Social Business Tools en Kennisdeling Prof. Dr. Bart van den Hooff Vrije Universiteit Amsterdam Faculteit Economie en Bedrijfskunde KIN Research Group

KIN Research Group Vrije Universiteit, Faculteit Economie en Bedrijfswetenschappen Onderzoek en onderwijs over het managen van informatie en kennis om tot innovatie te komen, met behulp van technologie (ICT) en organisatie Concrete onderzoeksonderwerpen: Managen van kennis en innovatie Kennismanagement, netwerken en communities, user / open innovation, etc. Managen van ICT Enterprise systems, business intelligence / analytics, E-business, social media, mobiele devices, etc. www.kinresearch.nl

Onderzoeksinteresse De mogelijkheden en beperkingen (affordances en constraints) van social business tools in termen van kennisdeling en samenwerking. Hoe en waarvoor gebruiken mensen deze tools? Wat voor kennis wordt er gedeeld? Wie zijn belangrijke leden van het netwerk? Waar zit bijdrage aan kennisdeling en samenwerking? Wat zijn risico’s? Hoe te managen? Etc…. Al een aantal studies gedaan Steeds belangrijker in toekomstig onderzoek

Theorie: Social Business Tools Gebruik van social tools voor interne communicatie, kennisdeling en samenwerking Eigenschappen: User generated content Many-to-many interactie Voorbeelden: Jive Blue Kiwi Lotus Connections Yammer Virtual worlds

Theorie: “affordances” van SBT Treem & Leonardi (2012) . Zichtbaarheid: Van gedrag, kennis en netwerk naar anderen Privé / publiek Redigeerbaarheid: Mogelijkheid om kennis en communicatie te herzien Asynchroniciteit Persistentie: Communicatie blijft beschikbaar in oorspronkelijke vorm Archivering Verbinding: Connecties tussen individuen en/of content Netwerken

Theorie: Kennisdeling Is niet het delen van een object Maar het delen van een praktijk Want kennis is: Informatie, vaardigheden, ervaringen, attitudes In belangrijke mate impliciet Contextueel bepaald Zowel know how als know what Iets dat gecreëerd en gedeeld wordt waar mensen samenwerken

Theorie: Kennisdeling (2) Kennisdeling vooral moeilijk over grenzen: Geografisch (plaats en tijd) Organisationeel (tussen en binnen organisaties) Expertise (inhoudelijke verschillen) “Knowledge boundaries” Syntactisch: verschillen in jargon, lexicon Semantisch: verschillen in betekenis Pragmatisch: verschillen in praktijk, belang

Theorie: Kennisdeling (3) Kennis gaat niet vanzelf over die grenzen… Twee benaderingen: Engineering (top-down) Organisatiestructuur Organisatiecultuur Infrastructuur / instrumenten Beloningen Emergent (bottom-up, horizontaal) Connecties (structureel sociaal kapitaal) Relaties (relationeel sociaal kapitaal) Begrip (cognitief sociaal kapitaal) Dilemma!

Theorie: Social Business Tools en kennisdeling Focus op praktijken en output van kenniswerkers Dus van “storage & retrieval” naar collaboration Sluit aan bij bottom-up karakter van kennis Van kennisdeling naar kennisconversatie Decentraal Continu Emergent

Wat weten we al? (1) Virtual communities bij “Chemco” (multinational in chemische industrie) Experts op 1 terrein, op verschillende locaties Maintenance, HSE, SCM, Quality, etc. Inhoudsanalyse van 6600 berichten Zowel kwalitatief (wat voor communicatie-activiteiten) Als kwantitatief (welke woorden, hoe aan elkaar gerelateerd) Survey: wie zijn de belangrijkste leden Interviews: praktijk, bijdrage van communities

Wat weten we al? (2) Bevindingen “Chemco” Expertise is belangrijk: Invloedrijk zijn mensen die Waardevolle inhoud bijdragen Fungeren als kennisknooppunt (waar is welke kennis) Als belangrijk worden gezien mensen die Expertise bijdragen (interpreting) Verbanden leggen (integrating) Verbindingen met formele organisatie leggen (institutionalizing) Formele positie is veel minder belangrijk, het gaat om “embeddedness in practice”

Wat weten we al? (3) Virtual community, gefaciliteerd door financiele dienstverlener B2B, 5000 leden Wat bepaalt tevredenheid met deze community? Survey onder 138 leden Bepaald door: Sociale dynamiek: responsiviteit, vertrouwen Content: kwaliteit, nut van de bijdragen voor eigen werk Technologie: gebruiksvriendelijk, betrouwbaar

Wat weten we al? (4) Virtual worlds als samenwerkings-omgeving Diverse experimenten in 3DVW Groepsbesluitvorming, taken met visuele component Bestemming van braakliggend stuk in woonwijk Selectie van een appartement Bevindingen: Belangrijkste affordances zijn Realisme, “immersion” en interactiviteit In een virtuele omgeving, d.m.v. avatar-based interactie Interactie is belangrijker dan virtuele omgeving: Bijdrage aan groepsproces: hogere mate van cohesie, consensus, tevredenheid, identificatie Kwaliteit van besluitvorming: Vooral positief in termen van individueel begrip Teveel cognitieve input voor efficiente groepsbesluiten

Wat willen we nog meer weten? Vervolgonderzoek richt zich op bijdrage van deze tools aan kennisdeling en samenwerking Masterscriptie-projecten Voorstel voor internationaal onderzoek Projecten in opstartfase: Brede implementatie van social business tools binnen ICT-dienstverlener Ter vervanging van e-mail… Effecten op informatie- en communicatieprocessen Effecten op kennisdeling en samenwerking binnen en tussen units Analyse van gebruik social business tool binnen multinational in elektronica Waar hebben mensen het over? Wat draagt dat bij aan kennisdeling en samenwerking? Kan dat helpen bij identificeren relevante kennis en kennisdragers?

Methoden Inhoudsanalyse van berichten Interviews Surveys Kwalitatief: coderen, diepte-analyse van waar mensen het over hebben Kwantitatief: categoriseren, wat voor soort berichten, hoe aan elkaar gerelateerd, netwerk-analyse Interviews Met gebruikers, beheerders, etc. Om inzicht te krijgen in motivaties, toegevoegde waarde, betekenis voor kennisdeling / samenwerking Surveys Onder zoveel mogelijk gebruikers Voor kwantificering attitudes, ervaringen, effecten.

Conclusies Bijdrage social business tools aan kennisdeling: User generated content en many-to-many interactie Aansluiting bij aard kennisdeling: Emergent en met nadruk op samenwerking / interactie Zichtbaar, redigeerbaar, persistent en verbindend Expertise belangrijker dan formele positie Kennisknooppunten cruciaal Combinatie tussen sociaal, inhoud en technologie Managen hiervan: Spanning tussen bottom-up karakter en top-down sturing Motiveren, stimuleren, faciliteren – maar selectief Beware the hype…