Klantenservice 2.0: het lerend vermogen van de klantenservice als vliegwiel voor een optimale klantervaring Capgemini Nederland BV Consulting Services Practice Marketing, Sales, Service Marc van Nielen ITO jaarcongres 13 november 2008 © 2008 Capgemini. All rights reserved

Klantenservice 2.0 / lerende organisatie gaat over & Interactie Marketeers in de zaal? Service in de zaal Allebei? -> mazzel --> info wordt niet vervormd/gefilterd door andere afdeling Informatie interessant: alleen als voldaan wordt aan behoefte (ipv aanbodfocus) - seminar nu is eenmalig  hoe continu? Vermogen er iets mee te doen: wat zegt de baas morgen over je mooie ideeen over lerende organisatie en communities?  terug aan je werk? © 2008 Capgemini. All rights reserved

} Voice of the Customer …zoals waargenomen door de Klantenservice …zoals bekend bij Productmanagement } …zoals waargenomen door de Klantenservice

Voice of the Customer Niet gebeld (nog) geen klant © 2008 Capgemini. All rights reserved

Informatie verkrijgen, verspreiden en interpreteren Voice of the Customer/Market Productkwaliteit Behoefte Concurrentie Voice of the Process On target?, benchmarks, operationeel excellent? Voice of the Business Strategie en targets, wat willen wij? © 2008 Capgemini. All rights reserved

Focus kleurt de interpretatie KS 1.0 Productfocus Afdelingsfocus Reactief KS 2.0 Waardefocus X-afdeling/extern Interactie © 2008 Capgemini. All rights reserved

Waarde/behoefte focus, X-afdeling en X-bedrijf Oriëntatie Reclame Bedrijf.com Behoefte.com Kanaalpartner.com Vergelijking.com Gebruikers.com Transactie Vertrouwen Levering Gebruik Conform verwachting? Rekening conform verwachting? Ondersteuning Web self-help Call center Reparatieafdeling On-site hulp Waarde/behoefte focus, X-afdeling en X-bedrijf Domineer Differentieer Op Par 3 5 4 Toegankelijk-heid Beleving Prijs Product Service 2. Differentieer op een tweede aspect 3. Houd de overige aspecten op par. 1. Domineer op één aspect Customer Relevancy model© Klantactiviteitenschema uit: Strategische Dienstverlening, De Vries en Goud Klantenservice def.pptx © 2008 Capgemini. All rights reserved © 2008 Capgemini. All rights reserved

Lerend en adaptief vermogen Kennen Kunnen Willen Mogen = © 2008 Capgemini. All rights reserved

Klantenservice def.pptx © 2008 Capgemini. All rights reserved Klantenservice/Contact Centers worden niet altijd gestimuleerd op Klantervaring Aansturing Strategische erkenning Bron: Genesys 2008, The Executive Disconnect Klantenservice def.pptx © 2008 Capgemini. All rights reserved

Klantenservice beïnvloedt (herhaal)aankopen © 2008 Capgemini - All rights reserved Klantenservice beïnvloedt (herhaal)aankopen Marketing KS verstrekt info Verkoop KS als loket Levering KS als escalatie Facturering De klant leert hiervan. U ook? Klantenservice def.pptx © 2008 Capgemini. All rights reserved

Ik/wij wil(len) Van product- naar klant-gericht Van kantoortijden naar resultaat Ik kan het niet, dus moet ik het niet willen Stimuleren  mogen © 2008 Capgemini. All rights reserved

Wij kennen de leerprocessen Signaleren VoC, VoP Ideëen”bus” Rapporteren en verspreiden Interpreteren Reageren DMAIC (6sigma) projecten Direct corrigerende acties © 2008 Capgemini. All rights reserved

Wij kunnen het Opvangen van Voice of the Customer  UPC, Rabobank, Online Communities Rapportage en verspreiden: klantsignaalmanagement:  UWV Interpreteren/skills Reageren  Klachtenmanagement bij Nuon en KPN © 2008 Capgemini. All rights reserved

Wij mogen het = besturingsmodel Leerprocessen in functiebeschrijving Leer-KPIs Werkoverlegstructuur Opstarten (DMAIC) projecten Realtime flexibiliteit (ipv wachten op verbeterproject) © 2008 Capgemini. All rights reserved

Laat niet alleen Klantenservice leren Leren binnen helpdesk (trainen, zelfsturing, FAQ en website) Afdelings- overschrijdend (Rapportages en Kennisbeheer) Ecosysteem (Community en supplier) Laat niet alleen Klantenservice leren De helpdesk weet het, nu de product- manager nog ! De agenten weten het nu wel, maar waarom staat het niet op de site? Moet ik weer bellen, lijkt het alsof het wiel wordt uitgevonden ! Wat als de klant niet bij mij klaagt ? Klantenservice def.pptx © 2008 Capgemini. All rights reserved

… als u niet leert, doet de klant het wel

Marc van Nielen Marc.van.nielen@capgemini.com 06-15030651 © 2008 Capgemini. All rights reserved

Leer blijvend aan te sluiten op de klantverwachting Klantervaring Klantenservice Lerende Organisatie Oriëntatie Transactie Genieten M S KS Klantenservice def.pptx © 2008 Capgemini. All rights reserved

Bent u klaar voor Klantenservice 2.0 ? Klantenservice 2.0 = leren van de klant, dwars door (interne) keten Heeft u Klantenservice 1.0 eigenlijk al op orde? Weet u waar uw klant voor heeft gebeld? Genereert u management informatie voor andere afdelingen? Leren agenten van elkaar middels FAQs? Publiceert u uw FAQs? Klopt de opvolging met wat u beloofd? Waar staat u in het AD bereikbaarheidsonderzoek? Klantenservice def.pptx © 2008 Capgemini. All rights reserved