Workshop Werkconferentie SSC Bedrijfsvoering Sturen op kwaliteit SCD 15 november 2013 Spreker: Jan-Frank Koers 1

Agenda Servicecentrum Drechtsteden Managementconcepten Kwaliteitsbevordering SCD Balanced scorecard Conclusie

1. Servicecentrum Drechtsteden (1) Verzorgingsgebied SCD en deelnemers: 268.000 inwoners 348 fte = 410 medewerkers Het SCD levert piofach-breed dienstverlening 130.000 facturen per jaar betaald 19 gebouwen in beheer 4.200 salarisstroken per maand betaald Begroting € 42 mln SCD begonnen uit oogpunt van: kosten/efficiency, kwaliteit en continuïteit SCD is de ontzorger en de uitvoerder, SCD levert ondersteunende diensten, zodat de klant zich kan concentreren op het primaire proces. 3

1. Servicecentrum Drechtsteden Klanten vs eigenaren (2) Opdrachtgeverschap vs opdrachtnemerschap Klanten: 6 gemeenten 1 gemeenschappelijke regeling Drechtsteden Omgevingsdienst Zuid-Holland Zuid Dienst Gezondheid & Jeugd (GGD en RAV)

2. Hoe kwaliteit verbeteren? Management-concepten

3. Kwaliteitsbevordering SCD: basisprocesmodel (1)

3. Kwaliteitsbevordering SCD (2)

3. Kwaliteitsbevordering SCD (3) Cultuur: Eigenaarschap, publiek ondernemerschap, resultaatgerichtheid Mensen: persoonlijke ontwikkeling en teamontwikkeling Structuur: ingedeeld naar processen en waar mogelijk hele ketenprocessen, leanmanagement Systemen: ondersteunend aan de organisatie, 1 bronsysteem

3. Kwaliteitbevordering SCD: Mensen en cultuur (4) open team zelfstandigheid team groep bundeling individuen voorbereiden tijd Fase 1 taakroulatie taakverbreding werkoverleg werkafspraken Fase 2 integratie regel- taken afspraken staf- lijn Fase 3 groepsautonomie teambuilding budget resultaatverant- woordelijkheid Fase 4 op eigen initiatief verbeteren ondernemerschap externe relatie Makkie Fase 0 bepalen taakdomein regeldomein groepsgrootte 9

3. Kwaliteitsbevordering SCD (5) Verbeteren vakmanschap: opleidingen, persoonlijke ontwikkeling, gesprekscyclus Goed organiseren: processen ordenen, leanmanagement, PDC, prestatie-eisen en kpi’s Samenwerking: teamoverleggen, afstemming tussen teams, zelfsturende teams Bevorderen doorontwikkeling: nieuwe klanten, inspelen op omgeving, ketenprocessen

4. Balanced scorecard (1) Input Proces Output Effecten Teamcockpits Klantprestatie- indicatoren Balanced Scorecard

4. Balanced scorecard (2)

4. Balanced scorecard (3) Als voorbeeld betalen van facturen:

5. Conclusie 1. De SCD-organisatie is sterk in ontwikkeling 2. Doorgroei in professionaliteit en dienstverlening (gelet op ontwikkeling kpi’s) 3. Processen gestroomlijnd (leanmanagement) 4. PDC doorgelicht 5. Kosten verlaagd (- 42 fte) + Inkoop nieuwe stijl (€ -17 mio) 6. Nadruk op doorontwikkeling medewerkers en dienstverleningsconcept

Stelling 1 Managementinstrumenten als INK, Sociotechniek en Balanced scorecard zijn vooral interessant voor externe adviesbureaus.

Stelling 2 A3 is dé methode om je organisatie op koers te brengen.

Stelling 3 A3 is een groot risico voor de eindverantwoordelijke, omdat er te weinig informatie over bedrijfsvoering wordt verstrekt.

Stelling 4 Zonder toepassing van de gevolgde methodiek (waaronder leanmanagement) had het SCD ook 42 fte kunnen bezuinigen zonder verlies aan kwaliteit.