode (hierboven staat de verkorte versie ervan). - Vraag bijvoorbeeld bij elk punt of iemand er een concreet voorbeeld bij kan noemen uit de praktijk.

Gedragscode in de 4 gouden regels Communiceer: * Wees respectvol * Wees alert * Spreek correct * Vraag toestemming Informeer jezelf: [* Goede voorbereiding] Werk taakgericht: * Vermijd aanrakingen * Houd gesprekken neutraal * Geef geen persoonlijke attenties * Houd persoonlijke afstand * Handel correct Werk verantwoord: * Bied veiligheid * Leef afspraken na De gedragscode is goed in de 4 gouden regels (uit de trainingsfilm) te passen. [op de achterkant van het uitdeelA4’tje zetten?] - Alleen Informeer jezelf blijft leeg: het gedrag dat daar bij hoort heeft meer met de voorbereiding te maken, dan met gedragingen tijdens het werk. We komen hierop terug.

Vertel wat je doet tegen de passagier en vraag toestemming. Communiceer Vertel wat je doet tegen de passagier en vraag toestemming. Wees respectvol en behandel de passagier zoals u zelf behandeld wilt worden. Bij problemen of vragen, koppel altijd terug naar instelling/ school/ouders en het taxibedrijf. Wees alert, spreek passagiers aan bij ongewenst gedrag en meld incidenten aan het taxi- bedrijf. Blijf menselijk in de communicatie, dus vrolijkheid en gezelligheid mag! - We hebben te maken met een kwetsbare doelgroep. Ze hebben een speciale aanpak nodig waarbij het belangrijk is dat iedereen op dezelfde handelt. Communicatie met elkaar is dus van groot belang! - Je implementeert de Communiceer-regel door bijvoorbeeld met elkaar te formuleren welk gedrag als grensoverschrijdend/incident beschouwd kan worden en moet worden gemeld. Ook moet duidelijk zijn waar dit gemeld moet worden. Verder is het goed te checken of iedere chauffeur op de hoogte is van de regel om toestemming te vragen bij het aanraken van een passagier.

Vraag informatie op bij de instelling of Informeer jezelf Vraag informatie op bij de instelling of kijk van te voren naar het taxipaspoort. Houd goed contact met de instelling zodat je op de hoogte bent als er iets bijzonders gebeurt. Vraag informatie op over de passagiers (bijvoorbeeld bij ziekenvervoer) - Bereid jezelf goed voor op de cliënten die je gaat vervoeren. - Je implementeert de Informeer jezelf-regel door bijvoorbeeld met elkaar af te spreken welke informatie elke taxichauffeur moet hebben van een passagier en hoe vaak contact gelegd dient te worden met de instelling. Ook is het goed af te spreken met de instelling wat de gang van zaken is bij incidenten (wanneer en bij wie moet dit gemeld worden).

Werk Taakgericht Houd professionele afstand (realiseer je dat bepaalde situaties/handelingen kunnen worden ervaren als intimiderend). - Houd gesprekken neutraal. Geef geen cadeautjes of snoep. Focus op je taak als chauf- feur, maar blijf menselijk. - Je implementeert de Werk Taakgericht-regel door bijvoorbeeld met elkaar afspraken te maken over de nuances die je kunt aanbrengen in het professioneel afstand houden. Welke gespreksonderwerpen zijn ok, welke zijn te intiem? Zijn er uitzonderingen bij het geven van een attentie? Maak hier dan afspraken over.

Werk Verantwoord Zorg dat iedereen zich veilig voelt en houd je aan de afspraken. (Kom alleen in ruimtes die met de zorginstantie zijn afgesproken.) Weet wat je in welke situatie moet doen (bijvoorbeeld bij inciden- ten). - Je implementeert de Werk Verantwoord-regel door bijvoorbeeld met elkaar afspraken te maken over de incidentregistratie.

Overeenstemming met elkaar Protocol Belang protocol: Overeenstemming met elkaar Houvast bij problemen Je weet hoe verantwoord te werken Beginnen met te vertellen dat we hiervoor hebben besproken hoe we de 4 gouden regels kunnen implementeren in het bedrijf. Dit kun je vastleggen in een protocol. Vraag eerst waarom het belangrijk is een protocol te hebben. - Deel het protocol uit. Loop het snel door en bespreek wat uitgebreider de 3 interacties. Nog niet diep ingaan op vertrouwd persoon.

Vertrouwd persoon - Waar ga je heen voor het in vertrouwen bespreken van een lastige situatie? - Waarom een vertrouwd persoon: - Het op 1 centrale plaats terecht komen van wat zich voordoet binnen je bedrijf - Op dezelfde wijze omgaan met problemen - Er is een luisterend oor voor collega’s - Zwaarte van situatie kunnen inschatten - Doorverwijzen naar gerichte deskundige hulp Vertel dat we nog wat dieper ingaan op de vertrouwd persoon uit het protocol. Eerst de vraag stellen, dan de punten bij ‘waarom vertrouwd persoon’ laten invliegen.

Vertrouwd persoon Welke vaardigheden moet een vertrouwd persoon bezitten? Goed kunnen luisteren Integer Empathisch Snel kunnen handelen Goed bereikbaar Vertrouwd door collega’s en directie Goede kennis van sociale kaart Hebben jullie een collega in gedachte die hier geschikt voor zou kunnen zijn?

Bedankt en tot ziens! Afsluiting Terugkoppeling en evaluatie met de deelnemers. Wat heb je nog nodig om het protocol handen en voeten te geven in het bedrijf? Met andere woorden: Wat moet nog ontwikkeld worden?