Workshop SENS Zwolle, 22 november 2012 - St Jansdal en Kennemerziekenhuis Workshop SENS Zwolle, 22 november 2012

Agenda SENS SENS in de praktijk: 15.30 uur          team contactcenter zorgaanbieders 15.40 uur          team machtigingen 15.50 uur          team declaratieservice zorgaanbieders Terugblik

Agenda SENS SENS in de praktijk: 15.30 uur          team contactcenter zorgaanbieders 15.40 uur          team machtigingen 15.50 uur          team declaratieservice zorgaanbieders Terugblik

Film: Algemene inleiding SENS Zie: Sharepoint > CV in 2 weken > Filmpjes > Algemene inleiding SENS Duur: 4,5 minuut NB Gaat nog uit van oude identiteit, maar bijt elkaar volgens mij niet Gaat nog uit van oude uitrol, maar zo hebben waarschijnlijk een groot deel van de medewerkers dit meegaat. Korte toelichting passend.

SENS neemt de klant als uitgangspunt, en betekent een verbetering van zowel kwaliteit, doorlooptijd als kosten Minimale kosten Een klant krijgt wat hij nodig heeft, op het juiste moment en zonder fouten Alle activiteiten voegen maximale waarde toe … Juiste kwaliteit … om de door klant vereiste kwaliteit … * Energizer klantwaarde * Het doel is om aan de hand van het polisspel inzicht te vergaren van klantwaarde op kwaliteit, tijd en kosten * Op flip inventariseren wat deelnemers als klant willen * OH: Driehoeksrelatie tussen tijd, kwaliteit en kosten weergeven in slide Minimale tijd … op het vroegst mogelijke tijdstip te leveren (volgens afspraak).

Operationeel Management SENS draagt bij aan het verbeteren van klantwaarde, medewer- kers waarde en financiële waarde (Value Profit Chain) Klant waarde Medewerker Waarde Operationeel Management Proces Optimalisatie Houding & Gedrag Klantwaarde, Financiële waarde, Medewerkerwaarde - Vragen: “Waar doen we het voor?”. Zorg dat zaal de 3 waardes benoemt, en teken die 3 bollen dan op de flip - Noot hierbij is: Als klanten tevreden zijn, komen ze terug, en zorgen voor financiele waarde. Daarnaast worden medewerkers meer tevreden als klanten tevreden worden (minder rompslomp, minder frustratie, minder klachten, medewerker kan invloed uitoefenen op processen, waardoor klantwaarde en dus fin. waarde weer stijgt) De 3 bollen - Vraag: “Leuk, maar hoe gaan we dit dan doen?” - Inventarisen en op flip schrijven - Processen beter - Besturing - Juiste mindset * Uitleg van het plaatje: - Waarom we het doen? - Wat is de aanpak? * Als antwoord deelnemers “De klant vragen wat ie wil”  zit in aanpak van drie bollen (bijv. KTV-enquete in OM, Klantinterviews in HG) Financiële waarde

Hoe bereikt SENS dat effect? Medewerker Waarde Klant waarde Operationeel management Operationeel Management Prestatiemanagement Capaciteitsmanagement Medewerkermanagement Proces Optimalisatie Houding & Gedrag Proces optimalisatie Houding en gedrag Verminderen van verspilling in processen Verminderen van variabiliteit en inflexibiliteit in uitvoering Voorbeeldgedrag vertonen Change story doorleven (waarom SENS) Vaardigheden bouwen d.m.v. opleiding Waar nodig beloning en waardering aanpassen Klantwaarde, Financiële waarde, Medewerkerwaarde - Vragen: “Waar doen we het voor?”. Zorg dat zaal de 3 waardes benoemt, en teken die 3 bollen dan op de flip - Noot hierbij is: Als klanten tevreden zijn, komen ze terug, en zorgen voor financiele waarde. Daarnaast worden medewerkers meer tevreden als klanten tevreden worden (minder rompslomp, minder frustratie, minder klachten, medewerker kan invloed uitoefenen op processen, waardoor klantwaarde en dus fin. waarde weer stijgt) De 3 bollen - Vraag: “Leuk, maar hoe gaan we dit dan doen?” - Inventarisen en op flip schrijven - Processen beter - Besturing - Juiste mindset * Uitleg van het plaatje: - Waarom we het doen? - Wat is de aanpak? * Als antwoord deelnemers “De klant vragen wat ie wil”  zit in aanpak van drie bollen (bijv. KTV-enquete in OM, Klantinterviews in HG) Financiële waarde

Agenda SENS SENS in de praktijk: 15.30 uur          team contactcenter zorgaanbieders 15.40 uur          team machtigingen 15.50 uur          team declaratieservice zorgaanbieders Terugblik

SENS in de praktijk

Agenda SENS SENS in de praktijk: 15.30 uur          team contactcenter zorgaanbieders 15.40 uur          team machtigingen 15.50 uur          team declaratieservice zorgaanbieders Terugblik

Bedankt voor uw aandacht!